价值观是流程设计的本心：酒店五星好评赠送免费早餐的故事

之前，写过一篇有关客户满意度调查流程的公众号文章《肯德基用餐评价：流程执行力是设计出来的》，主要分析流程设计对流程执行的重要性。

今天，我要说的这个事情，还是与客户满意度调查流程有关，只是我想换一个角度阐述：价值观对流程设计的重要性。

下图，是我前一段时间住酒店时，在酒店大堂前台用手机拍的。

酒店住宿费不包含早餐，但是我看到酒店大堂是有餐厅提供早餐的，所以我问酒店前台服务人员如何购买早餐，被告知需额外加28元/位，同时向我开始推荐另外一个可以获取免费早餐的方式，即五星好评就赠送早餐。

因为当时不是我自己预定的酒店，我无法在手机中给予该酒店五星好评，所以很遗憾没办法享用免费早餐。

临走前，我手机拍照一张，因为我想到今天这篇文章。

很显然，这个酒店的客户满意度调查流程完全失效，流程执行力可能不错，但却没有好结果，因为流程设计的本心——价值观出现了问题。

当然，我知道这个流程之所以这样设计，背后一定有其无法抗拒的短期利益，比如五星好评的比例可能是酒店运营核心KPI，甚至会影响到酒店集团总部对加盟商的利益。但长期而言，对酒店集团及加盟商都是有害的。

前几天，有一个朋友说：“以后，再也不去XXX快捷酒店了。”

我故意问：“之前，这家酒店口碑不是很好吗？”

其实，我多少知道点这家快捷酒店从当年引领行业服务新标准到近几年被赶超的故事，因为我就是被很多恶心的小事一步步拒之门外的。

他说：“毛巾虽然像宣传的一样，是密封的，但拿出来很脏，一块块黑。”

我没告诉他，有一次，我发现该品牌的一个分店毛巾是没有被密封的，我提出疑问，被店员告知因为当天比较忙来不及封装了。

有时候，品牌的贬值都是被这些看似无关紧要的小事累积而成，当初坚守的价值观一点点被蚕食，最终堤溃蚁孔。

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