行业报告 | 保险代理的未来
保观 | 聚焦保险创新
数字技术的发展改变了包括保险在内的几乎所有行业的经营方式。在过去的几十年里，保险代理机构逐渐采用了各种各样的新技术，但问题也随之而来：
· 未来的保险代理机构将会是什么样子的？
· 何为“数字代理商”？
· 颠覆性创新让保险代理人寝食难安？
· 代理机构如何跟上不断变化的市场形势和消费者需求？
· 怎样才能帮助代理人触达千禧一代？
本文详细探讨了这些问题，并展示了技术如何使代理商增强其价值，避免“去中介化”，服务新一代客户。
注：本文来自威达信集团（Marsh & McLennan）旗下全球性管理总代理机构Victor的《Agency of the Future》。
No.1
保险代理的明天
未来的保险代理机构会是什么样子？一个明显的答案是“与今天不同”。然而，真正的区别可能不是在于它们做什么，而是在于它们如何做。造成差异的一个主要原因是劳动力和客户人口统计特征的变化。
出生于1981年至1996年之间的千禧一代是劳动人口的最大组成部分。截至2019年，美国有7300万成年千禧一代，占劳动力的35%，拥有庞大的保险产品客户群。皮尤研究中心(Pew Research Center)指出，千禧一代是在公共互联网推出时成年的，而下一代中年龄最大的Z世代在2007年苹果(Apple)推出iPhone时才10岁。“数字原生代”一词用在这几代人身上再合适不过了。
未来的保险代理机构需要做好以下几点：
1
服务/雇用对象: 精通数字技术的人
在未来的几年里，保险代理商将主要向千禧一代和Z世代出售服务，并招募新员工，甚至连前几代人也对数字技术越来越适应。
2
继续提供保险建议和保险产品
在许多情况下，保险客户会重视保险代理人的建议，尤其是购买旨在覆盖复杂风险敞口的投保客户。
人们普遍认为，年轻客户只想通过自助服务应用程序在网上做生意。但利宝相互保险(Liberty Mutual)和安可保险(Safeco)的一项研究表明，事实恰恰相反。根调查，大约有一半的千禧一代正在寻找有经验的保险专业人士来指导他们购买保险。 在与保险公司打交道的千禧一代中，近80%的人希望保险公司帮助他们理解自己的保险。
3
提供更好的客户体验
保险代理商将需要在个人和商业保险领域改善客户体验，并趋向最佳B2C 模式，包括周到的服务、持续的积极互动，无论是网销、电销还是面销。
贝恩咨询公司(Bain & Company)在其2017年的研究报告《保险行业的客户行为和忠诚度》中指出，客户状况发生了翻天覆地的变化。亚马逊(Amazon)和eBay等数字先驱者为便利、速度、价值和易用性设定了新的标准。消费者，尤其是年轻人，现在无论他们是买车、开户还是买保险，都想要亚马逊那样的数字体验。
更广泛的零售市场趋势为金融服务企业提供了洞见。据麦肯锡公司(McKinsey & Company)的数据，自2010年以来，订阅式电子商务的规模大幅增长，2016年达到26亿美元。订阅式电子商务流行的原因是它为顾客提供方便、个性化的产品。未来的保险代理商和保险公司可能会以类似的方式考虑保单续保。
4
使用创新的工具和流程提高生产力
数字化经营将为代理人和客户带来回报。未来的工作流将变得更加高效，而报价、绑定和签发保单等流程将在几分钟内完成。推动这一加速发展的技术基础设施已在整个保险业中得到发展。因此，未来的代理机构将需要仔细选择合作伙伴 — 保险公司、分销商、MGA(管理型总代理)、MGU(管理型总承保) — 提供易于使用的数字平台，进而与客户实现效率共享。
另外，在未来的代理机构中，纸质文档在客户服务和管理中所占的比例将会越来越小，甚至趋向完全无纸化经营。而数字化技术正是将自动化流程引入机构运作的基础步骤，并最终解放员工劳动力，让他们专注于更高价值的活动，如新业务开发和现有关系维护。
5
通过专业化实现增长
随着新的数字分销渠道的出现，比如保险科技初创公司提供的分销渠道，未来的代理商将通过专注于专业和咨询驱动的业务，如财产巨灾、网络和专业责任保险，来提高增长和盈利能力。的确，那些业务账目中个人业务占很大比重的机构，可能会通过更深入地涉足商业业务来加速增长。
No.2
近在咫尺的颠覆力量
传统保险代理商早已习惯了竞争，但是他们现在面临一股新的颠覆性力量， “数字为先”（Digital-First）的竞争者以保险技术初创公司的形式大量涌入。这些保险科创轻易获得了资本的青睐，过去5年，流入保险科技领域的资本大幅增长，一些观察人士预测，2019年的资金规模将达到创纪录的67亿美元。
保险科技的繁荣与传统代理人有着特殊的关联：大量的初创企业正在提供创新的方式来分销保单。互联网代理商提供全国范围内的网上保险报价，而大多情况下这仅通过一份简短的问卷(可按需提供)来获得即时报价。
许多观察家认为，保险科技公司将继续赋能保险业。主要原因是：这些初创公司模仿成功消费品牌的数字环境，为保险买家提供了不同的体验。而在科技力量的冲击下，保险代理商也将走上机遇与挑战并存的道路。
No.3
“去中介化”之争
一直以来，保险行业“去中介化”的言论从未停息过。然而，事实证明，这一只是个“伪命题”。为什么？一种解释是，虽然分配产品和服务的方法在发展，但人类行为需要更多的时间来改变。人们仍然需要并寻求他们可以信任的建议，特别是在涉及到他们的财务和资产时。
技术可能使包括保险在内的产品实现更直接的销售，但多数观察人士认为，这主要适用于大宗商品，而不是复杂的商品。对于保险代理人和经纪人来说，标准的个人理财产品，甚至一些小型商业险产品的销售前景都是不确定的。这些可能全部或部分转向在线销售渠道。但是，那些针对复杂风险敞口的专业性保险，很可能仍然属于传统的代理人和经纪人领域，因为他们的风险管理建议尤其重要。
然而，保险产品的客户群肯定会发生变化。今天的市场包括更多的年轻化、多样化和数字化的保险购买者。与前几代消费者相比，他们花更多的时间在网上，这部分人已经习惯了数字体验，这使得购买变得方便、简单、高效。保险可能仍将是一项“以人为本”的业务，尽管其中许多业务将越来越多地通过电子邮件、在线聊天、甚至社交媒体等数字渠道进行。
打破传统，迎接数字
传统保险模式依赖于无数的客户、代理人和承保人之间的往返巡回；新的数字平台则将流程简化，实现各方共赢。
传统模式：
数字模式：
端到端平台
- 账户服务的单一入口点；
- 大大减少了接触点的数量；
- 确保用户体验的一致性和流畅性。
No.4
保险代理数字化
25年前，保险公司的基本设备可能只是电话、传真机、复印机、纸笔和文件柜。在未来，一家代理机构的基本设备清单将毫无疑问的精简化：智能手机、平板电脑、扫描仪和数字存储器。
避免文件混乱只是数字代理商的优势之一。拥抱数字创新的保险代理机构将在未来获得许多有价值的利益，包括：
*提高管理效率：数字化平台和管理系统使无纸化办公和实时数据访问成为可能，这提高了生产率，并促进了客户交互中的更多响应。
*加快提供服务的速度：这在加速报价、绑定和签发保单方面表现最为显著。
*提升客户体验：消费者满意度的指标越来越高。一些全球最知名的科技公司已然永久性地提高了数字体验的门槛。显然，这些品牌也收获了很高的客户忠诚度。
*节省时间：数字平台让代理商专注于业务发展，将更多时间花在复杂的客户上。这反过来又能促进业务增长和用户留存。
No.5
未来代理商成功之道
从技术的角度来看，保险业在历史上处在最缺乏创新性的行业之列。美国《保险杂志》(Insurance Journal)在2019年对全美18岁至40岁的保险代理人进行了一项调查，询问保险行业采用新技术的速度是否太慢。超过68%的年轻代理人同意这种说法，只有19.8%的人不同意。以下是帮助代理机构获得成功的秘诀：
01
致力于创新
总的来说，创新不仅仅是采用新技术。它还包括采用新的思维方式和调整工作流，从而在产生改进结果的同时提高效率。
02
探索数字技术
并非所有技术都是平等的。代理商应该多维度打造数字业务平台：
灵活性：开发现代技术平台是为了通过API等工具与其他保险系统集成。
可扩展性：代理商业务的增长取决于向更多客户交付更多产品的能力，因此拥有能够与业务一起扩展的技术是很重要的。
直观性：代理商技术平台的用户体验越直观，所需的员工培训就越少。软件的升级不仅赋能代理人，也提升了客户服务。
03
巧用平台技术
未来的代理商需要选择合适的工具来交付被保险人需要的产品。数字报价和投保平台为代理商节省了大量时间，帮助代理商提供更多的选择，也为终端客户提供更好的体验。
04
增加竞争力
高效的代理商应具有强大的竞争力。未来，代理商不仅要争取更年轻的、以数字型人才，还要建立一个可持续的、回报丰厚的业务。无论一家代理机构的延续计划是保持独立还是合并，正确的技术无疑都是一项强大的工具。
最 后
技术只是保险发展的下一个阶段。如果不拥抱科技，保险业就无法前进，也无法服务于下一代员工和客户。通过拥抱技术，保险代理商可以为交易带来效率，并屹立于瞬息万变的保险市场中心。
End
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