民航服务沟通技巧

• 内容简介：

• 本书共分５个模块，分别从民航服务过程中出现的不同服务对象、不同服务场景以及可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要求及沟通技巧，并通过大量典型案例，拓展民航服务过程中的沟通思路使民航服务人员掌握服务的要领及沟通的基本技能。

  本书既可作为民航院校及民航服务类专业教学用书，亦可作为航空公司培训员工的培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士的求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。

• 目录：

• 模块一民航服务导论１

  学习情境一民航服务２

  一、服务概述３

  二、民航服务概述７

  三、民航服务的分类１２

  四、民航服务的误区１４

  五、民航服务人员的基本要求１７

  模块二沟通基础与基本技能２３

  学习情境一沟通概述２４

  一、沟通的意义与作用２５

  二、沟通的结构２６

  三、沟通的特点２８

  四、沟通的种类２９

  五、有效沟通３１

  六、沟通中应避免的失误３２

  学习情境二以旅客为中心的沟通３６

  一、民航服务沟通内涵３６

  二、民航服务沟通的作用３６

  三、民航服务沟通原则３８

  四、民航服务沟通的层次３９

  五、民航服务沟通的屏障４１

  六、民航服务沟通策略４１

  学习情境三沟通基本技能４７

  一、建立良好的信任关系４９

  二、倾听５０

  三、口语沟通技能５３

  四、身体语言沟通技能５７

  模块三不同服务对象的沟通技巧６５

  学习情境一特殊旅客的服务沟通技巧６６

  一、重要旅客６７

  二、儿童旅客７８

  三、孕妇旅客８７

  四、病残旅客９０

  五、老年旅客１００

  学习情境二其他特殊旅客的服务沟通技巧１０８

  一、醉酒旅客１０９

  二、犯人旅客１１１

  三、额外占座旅客１１４

  模块四不同服务处所的沟通技巧１１９

  学习情境一电话咨询旅客的沟通技巧１２０

  一、电话咨询的服务内容１２０

  二、电话咨询的特点１２２

  三、电话咨询的常见问题１２２

  四、电话咨询的一般要求１２３

  五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧１２４

  学习情境二民航售票处旅客的沟通技巧１２８

  一、民航售票处旅客的服务内容１２９

  二、民航售票处服务沟通的主要方式１２９

  三、民航售票处旅客的沟通特点１３０

  四、民航售票处旅客沟通的一般要求１３０

  五、民航售票处常见问题的服务沟通１３２

  学习情境三值机处旅客的沟通技巧１３６

  一、值机处的服务内容１３７

  二、值机处服务沟通的主要类型１４０

  三、值机处旅客的沟通特点１４１

  四、值机处旅客沟通的一般要求１４２

  五、值机处常见问题的沟通１４５

  学习情境四候机室旅客的沟通技巧１４９

  一、候机室服务内容１５０

  二、候机室服务沟通的主要类型１５２

  三、候机室服务沟通的特点１５３

  四、候机室服务沟通的一般要求１５４

  五、候机室典型工作情景的服务沟通１５８

  学习情境五空中服务旅客的沟通技巧１６１

  一、空中服务旅客的服务内容１６２

  二、空中服务旅客的沟通特点１６３

  三、空中服务旅客沟通的基本要求１６５

  四、常见问题的沟通技巧１６９

  学习情境六行李提取处旅客的沟通技巧１７３

  一、行李提取处的服务内容１７４

  二、行李提取处旅客沟通的类型１７５

  三、行李提取处旅客沟通的特点１７６

  四、行李提取处旅客沟通的一般要求１７７

  五、行李提取处常见问题的沟通技巧１８１

  模块五突发事件的服务沟通技巧１８７

  学习情境一旅客运输不正常服务沟通技巧１８８

  一、误机１８９

  二、漏乘１９０

  三、错乘１９３

  四、登机牌遗失１９４

  五、航班超售１９９

  学习情境二航班运输不正常服务沟通技巧２０８

  一、航班运输不正常的内涵及原因２０９

  二、航班延误和取消２１３

  三、航班中断２２２

  四、补班２２３

  五、航班返航２２４

  六、航班备降的服务与沟通２２５

  七、不正常航班服务沟通案例分析２２７

  参考文献２３６