养老护理员手册之护理规范及流程

一、护理员职业守则

1、

做到“五心”

从事任何职业都要遵守相应的职业规范。养老护理人员的工作以老年人为服务对象，以生活照料为主要内容，是一种专业性服务工作，首先要对护理工作对老人有强烈的责任心，注重责任意识，重在有始有终，具备爱心、细心、耐心、热心、诚心。
爱心是理解和沟通的基础，是温暖他人的源泉，是一种美德，是做好护理工作必须具备的基本条件之一。对老人要有持久的爱心，“老吾老，以及人之老”是中华民族传统美德，要用孝敬父母的心态去照料老人。
在有爱心的基础上，还要细心。老人大多存在言语表达上的困难，常常不能表述自身的不适，这就要求护理员事无巨细地细心观察老人的身体变化、情绪变化、饮食、睡眠、大小便情况等，及时发现病情，及时诊治，为老人提供无微不至的照护，尽早为老人解除痛苦。
工作中还要耐心。老年人有其特殊的生理和心理特点，有些老人思维不好或性情古怪，万一受了委屈要有忍耐之心，不要和老人、家属发生正面冲突。
在工作中要有耐心，理解并接受老人的行为方式，认真倾听老人的心声，与老人进行情感交流，并尽可能提供帮助，满足老人的合理要求。要耐得住寂寞、守得住清贫，持之以恒地把一些好习惯变成一种自然。
对老人还要有热心、诚心。以诚相待、一视同仁、注意礼节，尊重老人的人格和自尊心，维护老人的隐私，对老人的合法权利要给予尊重和保护，全心全意为他们服务。
相信只要有始有终做到以上“爱心、耐心、细心、热心、诚心”，就会尽到我们的责任心，就能做到让老人安心、家属放心。
2、

尊老爱老，以人为本

尊老爱老是中华民族的优良传统。养老护理员直接承担着照顾老人的工作，肩负着养护老年人的社会责任。以人为本的优质服务，就是要以老人为核心，在实际工作中设身处地为老人着想，使老人从养老护理员的工作中感受到全社会的尊敬与关怀。
3、

服务第一，爱岗敬业

养老护理员肩负着社会及老人子女的重托，是一项光荣的工作，因此要牢固树立服务第一的思想观念。要树立服务第一的思想，就要忠诚于这个专业，前提是要对老人有爱心，做到与人为善，全心全意为老人服务，视老人为自己的亲人，时时处处想老人所想，急老年人所急。
只有树立服务第一的思想，把它作为工作行为的指导，并把它落实到各项为老人服务的实处，才能赢得老人的信任和社会的赞誉。
爱岗敬业是服务第一的服务意识的具体体现，也是养老护理员必备的重要素质之一，只有具备爱岗敬业的思想，才能在工作上努力钻研、刻苦学习与专业有关的知识和技能，才能使自己有能力做好养老服务工作。
4、

遵章守法，自律奉献

① 遵章守法
首先要遵守国家的法律、法规、法令。其次要遵守社会公德，遵守社会活动中最简单、最起码的公共生活准则。同时，要认真执行和遵守养老机构的各项规章制度。
② 自律奉献
养老护理员所从事的是助人的工作，工作中又经常是一个人单独完成任务，因此养老护理员要自觉地用道德规范和规章制度来约束自己的行为，这就是自律。
养老护理员奉献社会主要体现在爱岗敬业上。以不怕苦，不怕累的奉献精神帮助老人，是一件崇高而有价值的事情。以人格为老年人做出奉献，会使我们的人生更有价值。

二、护理员职业道德规范

爱岗敬业，关心老人；
甘于奉献，主动热情；
勤学苦练，提高技能；
周到服务，亲切温馨。

三、护理员岗位职责

1. 面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。
2. 穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。
3. 保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。
4. 照顾老人要周到，对每一位老人的护理要充满爱心。
5. 工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。
6. 保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。
7. 不准收老人及家属红包及物品。
8. 对来访客人及老人家属要热情接待，反映情况要客观实际。
9. 要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），注意水、电节约使用。
10. 不拿公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。
11. 不允许与老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。

四、护理员礼仪须知

基本礼仪要求

1

. 仪容仪态

着装得体，力求洁净大方；为老人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

2

. 行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观情绪，面带微笑。

3

. 礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

4

. 职业行为规范

1) 热爱本职、忠于职守，对工作积极负责，对老人积极热忱。
2) 满足老人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使其处于最佳心理状态。
3) 尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。
4) 对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。
5) 举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。
6) 廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。
7) 爱护公物，勤俭节约。
8) 以奉献为本，自尊自爱，自信自强。
9) 在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。
10) 不做一切有损本院荣誉的事情。
11) 工作中如出现紧急事务要及时报告给有关人员。
语言规范

1

. 服务用语

1）语言规范基本要求
工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。
文明礼貌用语，耐心诚恳。
提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。
2）与老人交流时的基本用语
请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
3）电话用语
您好！这里是**（养老院/老年公寓/福利中心等）**楼（室），请问您找谁？请稍等。
对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？
对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概*点能回来，请您*点以后打来好吗？
对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您**点以后再打来好吗？
4）入住接待用语
您好！欢迎您来**入住休养，我是护理员**（可以叫我小*）。今后您有什么事可以找我。
“我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”
请您先测体重。
您被安排在**栋**层的**（房号），我带您过去。
您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。
您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。
希望您在我**入住期间，心情好。
5）对老人的称呼
称呼时，语言要和蔼可亲。
对老人可称为：**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**（爷爷/奶奶）等尊称。
6）护理用语
晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢。”
晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）晚上好，我来帮您洗脸（洗脚、洗头、擦身等）。”“祝您晚安！”
服药前：“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水。”（必须核对药名药量，带温开水。）
您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。
护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。
请您不要着急，我马上通知**来看您。
7）赞赏语
当老人配合护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等。
8）管理用语
请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！
老人该休息了，请下次再来，好吗？
对不起，陪伴不能睡老人的床，谢谢合作！
同志，对不起，为了您和老人的健康，请不要在房间吸烟，谢谢！
请您说话小声一点，可以吗？
为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。
请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。
请多提意见，我们将尽力解决。
请保管好自己的物品，谨防遗失。
9）征询用语
您需要我帮助吗？
我能为您做什么吗？
这药用后您好些了吗？
晚上您想吃什么吗？
10）推托语
当遇上不能满足老人的个别要求或要求不合理时应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉您好吗？

2

.  服务禁语

1）禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：
躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！
嗨，**床(不称呼姓名)！
把裤子脱了(把衣服撩起来)！
起来啦，整理床了！
没到**时间，都出去！
在这儿签个字，快点！
都停下来，我们要检查了！
把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
2）禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
有什么不好意思的，都这份儿上了！
瞧着点儿，没长眼睛呀！
这么大人，怎么什么都不懂！
活该！
没钱就别来住！
干嘛起这名字！
你这样的见多了，有什么了不起的！
到这儿撒野来了!
3）禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
你这人怎么事儿这么多，讨厌！
没什么，死不了！
嫌慢，你早干什么来着！
这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！
哪儿凉快哪儿歇着去！
这是法律法规规定的，你懂不懂！
材料不齐，回去补去！
上面都写着呢，自己看去!
查户口的？你管我姓什么!
4）禁止使用不负责任的推脱语句，如：
不知道！
这事别来找我，我不管！
谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！
快下班了，明天再说！
我下班了，找别人去！
没上班呢，等会儿再说！
机器（仪器）坏了，谁也没辙！
嫌这儿不好，到别处去！
我就这态度，有意见，找头儿去！
这地方写得不对，找**改去!
5）禁止使用含糊不清、增加疑虑的语句，如：
好坏谁也不敢说，没准儿。
你这事不太好办呀。
也许不要紧(没关系)。

五、护理员行为规范

遵守护理人员职业道德规范、遵守规章制度；仪表端庄、行为文明；工作态度端正、清廉正直；接待老人热情、接受意见虚心、解释工作耐心、护理工作细心；对老人一视同仁，慎言亲密，取信老人；敬业、爱业、钻研业务。
着装
1. 工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。
2. 保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。
3. 保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。
仪容
1. 提倡淡妆上岗，精神饱满、情绪稳定乐观，微笑服务。
2. 保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。
3. 保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。
举止

1

. 基本要求

1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。
2）保持良好的站、坐、行姿态。
站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视、两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。
坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，双膝靠紧后收。
3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在岗吃东西。
4）参加学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

2

.  护理操作时的举止要求

1）房间巡视过程中，不靠、坐床，不吃老人的东西，不与老人或家属开玩笑。
2）老人离院要主动征求意见并热情相送，说“请走好、一路平安、多保重”等礼貌用语。
3）护理中需端盘或推护理车，按有关操作规范执行。
4）尊重老人知情权，但同时要注意保护性护理制度，不讲不利于老人入住的话。
5）护理时不能只呼床号，应呼叫床号和姓名（附带尊称）。
6）护理结束时，应帮助老人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好物品。
行为规范
在岗期间要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

1

.  “十不准”

1）工作中做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，走路时不准手挽手及勾肩搭背。
2）衣帽整齐，穿工作鞋、夏季穿长袜，不准穿深色而穿肉色或白色浅袜。
3）上岗不准戴耳环、戒指、手镯、不着浓妆。
4）头发不过肩、长发戴发网、不染彩妆、不留长指甲、不染指甲。
5）上班不迟到、早退，不无故请假。
6）为老人处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。
7）不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。
8）上班时间不脱岗、不睡觉，在岗不准吃零食。
9）两人不同时坐一把椅子。
10）语言文明，不与老人争吵、顶撞，做好保护性护理。

2

.  “五心”

1）接待老人时要热心
2）做护理工作要精心
3）解释工作时要耐心
4）老人有疾苦要关心
5）巡视房间时要细心

3

.  “五及时”

1）巡视房间要及时
2）危急抢救要及时
3）生活护理要及时
4）护理记录要及时
5）执行医嘱要及时

4

.  交接班“三交”、“三接”、“三清”

三交：书面交班、口头交班、床边交班
三接：老人情况交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接
三清：口头讲清、书面写清、床边看清

六、护理工作流程

1、

自理区护理工作流程

07∶00 问候老人，把开水送到每位老人房间。
07∶40 协助老人早餐及清洗餐具，为有需要的老人送餐到床前。
08∶30 全面打扫区内清洁卫生，整理老人床铺，清洗老人衣物。
09∶00 组织老人参加各项娱乐活动。
10∶00 组织老人进行康复锻炼。
10∶30 协助开饭，协助老人用餐及清洗餐具。为有需要的老人送饭、喂药。
12∶00 做好老人饭后午休安排，排除外来干扰，巡视老人午休有无异常。
14∶00 问候老人，把开水送到每位老人房间。
14∶30 到房间对老人进行心理护理，组织老人休闲活动。
15∶00 整理老人房间，督促老人洗头洗澡。
16∶00 将洗好晾干后的衣物整理好送回老人房间。
16∶20 协助老人用餐及清洗餐具，协助有需要的老人喂药。
17∶15 进行交接班事宜，做好护理记录。
18∶00 组织老人看电视、锻炼。
19∶00 协助有需要的老人睡前洗漱。
19∶30 清点老人人数，检查区内水、电及安全设施，检查老人用电及安全情况，关好门窗，巡查每位老人房间，查看老人睡眠情况，严格按照值班人员职责做好每位老人相应的护理工作。
2、

特护区护理工作流程

05∶00 晨间护理，搀扶行走不方便的老人上厕所，帮助老人及时清洗大小便。
06∶00 帮助老人穿戴起床、洗漱，配合医务人员为有需要的老人测血糖。
06∶30 整理老人床铺、房间。
07∶10 帮助老人早餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。
08∶00 对区域内做全面的卫生清洁，清洗老人衣物。
09∶00 组织老人进行康复锻炼，适时帮助有需要的老人到户外走动和聊天，配合医生巡诊，向巡诊医生报告老人身体情况，需要挂瓶的老人送到医务室就诊。
10∶30 轮流到食堂领取流质，打餐、分餐，帮助老人用餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。
12∶00 做好老人饭后午休安排，排除外来干扰，巡视老人午休有无异常。
14∶30 组织老人进行康复锻炼、心理护理。
15∶00 帮助老人及时清洗大小便，保持臀部清洁干燥，协助医生做好褥疮防治与护理。
15∶30 将洗好晾干的衣物整理好放回老人衣柜。
16：10 轮流到食堂打餐、分餐。帮助老人用餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。
17∶10 晚间护理，帮助老人擦身、睡前洗漱。
18∶30 清点老人人数，检查区内水、电及安全设施，检查老人用电及安全情况。
19∶00 睡眠照料，巡查老人睡眠情况。
19∶00-5∶00 不定期协助老人大小便，并及时清理。
来源：中国养老人才联盟
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