一根铜线,两个话筒:我在这头,你在那头

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不知道为何,从小我对电话就很恐惧。到现在还依稀记得小时候的场景,接到电话我会哇哇大哭,家人也是极度无奈。
等到长大,自己开始给别人打电话。等待电话的过程中,听着“嘟嘟嘟”的声音,总会有种莫名的恐慌。直到,有人接听。
到如今,可能由于长时间的电话“战斗经验”吧,对于接电话和拨电话已经相对淡然。只是,偶然某个瞬间,一个电话响来,总会感觉有什么事情发生……
01
有朋友问我,每天的文章是否有固定的主题?我说,没有。只是每天看书,看到什么内容,有什么体会,或者有什么可以分享的,就逐字敲出来罢了。
毕竟,这只是略有不同的“读后感”,而不是一篇命题的作文。
今天是看了《我不是教你诈①》最后一个部分,突然间回忆了关于电话的一些内容。有好有坏,有技巧,也有伤感。
前两月,客服刚来,我培训她打电话。告诉她,应该如何开头,如何引入话题,用怎样的语气说话,又如何结束等等。
说了一箩筐,我觉得该实践下为好。可是打了几个电话,让我不是很满意。于是表扬之后,一一指出了问题。这时,客服有点蒙圈了。
她不知道电话中“语气变动”是什么意思。虽然以例子进行了说明,可还是难以理解。所以,我只好亲自上阵。
听完我的电话之后, 客服很诧异。诧异的是,我在打电话时的样子和刚刚与她说话的样子是截然不同的。这时,我开始告诉她,打电话到底有什么不一样的地方。
电话,作为近两百年的新产品,在此之前基本没有对照。它不同于我们面谈,也不同于写信一诉衷肠。
面谈,是可以把很多细节说清楚。你不懂我可以立即连说带比划给你论清楚,是沟通中效率相对最高的。
而书信,最大的弱势,就是很难把一件事的细节真正勾勒清楚。如果说“只可意会,不可言传”的话,有的事,就属于“只可言语,难以着笔”。
电话,夹杂这两者之间。它是把优缺点都囊括在内。能够有机会把细节描述清楚,但是难以用动作助攻。
关键是,电话对于语言表达,尤其是语气的斟酌,要求是较高的。同样一句话,你的语气不同,通过那根铜线传递的信息,就截然不同。
比如,你在被电话吵醒之后的语气,和你正常工作中接电话的与语气,会有什么区别?区别大了去。
如果你有点起床气,或者好不容易做着美梦刚睡着,被电话吵醒。除了这个电话是你完全得罪不起的,否则,你的语气多少会有点波澜。
对方说一件很正常的事情,你回复的语气带着一股微妙的怨气是很容易被感知的。对方不会看到你刚被吵醒的模样,那么听到你的不爽之后,会是什么反应呢?就相当有趣了!
02
我和家长打电话的时候非常温柔,温柔到很多人看到我这样的状态会惊奇。当然,这种温柔只是一个相对概念,没到肉麻的程度。
听新伙伴的试讲课,能否讲好一道题,讲好一个知识点是在其次,关键是上课的声音能否让我有感觉。
试想一下,家长和学生过来听课,能否讲好知识点完全可以通过简单的培训做到。但是你上课的语气,就不是一下就能弄好的。
学生最烦上哪种课?不一定是哪种科目,但是有相同的类型。那就是像老夫子念经的课程,是最让人听得想死的。
声音干巴巴,整个对话环境是像在一个冰冷的金属房间。和你讲课的不像是一个活生生的人,而是一台机器。
试想,如此一来,哪有学生和家长愿意听课?哪怕讲的题目再细致,听得感觉不好,也不能让人学到知识。
也是因为如此,我在培训电话技巧时会谈到,打电话一定要学会构造氛围。构造一种我们比较熟的氛围。
什么叫比较熟的氛围?你和较好的朋友聊天,你们每次见面谈话不会是言简意赅吧,应该是巴拉巴拉说个不停。说什么话是其次,那种说话的氛围就会不同。
声音先适当放轻、放慢。新手打电话或者讲课,很容易出现的一个错误就是——快。这不是武功,不是“唯快不破”。
放轻,给对方一种较为安全的感觉,不会让对方听起来觉得强势或者产生微微紧张的感觉。放慢,就是能够把话说明白。
然后呢?接电话的时候氛围构造有两个大忌讳:
1.整个过程语气不要过于平静。哪怕你的声音听起来很温柔,一直保持的话,听起来也会是怪怪的。除非你的声音很清亮,也许不会出现这类困局。
我接电话的时候,根据对方的回答,我会出现疑问,深沉,爽朗,喜悦等语气。同时,接电话时适当地笑一下,除非讨论生死难题。
很多人告诉我,和家长打电话笑不出来,我说你可以适当地轻笑下嘛。可是轻笑做不到啊,或者笑出来很尬怎么办?那就多笑几次就可以了。
我则是发出爽朗的笑声。并非是临场做戏,而是真正把自己放在和家长探讨孩子学习的环境中。听到有趣的事情,我笑出来是很正常的。
有的人很难代入这种环境,那要么就是学会轻笑,要么就是故意让语气有波动(当然不是过山车)。再不行,适当地“哈哈哈”也是可以的。尴尬不可怕,多尝试几次经验就出来了。
2.电话的冷场。几个人聚在一起摆龙门阵,突然这时候冷场了,气氛就会很微妙,甚至还会影响关系。电话的两人交谈,冷场会更尴尬。
这时候最好的办法是什么?可以先分析下冷场出现的原因是什么?一般来说,要么谈到的某个问题很棘手;要么正好说完之后,对方还没有想到如何接话。
不管哪种,一旦预见到可能要冷场,就是对方明显楞了一秒钟,那就赶紧说你想说的话。这时候不要急,可以缓缓说,防止给对方不良印象。
如果正好说话撞车了,也有可能会遇到冷场情况。一旦出现,马上说:您请说。如果不是,那就沿着前面的话题继续说。
没有什么话可说的时候,不能尬聊,那就另外两种接茬:要么是“您怎么看”?要么是“今天要不就说到这,想必您等会也要忙”。这时候,对方也有台阶,顺利飘过。
03
氛围构造其实算是“小术尔”,真正会有挑战性的,其实是电话中的各类突发情况如何处理,或者怎么说明白一件事。
我和家长打电话,一直是称呼的“您”。从我第一天当老师开始,到现在哪怕没带课,进行必要的回访,也是这样的称呼。
这样的称呼很好嘛?不知道,但是肯定不坏。如果能够让对方感受到一点点受尊重那就幸运;没有感受到,自己也不亏啊。
电话里面不要争吵,不管是和谁打电话。电话争吵的结果几乎是两败俱伤,因为两个人这时候的沟通方式根本不在同一频道。
你想说,我也想说,处在电话两端,都想先把话说了,然后就撞车喽。如果是碰到有争执的地方,如果影响不大,暂且应下来就完了。
如果是真的很有问题,那要么稍微表达下意见。这时候没法听?那就最有另外两种解决方式了。
要么挂掉电话之后,发一段文字或者语音过去专门说明,不要电话吵,越吵越乱。要么说“我们明天见面专门说好吗”?
如果使用后一种,对方还是胡搅蛮缠或者听不进去,最好保持“沉默是金”的优良传统。那这这时候对方觉得你在默认怎么办?
如果对方真的智障到这地步,那只有挂电话。当然,这种突然的挂电话一定要找个借口:我这边有点急事,不好意思哈,后面再和您说。趴,挂掉了。
对方是否同意不是最关键的,但就是要说这么一句话。没错,对方也可能不高兴,但是我们就还是要做这种“略显多余”的一步,把自己放在道义制高点。
电话和面谈,其实真的多么会说不是最关键的,会不会听才是更关键的。听?谁不会啊!恰恰相反,当一个好的倾听者比当一个好的演说者更难。
首先,你能够沉得住气。对方说的话不要心急火燎地接,心态得足够淡定;
其次,记忆力要好。等会你要重复或者回答的,这在任何沟通方式中都要具备;
最后,保持应和。一个人说话是很孤单的,适当地回应“嗯嗯”,“哦,这样啊……”变幻下欢快、深沉的语气,不要让对方尴尬。
如果听不下去了,就用前面的办法,同时加上一句“今天和您谈话很愉快,收获很大”。虽然这句话听起来确实很假。但是奉承嘛,还是应该要的。
挂电话的时候,一定要等对方先挂。对方挂完之后,再做其他的事。有的人电话还没有挂,就评论刚刚的电话内容。这就是傻缺到极品境界所为之。
【结语】
敲字到这里,才发现,有的内容不总结还好,一总结才发现有这么多,居然还没有说完。果然,任何的技巧,没有归纳,那就是没有价值。
真正厉害的人,不是掌握多么技巧,而是能够把自己知道的内容形成体系,或者变成流程。人才嘛,总是要找个方向努力下!
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