王莉娜：做客服就得经得起客户的“考验”
37岁的王莉娜是枣庄联通公司客服中心投诉处理调度室的一名班长，工作18年来，一直在做客服，可谓经历多多。她说，一名合格的客服人员，必须要能经得起客户的各种“考验”，当然也包括不文明客户的言语骚扰和辱骂。作为班长，王莉娜带领着25位客服人员一起工作，这清一色的娘子军，年龄从29岁到40岁，都有着多年的工作经验。
“五一”节这天，王莉娜没有休息，和其他的几位姐妹加班在岗位上，不时地接听着客户通过“10010”传递过来的电话。王莉娜说，客服中心投诉处理调度室其实就是联通公司和用户之间的一座桥梁，客户有什么疑问，可以拨打免费的“10010”进行咨询或投诉。而她们客服人员就负责向客户解释相关的规定，电话里解释不清楚的，可以到公司里来面谈。这些咨询和投诉，涉及到很多的方面，有咨询网络信号问题的，有投诉手机的收费问题的，有想了解相关套餐问题的，不一而足。这就要求客服人员必须要熟悉业务，并且不得以不明白不懂得而进行推诿。涉及到相关部门的专业技术问题，她们就会及时的与该部门进行沟通联络，并向客户解释，以求尽快解决问题，让用户满意。
在工作中，这些客服人员每天接到的电话数不胜数，解决的问题也是不计其数，同样，恶意的骚扰电话，和不明真相者不理性的谩骂、侮辱，每天也都会遇到，这也成为王莉娜和她的工友们最为头疼的事情。但每次遇到这种事情，她们总是耐心的解释，面带微笑的以优质服务让客户满意，以心换心，用人格魅力感动这些不文明的客户。虽然如此，公司还是不定期的设立了“委屈奖”，为的是安慰受委屈的客服人员，让她们的心里能够获取一丝慰藉。
王莉娜说：“受到了委屈，大家都是相互安慰，哭过了之后，洗掉眼泪，继续工作。作为服务部门，为客户服好务是我们的职责，既然干一行，就得爱一行，并且要干好它，这是我和其他姐妹们共同的想法。”话语不多，但铿锵有力，祝福这些辛苦的客服们！
作者： 孔浩 微游枣庄编创