西博车展人物专访|聂军：“创新”是奔驰最核心的品牌基因
杭州市场对于奔驰来说至关重要。
今年也是奔驰连续第7年在杭州车展举办新闻发布会。
在这个宽敞、明亮、现代化的新展馆，预示着杭州车展携手杭州乃至整个浙江市场开启了新篇章。
梅赛德斯-奔驰能共襄盛举，与有荣焉。
新产品、新体验。自诞生之日起，“创新”一直是奔驰最核心的品牌基因。此次，我们为大家带来包括梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG和smart四大品牌的26款车型，其中就包括“智者，大成”的奔驰E级车。
自去年9月正式上市以来，E级车销量已突破10万台。东区也延续了E级车一往无前的销售势头，今年前八个月销量同比增长近2倍。
今年前8个月，在包括江、浙、沪、皖在内的东区市场上，我们携手165家经销商合作伙伴......
当上述文字通过麦客风语音飘进现场每一个人的耳朵时，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生正站在西博车展北京梅赛德斯-奔驰新车发布舞台上。
他所说的每一句话都掷地有声，其背后的数字还显示：
截止9月，奔驰在全国已经保持了54个月的销量增长。这一稳健的趋势也在东区得到了延续，其中,国产车型销量占比超7成；今年前8月E级车销量较去年同期增长近2倍，备受浙江本地消费者喜爱。
此外，梅赛德斯-奔驰完美定义了豪华越野车概念的SUV家族在东区的销量也增长明显，其中GLC SUV销量增长最为显著。这既得益于东区遍布各省的165个经销商网店，也得益于因地制宜的销售置换政策。
作为奔驰东区指挥官，聂军何以制胜？活动当天，聂军接受了杭州部分媒体的采访。
到年底，数字化展厅在东区经销网点覆盖率将达90%
车市车事：近来，奔驰的每一个活动几乎都提到了数字化展厅，这是在有形展厅虚拟一个无形空间吗？
聂军：东区165个经销商网点自去年年底开始逐步实现数字化转换。截至本月，已完成近80家，预计到今年年底完成90%覆盖。数字化的实现将带给客户更清晰的数据呈现，增加客户互动性，还带来了更充分的展车空间。
我们也竭尽全力在整个数字化升级的过程中及时给予经销商支持和帮助，不管是软件升级还是展厅硬件改造。以店内购车、选车为例，升级前，车辆价格或产品展示依赖传统的海报或其他印刷品类。升级后，将用不同类型的电子展示，不仅大大提升了更新速度，互动性也明显增强，还带来了更充分的展车空间。
同时，我们也在展厅内引进“me cafe”概念，为展厅增加更多生活气息。目前已在上海、杭州、合肥等东区13座城市33家展厅率先启用。
此外，还在部分经销商展厅建立“安全童行”社区教育基地，为展厅周边社区家庭带来更便捷的道路安全教育机会，希望以经销商店为单位服务社区为周边带来便利的同时，也将奔驰的品牌价值传递给更多的客户。
2016年11月11日，全球第一家AMG和迈巴赫专营店在杭州落地，给AMG和迈巴赫客户带来更好的品牌体验，满足不同客户对于生活方式的需求。
迈巴赫全球销量中有六成来自中国
车市车事：奔驰S级产品和迈巴赫车型的销量如何？中国市场的销量是否占据优势？
聂军：自2009年，中国登上世界汽车产、销第一宝座时，中国就是S级轿车在全球的最大市场。
第十代S级轿车从2013年上市至今，全球总销量已超过30多万辆，其中三分之一来自中国，而迈巴赫车型全球销量的60%更是直接由中国市场贡献的。
良好的数据也让新一代梅赛德斯-奔驰S级轿车在研发阶段就充分考虑了中国客户特殊的需求，并以此对车型进行了针对性的改良。新一代S级轿车目前也已强势登陆杭州市场，相信本地消费者可以直接通过产品看到我们的诚意。
东区已有80多家经销商完成了三场校园联合招聘
车市车事：奔驰产品备受行业关注和消费者认可，好销量的背后肯定离不开优秀的销售团队，东区在营销上是否有秘籍？
聂军：在由益普索进行的2016经销商满意度调研中，我们蝉联了豪华车市场经销商满意度第一名。
经销商的健康发展对我们至关重要。
奔驰非常重视跟经销商之间的合作，并坚持互信共荣的原则，保持着多层的相互沟通关系。
在中央，我们不仅和经销商共同建立了战略投资人俱乐部，也会定期召开全国经销商大会；在区域，定期召开区域经销商大会。奔驰和经销商的整体沟通过程非常透明且方向一致，长期都以双方的共同发展为目标。
对我们来说，相比追求销量，更重要的是追求质量，特别是客户满意度以及经销商的满意度。
由此，我们也相应地为经销商提供许多支持项目，比如日常的零售咨询。同时，为了让经销商做好人才储备，我们从去年开始组织经销商走进各地高校，进行联合招聘。如今我们已完成三场校园招聘，覆盖了东区80多家经销商。
大概在11月，我们将走进杭州高校，开展今年的联合招聘。
此外，我们还在经销商的很多关键岗位上展开了许多相应的技能竞赛，杭州经销商的总体成绩非常出色。在首届“梅赛德斯-奔驰钣金喷涂大赛”中，东区经销商就摘得24个单项冠军中的16项，其中，杭州多家经销商均拔得头筹。在2017年杭州市汽车维修技能竞赛中，东区经销商技师丁国泉从层层选拔中脱颖而出夺冠。
下个月，第十届“梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛中国大赛”将在上海举行，在过去9年的赛事中，东区硕果累累。去年，宁波利星的技师杨最超就获得了全国最佳底盘及被动安全系统技师称号。今年，东区入围团队接近决赛总团队数的1/3。
针对区域市场，东区制定了相应的目标和计划，提出了“三步走”策略。第一步：回归本源，专注细节；第二步：守正笃实，谋远固本；第三步：创新求变、稳中求进。这一切的核心在于提升客户的满意度。
东区三款俏销车背后： 把客户当家人
车市车事：我们发现奔驰产品的溢价能力很强，有什么窍门？
聂军：江浙沪市场处于改革开放的最前沿，经济发展迅速，汽车消费的观念也比较超前，品牌间的竞争尤显激烈。
相比于其他城市，杭州的汽车消费层次更显得多元化，对产品的配置和个性化需求也更多样化。在这个市场中，我们有三款车型是最受欢迎的，分别是C、E和GLC SUV。所谓溢价能力强，很大程度来自于客户对产品和品牌价值的认可。
而购买奔驰，获得的不仅仅是一辆车，更包括各个环节中方方面面的服务，尤其是不断创新的特色售后服务。比如，持续开展的“售后车主体验营”，不仅有专家为客户讲解，还在“大显身手 乐在漆中”的喷漆体验活动，请客户参观展厅，穿着高科技的环保工服全副武装进入喷漆车间，甚至还亲自体验喷漆，了解奔驰独有7层喷漆的魅力。
很多客户在走进喷漆车间前，以为奔驰的喷涂只有3层，但自己动手制作时，他们都吃惊地发现奔驰的喷漆涂层竟然有7层，这就是不同的质量。
同时，东区还根据区域特色，推出了一系列包括汽车金融、置换、保值租购等在内的服务，给客户提供更好的灵活度和更多的选择。
东区的各经销商店还别具一格地推出了舌尖上的奔驰——提供具有时令和地方特色的下午茶。
考虑到女性客户穿高跟鞋试驾不便，我们会为其提供全尺寸女士平底鞋。这个项目如今已在全区铺开。还有，夏天进停车场，我们的工作人员就会为客户的车辆铺盖遮阳板。
这些都是很细微的事情，但我们的经销商就是从细微处入手，把每一位客人当成我们的家人，将创新精神融入日复一日的日常运营。
这一系列举措都让我们在东区赢得了良好的品牌认可度，也收获了老客户对品牌的忠诚度。
上海将现中国第二家Mercedes me线下体验店
车市车事：奔驰的车展展台配备餐厅的体验非常好，这个模式源自Mercedes me的线下体验店？
聂军：我们一直致力于将生活方式元素融入至日常运营环节。继去年在北京开业国内第一家Mercedes me 三里屯体验店后，第二家Mercedes me线下体验店将落户上海。
有形的变化背后有无形的压力
车市车事：近年东区在售前售后的各个领域都发生了翻天覆地的变化和进步，这种进步是质的提升，整个过程是如何实施的？是否有相关的监督来落实这些好的想法？
聂军：强有力的产品帮我们加了不少分，但更重要的还是各方面质量的提升，包括客户和经销商满意度的提升，也要感谢各界朋友，尤其是媒体朋友。
《车市车事》常年法律顾问：
浙江五联律师事务所缪渭川律师
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