如何让服务对象黑转粉？教你8个投诉处理技巧（附全程话术）
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 朱育红
单位 | 深圳市社联社工服务中心
（图片来源网络 | 版权归作者所有）
现如今QQ群、微信群已经渗透到我们生活的每个角落，它就像一把双面剑，在使用时需要我们每位新闻发布者多考虑一层发布的结果紧跟着后面的影响面——后果。
在社工的眼里QQ群、微信群，它是我们的小助手，是桥梁。活动的开展、服务对象的反馈意见，小小的屏幕——我们社工在关注，服务群体也在关注。
时间定格在2017年7月13日。“红姐，我一晚没睡好，想不到我操心了两周的宝宝爬行活动，却得到这样的的结果,让人心塞。”“啊？为什么？”“唉，昨晚，我发现我们中心的群有服务对象（亮亮妈）黑我们，我已经和她道歉了，想不到她还在群里说这话”。
（图片来源网络 | 版权归作者所有）
“你看，宝宝状态不好的时候非让我们玩儿，我们想玩儿的时候又不让我们玩儿了，以后再也不参加你们的活动了。这是一个报名参与爬行比赛小宝宝的妈妈转述孩子外婆的埋怨。”
事情的经过到底是怎样的呢？这是一次宝宝爬行比赛的活动，在正式开始比赛之前，会给孩子们半小时的活动时间，让孩子们熟悉场地和环境，避免在正式开始时出现哭闹的情况。然而有一位外婆带着自己的宝宝来晚了，所以错过了“热身时间”，以至于一把宝宝放在跑道上宝宝就开始哭，工作人员为了比赛的正常进行，就建议外婆让宝宝在旁边的场地熟悉一下过会儿再参与比赛。
过了三轮比赛，孩子才进入状态，这时想和别的小朋友在跑道上一起比赛玩儿，可是此时参与比赛的是年龄稍微大一点儿的孩子，为了小宝宝的安全考虑，工作人员就不好同意宝宝参加比赛，这让外婆感到很生气，这才有了开篇时提到的抱怨。在爬行比赛结束后，得到名次的宝宝家庭都获得了相应的礼品，没有得到名次的宝宝家庭也得到了“参与奖”购物袋一个，可是就在发礼品时，这位外婆刚好带着宝宝去卫生间了，等到回来的时候，工作人员都走了，所以也没有得到购物袋，这让外婆更加生气了。
当天晚上，外婆就向宝宝的妈妈表达委屈和不满，宝宝的妈妈在活动群发信息说了自己孩子的情况，同时表达了对中心举办活动的不满和失望，表示以后再也不参加类似的活动了。
这次宝宝爬行比赛，是由莲花一村的社工策划，并链接资源请了专业的早教老师和企业赞助，原本是一次促进亲子关系，激发儿童活力的游戏比赛，可是发生了这样的不愉快，是我们社工没有考虑周全么？那这个问题要怎么解决呢？
社工红姐在接到反馈信息后与同工一起进行了讨论，了解整件事情的经过，便开始思考解决这件事的办法。
如果是你，你会怎么解决呢？
大家的普遍认知就是我们的活动是服务于服务对象的，如果服务对象有意见、不满意，社工就应该完全拦下责任，不断道歉？可是，道歉以后，孩子的外婆真的会接受么？以后还会再来参加活动么？就算是道歉有些许成效，或许，压根不能消除宝宝外婆和妈妈的委屈和愤怒。那我们应该怎么做才能消除彼此的误会，让家长能继续支持我们的活动呢？
这次莲花一村社区党群服务中心社工红姐的做法，或许能成为解决这方面问题的很好的范本。
社工红姐分析得出是沟通出了问题，同工与亮亮妈妈的沟通是没有起到让亮亮妈妈从对活动的“了解”到“理解”的过程，所以沟通完无奈 “糟糕的结果”，使得误解、对立还是没有消除。
社工红姐同时意识到分析出沟通障碍点成为关键：
1、信息过滤
2、缺乏反馈
3、任职偏见
4、不善倾听
5、信息庞杂
6、时间压力
7、情绪影响
8、语言障碍
一 一列出作好准备后，社工红姐便给亮亮的妈妈回了电话。
首先是表达歉意和遗憾：
“亮亮妈妈，这次亮亮没有玩儿开心，亮亮外婆也跟着受了委屈，真的不好意思，换做是我在没了解清楚事件的全过程前提下，遇到这样的事情，我也会很生气的，我宁愿自己受委屈也不要家人在外受半点委屈，没能及时让你和家人了解清楚”，所以我们真诚的给您道歉”。
“你让外婆带亮亮过来参加宝宝爬行活动是对我们活动的支持，我发现外婆很心疼你哦，帮你把亮亮带得那么好，我家也是请外婆帮带孩子的，我们作儿女的都心怀感恩!以后好好孝敬孝敬他们。”
亮亮妈连声说“是的，是的。”
之后社工红姐便有意识的向亮亮的妈妈寻求认同：
“孩子来参加活动，首要是保证孩子的安全，您说是吧”，
亮亮妈妈说“当然了，肯定是安全最重要”，
“那我们活动参加比赛的孩子有好几个年龄层的，既然是比赛肯定是年龄相近的孩子在一组比赛才比较公平和安全，可是您家亮亮想要上跑道的时候，都是大一点儿孩子的比赛时段了，为了咱们亮亮的安全考虑，是不是不能让他上跑道比赛呢”。
亮亮妈妈说“是的啊，你们的做法很对，就是要这么策划挺合理的，为了小一点儿孩子的安全考虑，是不能让孩子比赛的”，这就得到了亮亮妈妈的理解。
“看来您策划过活动，比较有经验，以后我们能请你来帮我们一起策划活动么”。
亮亮妈妈说“当然可以啦，我还是很乐意参加这样的活动的”，这样就缓和了社工和家长的矛盾，社工红姐便借机向亮亮的妈妈详细说明了当天的情况，这才知道是亮亮的外婆只说了自己的委屈，没有说明现场的客观情况，误会和矛盾就这样化解了。
刚聊完，中心活动群来了一条信息“不好意思，误会一场，原来有早教机构在场，节目多多。强烈支持这样的活动，希望多多举办。谢谢社工们的付出。”
给予尊重、寻求认同、力争理解、缓和矛盾、澄清事实、鼓励参与，清除了沟通障碍点，就这样一步一步的实施解决方案，让这位宝宝的家庭从黑粉变为忠实粉，这次误会的发生和解决误会的全过程是大家学习的很好素材，运用这样的解决方法，社工的“忠实粉”才会越来越多。
值得一提的是：这位忠实粉已经成为我们中心的志愿者，并且积极服务于妇幼领域，而且成为我们活动群正能量的发声者。
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遇到服务对象投诉？相信不少社工都遇到，该如何应对？上面的技巧你get了吗，遇到投诉可以试着实践一下哦！