【实施经验】如何处理客户在群里面的提问？

在实施2B信息化项目的时候，甲乙双方会根据需要建一些项目沟通群，比如微信群、QQ群、钉钉群。

当有客户在群里面提问的时候，实施顾问要怎么办？

最让人抓狂的莫过于，等了许久，也没有人在群里面响应。

私下问顾问为什么不回复，他说：“我跟他私聊了，问题已解决。”

可是，如果可以点对点的沟通，那当初为什么要建群？

工作群和朋友之间的聊天群是有区别的，工作群是有管理功能的，项目组成员在群里面沟通，有几个方面的作用：

第一、对操作人员来说，如果是系统出了问题，导致工作延迟，那么操作人员第一时间把问题发到群里面，可以让他的领导知道，工作延迟不是他的问题，是系统的问题，他可以为自己撇清责任，如果他私聊顾问，就不能让他们的领导知道他有没有积极主动第一时间反馈问题；

第二、顾问在群里面反馈问题处理的结果，可以让项目组双方成员，包括甲方最终用户，甲方项目经理，乙方项目经理，都知道问题的处理进度、乙方的服务响应速度、乙方对问题的处理能力。问题能不能解决是一回事，是不是及时响应也是影响客户满意度的重要因素。

如果是私聊的话，以上的管理作用不能显现，甲乙双方项目经理都会产生是否没有人对最终用户进行服务的疑惑和焦虑，哪怕顾问私下已经及时处理了问题，甲方项目经理仍然会容易留下乙方服务不及时的印象，乙方项目经理也容易产生实施顾问工作不积极主动的印象。

所以，实施顾问在发现工作群有客户提问的时候，第一时间应该去群里及时响应。

及时响应的意思，并不是要能够立刻说出解决方案才叫及时响应，比如说如果问题比较复杂，需要进一步分析，或者是自己分析不出来，需要求助乙方内部其他人的时候，都没有关系，不用害怕因为答不出来问题就不去响应，第一要回答收到，第二要给出答复时间，让对方心里有数，他就不会陷入焦虑，也就不会一直追问。

比如说，顾问可以回答：“好的，收到，下班前会答复的。”这样总好过把客户晾在一边，对方不知道你看到信息没有，也不知道有没有人会回复他，也不知道谁会给他提供帮助，让三方都陷入焦虑。顾问也不要害怕，下班前万一还是给不出正确答案，客户会抱怨自己，虽然问题没有解决，但是如果客户看到顾问一直在积极协调，并没有把他的问题搁置，就算抱怨，至少说知道顾问尽力了，态度还是好的。

如果临近下班的时候确实还是没有解决，顾问可以再次回复：“非常抱歉，问题还没有解决，明天中午前我会再次答复的。”或许这个时候客户会在群里面抱怨，甚至打电话过来抱怨，顾问都不能为了回避客户的抱怨而不回复问题解决的进度，主动汇报进度，总比让客户觉得你不上心要好。

正视问题，不回避问题，主动承担客户抱怨，但是仍然积极主动地去协调解决问题，是顾问必须要具备的服务意识。

实施顾问们毕竟还是有些专业技术背景，未来也希望自己是受人尊敬的专家，不希望被人说成是一无是处的傻瓜，更不喜欢低身下气的去给客户道歉，但是实施顾问又是挡在项目一线，有的坑可能是开发导致的，也可能是售前早就挖好的，感觉是在一线替其他人背锅，但是，既然选择了顾问这个职业，背锅就是职责之一，既然在客户现场，就要代表整个乙方公司的形象，道歉也并不丢人，其实更是一种勇于承担责任的表现。

勇敢、谦逊、有担当，是成熟顾问的必备要素！