圈内 | 永不言弃的大K(二)
转眼11月,总公司锻炼的时间结束了,我们一行人回到公司。可没想到迎接我们却是一个重大的通知。
原来在我们锻炼的时间,原先培训的伙伴已经分好组,同时已经选好组长了,我们被编入小组里做业务支持。从公司层面这是合适的安排,我们业务知识相对扎实做支持比较合适,大家遇到不明白的问题都愿意咨询我们。
可没过多久小组中出现了不和谐的声音。比如业务问题,组长说听他的,可业务支持却说另外一种处理方案,两个谁也不让谁。组长觉得你一个业务支持,这么说自己不对,有损面子,而业务支持觉得自己在总公司学到的就是这样,有问题就该指出来。事虽小,但积压的矛盾一下发泄出来,就形成了两派,组长一派和支持一派。谁也不让谁,谁也不服谁,支持们觉得要不是自己去了总公司,组长是谁还不定呢。组长觉得既然自己是组长,你是组员就要听我的。一山难容二虎,随着大家业务水平逐渐上升,组长派有着天然的优势自然越来越强,而支持派已经没有什么声音。
工作中,客服的角色定位就是接好电话,组长则是管理好小组。而业务支持呢,定位并不清晰。最后支持派在小小的纷争中完败,有忙着和组长处好关系,也有选择管好自己,还有人选择离职。你问我呢?虽然我也渴望能带组锻炼一下自己,但我知道欲速则不达,现在还不是我的机会,而且我能去总公司锻炼已经很知足了,各人有各自的机遇,总不能好的总想自己独占,那些能选上当组长除了业务知识自然也有其他本事,这也是总公司一个前辈告诉我的。平时工作中,我尽心尽力,低调做人、高调做事,对同事友好,有升级电话或者投诉我也会帮着处理,领导布置工作也积极去完成。同时我也会留意各个组长的带组方式,有管理强势的也有柔和的,有为组员考虑多的,也有为自己考虑的。
组长这片林子不大,但种类丰富。就拿我们组组长来说,业务扎实,为员工升级从不说二话。开始时大家相处非常好,我也全力配合,小组数据都不错。但半年以后,有些组员仗着跟组长同一批入职的资历,成了老员工,态度也就强硬起来。
半年后组里出了一件事,一个老员工产生了一个态度投诉,被后线部门评定成立了,员工非常不服,找组长要求对结果复议,但组长觉得确实员工出现态度问题就没有去复议。结果员工自己找到质检员了解到没有复议,当时就找组长发脾气。不仅因为服务态度投诉会扣很多钱,同时以前别的组发生过类似投诉,但组长比较有能耐,居然把投诉摆平了。
组员大概的意思是:这通电话我有问题,我认,但是我可以复议你凭什么不给,我不指望你能跟谁一样摆平,平时你有什么事我该配合都配合,凭什么轮到我就不做了,天天看你忙这忙吗,也没见给组里忙,要你有什么用。下班时几个组员把组长一围,组长想解释但都插不上嘴。争执的声音越说越急、越说越大,最后炸开了,组长推开人群冲出去,“谁稀罕做组长啊”紧接着哭泣的声音传来。一瞬间,大家都惊呆了,似乎这才想起来组长是个刚毕业的女孩子。事后我有机会听了那通电话,确实是明显的态度问题。复议前组长需评估有无复议必要,我当时想组长没有做错,可为什么大家全都觉得她错了呢,觉得她没有为小组尽力?后来自己做组长才明白,组长有组长难处,有时组员需求与管理制度存在有矛盾,难以调和,而在组员心里自己喊一声组长,就是信任,组长不能辜负组员。
我的组长因为发生这件事很快辞职了,散伙饭时组里有人想说什么,但组长笑笑没让她说,只是跟大家说到自己感觉不适合,所以才离开,是因自身原因离职。而我正是因为这个突然的机会,临危受命成为代理组长。
投诉在客服中心太常见了,如果把投诉客户用游戏难度划分大致为三个难度。普通难度中客户一般对产品不满,按投诉流程处理。中级难度是客户对产品不满,对客服处理也不满,客户有投诉经验,可能多次来电,处理时需要谨慎,必要时上报。高级难度则是客户投诉内容有声誉风险,同时客户有一定专业知识,提出要求具体,且不好满足,必须上报。正常情况下组长与组员遇到的都是这三种,但除此以外还有一种投诉,专门按客户类型分类,这类客户基本就是投诉客户中的凤毛麟角的存在,有地狱难度、客服终结者之称的惯投客户。他们很难遇到,但遇到一个绝对是终身难忘。以前我就遇到过一位惯投客户。
几年前,这位客户首次进线,一个常规查询业务,客服通话结束后,客户直接来电投诉,态度很客气,称客服没有转接满意度评价,进而要求投诉客服服务专业性,并要求上级组长核实并回复。接着组长核实情况后跟客户回拨,但客户均未接听,为避免影响客户工作,组长每天换着时间拨打,一连几天均未接通。大概一周的时间后客户再次来电催办,组长得知后立即联系客户,原本以为可以很顺利结束通话,没想到是噩梦开始。客户称没有转接评价是员工的恶意行为,该组长包庇员工性质更加恶劣,全程不让组长说完,电话进行1个小时后,客户来了一句,我说完了,你复述一遍,一个字不能差,否则投诉你业务能力太差。组长委婉告知客户内容很多,需要听完录音再给客户回复。客户说行,什么时候你确认完什么时候回复我。电话是一个小时,但记录完客户全部通话内容,组长足足花了5个小时,给客户回拨时,客户冷言嘲讽,必须让组长承认自己服务不到位、专业能力差,自己记录自己投诉。挨骂是一方面,组长因为小组工作没有处理完,从五点半加班到11点。组长加班是时常出现的情况,可这真的会让人身心俱疲。
悲剧的是这不是一次,后续每个接听到这位客户的客服,最后都会被客户以各种理由投诉,这名组长一直跟进处理,也一直被重复投诉吧,最终造成这名组长不堪压力离职。因为某些原因,随后我接手该客户投诉。我提前拟好处理原则:1、专项处理,把这位客户投诉列成近期重要工作;2、从投诉问题抽身出来,梳理完整问题,复听录音详细了解事情发展;3、列出投诉处理策略,包括可能遇到的全部问题,假设出客户投诉的点,并逐一拟好策略。幸运的是,有一群同事一直帮助并给与各方面支持。最终客户要求的大额赔偿并没有满足,客户后续未再次来电。因牵扯具体的人物,无法透露具体做法,不过可以给大家分享几点:1、不要因为客户是惯投,就先入为主展开谈话,带情绪服务,要始终坚持服务的专业性;2、充分了解事情发生全部过程,解决的方法也许就存在与细节之中;3不要抱着一次解决的想法,如果能解决一个小问题也是成功的一步;4、多与领导沟通汇报,摆正自己的位置、明确自己的能力范围,遇事不慌。5、处理问题是能力,解决问题是态度,即使问题得不到解决,但我们解决问题的态度必须让客户看到。
惯投客户暂告段落,没想到的是,居然因此一战封神。很多同事认为我投诉处理强,经常客气的跟我请教,关系也越来越融洽,这种被大家认可的感觉很好,从某方面说投诉带来的压力也促使客服人的成长。
带新员工时,辅助上线期是对新员工的一个挑战。容易被客户质疑、甚至被骂。仍然记得有位新员工在服务客户时,突然哭了出来。客户凭什么骂我,我长这么大父母都没骂过我,他凭什么骂我。在我们看来,这是一件很小的事情,常见的解决办法,让员工休息下,告诉他林子大了什么人都有,或者跟他谈谈自己遇到的某些素质差的客户,他的跟自己比起来是小巫见大巫,然后一起吐槽一下,大事化小小事化了。可这次我居然花了很久时间开导,渡人也可渡己。
我先鼓励他把事情说出来,把情绪发泄出来。从小父母给与我们的的一直是爱与保护,没有骂过也没有吃过苦,突然间成长为大人了,来到社会中,没有父母的保护自然容易遇到挫折。
“被骂的感受,很难过吧”
“是的,很不爽,我真的是想帮他解决问题,结果他居然骂我,骂的这么难听。组长我知道你要说什么,我不想你难做,今后还会遇到这样的事,我忍不了,大不了不干了”
说到这,大家也许会认为这是个很矫情的员工,不适合做客服。但他却是一个优秀的新员工,无论是服务技能还是服务态度都没话说。我当时觉得假如他因此离职,而这件事并没有个善了,可能会影响他今后的工作,让他更加情绪化。
“我问你个问题,那如果下一份工作还会遇到这种事,你怎么办”
“大不了再找,我不信找不到好工作”他思考一段时间说
“你说你父母从没骂过你,我真羡慕你”
“是的,我父母很理性,素质很高……”
“那我问你一个问题,你父母告诉过你,有人骂过他们吗?或者你觉得他们工作至今有没有被骂过吗,你想过他们被骂时,会轻易辞职吗”
“这……”
“你父母从没骂过你,是因为他们对你的爱,为你建立一个温暖的港湾,在外他们为你抗风避雨,付出一切”。
一直以来我们习惯依赖父母,也习惯于父母的呵护。但很少想到他们默默抗下的一切。也许辞职可以让自己一时避免被骂、被气,但我们要明白不能一辈子躲在父母的呵护下,我们也可以成为父母的港湾。
回到投诉本身。客户因为系统升级无法在手机进行相关操作,而客户非常着急。客服耐心解释并推荐客户替代方案,但客户始终不认可,最终破口大骂。了解完电话内容,我带他分析投诉处理办法。
“很多客户觉得系统升级是企业的事,跟自己无关,但影响操作就耽误自己时间。这时候我们得让客户换位思考,当然这得需要一些技巧。我假设你在一个游乐场,想玩火流星这样的高空刺激项目,你排队很久,恰好轮到你时,工作人员过来告诉你机器出问题“抱歉先生,现在机器出现问题,无法游玩,请您更换其他项目,这时你会有什么反应”
“我当然会生气,为什么现在才说,凭什么轮到我就不行啊,我排队半天,白费劲啊”
“是的,这时候你不会想其他,只会觉得这家游乐园服务差劲、设备差劲,再也不来了,甚至还会投诉。但如果你换个说法,抱歉先生,设备突然警示异常,目前工程师正在排查风险,为了您的安全考虑,暂不建议体验此项目,建议您尝试我们其他游戏设施,您看可以吗。这样客户感受就完全不一样了。首先事情描述很具体,机器出现异常,同时考虑客户人生安全,才不让游玩的,客户说不定会觉得庆幸还好发现早,自己还没坐上去,说不定还表扬你提醒及时。
“是啊,那对应到这个投诉,我应该把升级的情况以及可能存在的风险先说清楚,再提示客户换其他方式。”
“你真聪名,一点就通”
“那这样算骗客户吗?”
我们的工作不怕一万就怕万一,系统升级会出现什么情况谁都无法预测。所以你做的对,这种情况不能建议客户继续尝试,应建议更换其他方式。只是我们答复客户前要先站在客户立场考虑,客户才容易理解。不能动不动就甩出公司要求、规定,我也没办法这样的话,记住客户有权选择不相信或不理解我们,但客服要做的就是尽量避免这样的局面发生。
“我明白了”他答道。这时再看他,那种冲动的情绪已经消退了。
我想,客服中心就是这样的地方,老带新、新变老,一轮又一轮,不断把知识经验传承下去,也会夹杂着对生活的感悟、人生智慧,也许你的师父也曾告诉过你什么。
作者 || 大K
2013年,从“魔都”上海辗转回到“霸都”合肥,就此与95566结缘,认识一群朋友,遇到最重要的人。
工位里的方寸间,电话中的黑白夜,记录着说不完的八卦花边,数不清的新人千面。
客服中心就像一个小小的江湖,道不尽的故事、数不清的人物、品不完的酸甜苦辣。
时常在匆匆铃声中传来此起彼伏的声音,“您好~不客气~再见”。
客服人力量很微小,但声音却温暖而坚定,为这个繁忙的社会带来一抹鲜艳。
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