呼叫中心知识库的功能

呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因家。

一般设计思路应遵循这样几个导向：坚持以业务流程为导向，坚持以业务规范为导向，坚持以方便客户为导向，坚持以方便座席人员为导向，坚持以数据价值最大化为导向，坚持以数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。

呼叫中心知识库系统的功能包括：

查询：座席人员可通过内部网站分类查询业务知识，或通过搜索引攀查询业务知识。

自学：座席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了培训成本。

考试：座席人员可根据要求在规定时间内通过某些考试科目，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了考试成本。

反馈：座席人员对公司的业务，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识的编写形式等提出建议。

知识共享：座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，经主管审批后可共享给同事。

业务更新：将业务整理为适当形式的文档，分类更新在内部网站上。为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须遵守有关规定。

公告发布：主管通过该功能向座席人员发布实时信息，如业务知识的更新、内部新闻、新流程、新规定的发布等。

培训管理：培训主管可以通过该功能向座席人员提出自学的课程计划，同时设里相应的考试，要求座席人员通过考试的科目和时间。在考试管理中，通过对座席人员考试情况的分析，可以分析出座席人员的业务水平以及自学效果，以此可以作为培训和绩效考评的辅助依据。

反馈管理：反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建议和数据采集。

建议：通过呼叫中心系统功能，收集座席人员提出的建议或愈见。

数据采集：根据需要，可以对业务知识被查询、浏览的情况进行收集和分析，如可以采集各种流程被浏览的“点击率”，结合业务量和流程编写反馈，从中可以分析出高“点击率’的原因。

知识审核：座席人员在工作中总结出来的经脸、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，主管通过综合评价内容的正确性、典型性、合理性，决定是否可以将知识点共享。