从目前业务员实际市场表现看, 最缺乏什么? 客户管理方案。
客户管理,是一个重要而复杂的事项,是业务技术中的顶级技能。很多的经销商对此项技能缺乏向业务具体指导内容,只有些描述性和总结性的指导(多泡,嘴甜,感动客户等),更多的是交由业务临场自行发挥,结果是可想而知的:客户都是行业老手,如果没有针对性方案的指导,指望这些稚嫩的业务摆平老鸟客户,业务员只能是去撞运气,根本谈不上“管理”客户。 经销商应该根据自己公司实际发生的客户管理案例,进行分析讨论,遴选出得失经验,复盘推演,归纳出场景应对话术,编写出该类客户管理流程,事项环节,成为公司客户管理业务实操手册,作为业务员客户管理作业参考,为业务员提供客户管理实战策略。
客户管理方案,在客户管理预案策略的基础上,要求业务员针对自己区域的每家客户做出清晰的管理筹划,并把客户管理方案的“客户状态”、“客户预警指标”、“客户突破方向”等切口做出详细预案。“客户状态”,——指客户所处的发现、开发、成熟、退化、恶化等阶段;每类客户的“预警指标”,——是指客户动销变化、进货间隔、库存、竞品指标变化等跟踪;每家客户“突破方向”,——是指关键人突破口、事项突破口、产品突破口。
业务员要详细掌握服务区域内客户信息,根据不同的管理口径对客户进行分类,并明确相应的工作思路和管理方案。
1.根据门市销售特点,界定客户类型:门市型、团购型、批发型、名烟名酒店型、便利店型,并掌握对应客户类型市场管理原则,特别是防窜货管理原则;对于窜货、砸价嫌疑户,
业务员应实施风险防控措施,对于知情不报、纵容扰乱市场的,公司要追究业务员市场管理责任。 2.依据客户销售规模分出大、中、小三类,明确三类客户各主要工作事项及差异; 3.根据客户潜力大小分出重点和一般客户两类,并形成每个重点户挖潜方案,特别是潜力目标和途径;制定年度潜力客户、重点客户增加指标。 4.根据客情现状分为:铁杆客户、优质客户、一般客户、问题客户,特别是问题客户中的窜货客户、砸价客户标识。制定年度铁杆客户、优质客户增加指标。 以上客户分类工作,要定期梳理,季度初和两节市场收款前梳理一遍,定出短期业绩目标。此项工作,可以邀请部门主管或者上任本区域业务员一起进行。
业务员的日常工作效率,取决于执行的拜访规划、拜访流程、拜访质量。
业务员要严格执行公司制定的客户拜访制度:服务区域内客户按号线划分,市区五条线、乡镇八条线,每条线内客户按顺序编号,绘制出拜访路线导图,报公司财务备案。 1.客户日常拜访按路线进行,原则上按号线循环,不得随意跳线;线内照客户序号依次拜访,不得随意跨店拜访,有特别情况,需同时向部门主管进行报备,并提报续访计划; 2.按业务标准拜访流程实施拜访:(1)每次进店前,进行拜访目标问题确认(如:回复问题、商量问题、收款、政策传达、解决遗留问题等);(2)按陈列标准检查整理堆头、货架商品,力求做好生动化陈列,保证提装数量充分; (3)清点客户库存商品数量,并整理客户周转库存,便于客户拿取;(4)按照一个周期销售量的1.5倍(不含陈列)原则,草拟客户进货计划;(5)与老板沟通目标问题、了解店内销售信息和机会、调动客户情绪(不传消极的信息);(6)记录回去要解决的问题, 客户特别关心的问题,要当着客户面记录;(7)填写《客户拜访周期表》,对陈列拍照片上传照片。 3.拜访中,善于调动客户情绪,保持良好沟通,提高客情。 客户记住你:手机里有你的联系电话,客户要货、打听消息是给你打电话还是主管、公司、其他业务员; 客户相信你:积极参加所有推广活动,给你提忠告意见; 客户喜欢你:拜访时,常主动与你聊天,体谅你的努力,你争取的事情都会配合你,有事情托付给你,转赠给你一些小礼物(优质客户); 客户信赖你:主动与你打电话打听消息,拿不定主意的事情征求你的意见,拿你当朋友,约你参加一些酒场或活动,工作需要时,能否与客户谈话1小时客户积极配合?(铁杆客户)。