专访小水智能郑长水：创业公司如何撬动智能客服几百亿规模的市场？
电商平台创造的双十一交易记录还历历在目，阿里巴巴当天单日销售额高达2135亿元，京东双十一期间累计下单金额1598亿元，苏宁、唯品会、拼多多等平台各自都在报喜讯。
在这用户消费狂欢背后，实则是对平台的“大考”，除系统架构的技术挑战外，如何承载用户海量问题并给出及时反馈，是影响平台购物体验的重要环节，客服人员承担这部分要任。但往往一定人数的客服，难应对像双十一这样突增几倍的咨询量和交易量，提升效率是客服这种人员密集型行业最大的痛点，且不论客服行业还存在流失率高、难管理、培训成本高等症结。
现在，双十二购物狂欢节已至，客服这一服务行业的矛盾再次被摆至台前。全天候客服机器人则愈渐成为人工客服的替代解决方案。鲸准研究院数据显示，中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。
小水智能是智能客服市场里的一名玩家，深研2年智能客服今年5月上线。然而，区别于其他玩家的一点是，小水智能靠云通讯业务起家，在原有的链接能力基础上，通过智能客服把效率再提升，或将有益于它抢占整体客服市场。
从云通讯到智能客服的探索
所谓云通讯，即通过整合运营商的网络资源、通信资源，将通讯能力打包成API接口与SDK，为企业及个人开发者提供 VoIP、IM、视频、会议、呼叫中心 /IVR 等通讯能力，开发者嵌入云通讯 API 便能在应用中实现语音对讲、群组语聊、点击拨号、语音会议、视频通话等功能。小水智能的云通讯业务相当于是“送水人”。
中国云通讯企业往往都会提到对标美国云通信服务提供商Twilio，后者在2016年二级市场低谷时成功上市，近期美股普遍呈下跌走势时Twilio现涨，其当前市值超88亿美元。
但若讲中国版Twilio故事，只对了一半。“中国通讯行业环境比美国复杂，”小水智能CEO郑长水向36氪表示，中国企业做通讯一开始就蜂拥而上，打价格战，故而把毛利压得较低，加之跟大公司合作账期长，不及美国云通讯行业单个附加值高。
深知中国云通讯行业的实际情况后，郑长水开始思考如何提升公司PaaS层的利润。向SaaS层延展是他想到的解决方案。
第一步，郑长水踩准了企业数字化转型的大方向，那时还处在每个创业者都标配App的时期，他想通过智能化的方式帮助企业快速建立App。这背后的商业逻辑是，为企业提供SaaS服务，带动企业对公司PaaS层通讯能力的需求。然而，实践后，他意识到这是项低毛利的活，“有定制化开发需求的客户比较多，这会导致后端成本提升，技术人员需要不断地增加，以满足定制化需求，这不具备复制性。”
企业数字化转型是个大市场，但非标准的移动端建设未必适合这个阶段的他们，郑长水决定砍掉该业务止损，第二步小水智能走到智能客服领域。在他看来，AI与通讯具有强关联属性，都聚焦效率提升。这步的实际效果还不错，以小水智能已有应用的中国移动某省公司智能客服宽带报障应用为例，当用户呼入客服电话时，智能客服会与用户“对话”，做些简单“询问”，例如究竟是无法上网、频繁掉线等情况，从而给出解决方案。小水智能提供的数据显示，智能客服将该业务的客服效率提升了70%。
36氪还体验了小水智能封闭场景交互的呼出客服解决方案——儿童击剑馆“教练”主动“打电话”给有潜在需求的儿童家长，邀请他们来体验课程，中间会涉及询问课程时间、免费与否、地点等问题。从现场展示看，智能客服的对话比较顺畅，用户打断机器人提问也能得到相应回答。小水智能数据显示，这套解决方案为击剑馆降低了80%的客服人员成本。
类似这种呼出客服的场景蕴藏着郑长水预备挖掘的效果营销市场。一方面通过小水智能自建的数据平台，另一方面结合第三方数据，智能客服将变身为一个懂用户需求的“推销员”。郑长水向36氪透露，小水智能当前在金融领域AI效果营销试水收效不错，“刚做一两个月，这个月应该能有60万收入，投产比达到1:5。”
未来，郑长水希望小水智能逐步往平台方向发展，开放智能客服能力，专注于行业场景深研，可以为专业类型的公司和场景人调用。最终通过AI与通讯的强关联，植入小水智能。
布局数字化智能客服奠定企业转型之路
郑长水告诉36氪，小水智能这些业务布局在去年为公司赚得3亿营收，今年预计这一数字将提升至3.5亿，当前公司已实现单月盈利。现在，小水智能80%营收大头仍然是云通讯，刚起步不久的智能客服业务占剩余20%。按照郑长水的计划，明年智能客服营收占比将提升至30%，AI效果营销业务将撑起同样30%的占比。预计盈利将达几千万元。
然而，比较现实的问题是，小水智能始终将面临各方的竞争压力。从云通讯、人工智能到大数据，这些都是通讯行业竞争企业常提到的名词，巨头有阿里、腾讯、网易等代表，创业公司也有诸如容联云通讯、云之讯等。在郑长水看来，做云通讯的企业主要有四个竞争维度，牌照许可能力、运营商落地能力、技术能力和大客户拓展能力。小水智能的优势在于，这四项能力比较平衡，具体到与巨头竞争方面，他觉得小水智能的价格和速度优点较突出。
不过，他强调云通讯行业竞争的特点在于，它并非零和博弈，“大家底层都是相互融合的，我们会给阿里提供底层通讯能力，也会从阿里采购一些通讯能力弥补不足，比如买一些客户需要而我们没有的语音区号号段。”郑长水说，整个行业都处在一种你中有我、我中有你的状态，各自有其优势。
故而，许多行业遵循的二八定律，很难适用于中国云通讯行业。郑长水认为，中国这一行业难出现类Twilio的巨头。企业会受制于运营商，一方面运营商系统非常细分且难以整合，另一方面如果企业发展壮大，与运营商的关系会比较微妙，彼此将产生博弈，“很难有一家公司能把市场统一起来。”
至于小水智能究竟能占据多少市场份额，郑长水认为抓住数据和算力两个基础要素就具备往前进的机会和能力。这里的数据来自通讯层的沉淀，AI代表算力。接下来，小水智能要做的便是拿下智能客服领域在各垂直行业的标杆客户，再向下渗透，做好企业的数字化智能客服中心。
目前，小水智能共有110多人，其中研发人员占约40%。公司曾于2016年10月和2017年7月分别获得天使轮和Pre－A轮融资。2016年加入小水智能前，郑长水曾任职腾讯、凤凰，担任过凤凰互娱CEO，具备15年以上移动终端及移动互联管理经验。