ITSM为人服务，还是人为ITSM服务？

正文

国家信息化测评中心曾 指出：ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说，ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。 ITSM 标准涵盖内容众多，从早期的IT基础设施，到应用服务，再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM，需要经历一定的过程，首先是实现对底层IT基础设施的管理，再到应用服务管理，最后是业务服务管理。同时， ITSM 也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说，ISO9000是一个很熟知的质量管理标准；对于公司的管理阶层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具，ITSM就是用IT的角度来看IT管理，比如服务器、网络、应用的可用性和性能等 ，更偏重于对业务流程的管理，以服务台为中心，提供流程式管理。

那么，我们该如何理解ITSM为人服务，还是人为ITSM服务呢？

首先 ，正如前面说到的ITSM（IT服务管理）的基本概念来看，虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了，但要真正落实它需要一个循序渐进的过程，不能一蹴而就。 要实现真正意义上的ITSM，从 其在国外的发展历程告诉我们， 必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理，再到业务流程的管理，这是逐步提高的三个管理阶段。国外 IT 系统比较成熟的行业，比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂，需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此，他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段，只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段，即需要对业务服务的管理。因此，首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题，才能考虑下一阶段的管理目标。 如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位，那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题，即使实施了完整的ITSM的流程化管理，也是毫无意义的。

其次 ， ITSM管理概念自引入中国以来，很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的，结合在IT目前管理工作中的诸多问题，用户很容易就为其管理理念所吸引，将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方，结合某些厂商的宣传，似乎认为ITSM就是某款产品，而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢？其实，ITSM是一种IT管理的方法论，它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用，举个简单的例子，都说流程管理是最高效的，殊不知如果系统所产生的告警是误报，那么基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如，知识库对用户来说很关键，但是，知识库统计的元素颗粒度，时间长度都对用户的查询带来很大的影响，从而影响整个知识库的使用，而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的，所以，在落实ITSM管理系统时，用户必须结合自身情况，采用循序渐进的方式来进行建设，有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合，才能确保整个系统的可用性和高效性。

最后 ，在建立以ITSM为指导思想的管理体系时，需要首先自己清楚一些基本问题，如故障的等级划分（SLA），知识库需要记录的范围，人员切实的岗位流程安排等等，在对这些具体的情况进行梳理后，用户才有可能依据一些平台，经过一定的配置和定制，逐步地建立起自己的服务管理平台，而那种指望通过购买某个产品，就能够实现ITSM的想法，显然是过于天真了，这是观念的问题，也就是充分利用ITSM来为我们服务，而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

不难看出，无论是哪种行业标准的诞生，无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此，它是IT服务管理的标准，它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合，使IT系统能够更好的为业务服务，将IT部门由技术部门转变为服务中心。

因此，我们需要在对ITSM有清楚认识前提下，逐步建立ITSM流程化管理标准体系的过程中，充分让ITSM更好的为人服务，而不是让人来为ITSM服务。