【315榜单】“国美在线”入选2017年度零售电商满意度榜 获“不建议购买”评级

导读：日前，国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg/），报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”用户维权案例库显示，零售电商占投诉总量的60.59%，其中国美在线投诉占零售电商的2.75%，平台反馈率为81%，用户满意度仅为三颗星，获“不建议购买”评级。

电子商务研究中心（100EC.CN）了解到，国美互联网生态(分享)科技公司成立于2016年，隶属于国美控股集团互联网板块。国美APP作为国美新零售战略的连接器，线上整合国美在线、国美海外购等业务资源，线下链接国美遍布全国的1600家实体门店，以互联网大数据及云计算为后台技术保障，为用户提供线下体验线上下单全新体验，以“社交、商务、利益共享”的模式，打造新型的互联网社交电商平台。

然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，国美在线存在退换货难、商品质量不佳等问题。以下为部分典型案例：

案例一：“国美在线”退换货难 平台：已为用户换货

相先生于2月1日在国美在线购买了一部红米5plus手机，订单号为11469985183。

收到后两天突然关机无法开机。因在七天无理由退换期内，我申请无理由换货并如实描述了无法开机的问题。国美在线售后却要求我联系小米官方出具质量检测报告才能办理退换货。本人认为该条款属于霸王条款，手机质量问题非本人引起，因此找小米售后的时间与精力必须由卖家国美在线承担，否则应当赔偿误工费，并且7天内根本不够完成鉴定手续。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美在线表示:此单据我司于2月13日联系顾客，顾客手机为关机状态，我司后台已显示正常为顾客办理换货手续，并已生成换货单号，如顾客有问题，我司继续跟进。

案例二：“国美在线”商品无物流信息 平台：正在处理中

上官先生于1月30日在国美在线下单购买了3箱伊利酸奶，订单号为11469745817。

2月4日我还没有收到商品，就和国美在线客服沟通，对方说会把问题给我反应上去，并尽快解决。2月5日下午15点多，我又和国美在线客服沟通，对方说会有人在24小时内和我联系解决问题，到了2月6日白天还是没人和我联系。到了2月7日，我再次和国美客服沟通，让对方先和我联系一下，看看到底是问题出在哪里，对方说他们的专员核实货物已经签收，可是我并没有收到商品，再次沟通后对方说今天会有人和我联系，已经加急催促了，结果到了晚上依然没有人和我联系。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美在线电商表示:我们已经记录在案，正在处理中。

案例三：“国美在线”商品质量不佳退货难 平台：正在处理中

鲁先生于1月29日在国美在线网站购买了焖烧杯，订单号为：11468534121。

杯子不但不保温，做出的东西不熟。寻求商家解决时，商家态度恶劣不给退，必须他们检测后他们确定是质量问题才给退。承诺的7天无理由退货纯属欺骗消费者权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美在线表示:正在处理中。（文/光正）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。