酒香也怕巷子深：社工塑造项目口碑的3个技巧 | 社工课
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 原创作者·李建川
单位 | 厦门市集美区和欣社工服务中心
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“酒香”怕不怕巷子深是经典辩题了，本文不打算辩论、谈情怀，而是要通过借鉴行为经济学的理论成果，与同工们分享提高服务满意度的必要性和实用技巧。当然，大前提是服务要做得扎实，否则就有“投机取巧”的嫌疑。
社工行业的离职率高是业内的热门话题，尤其是一线社工：文能策划、总结、宣传，武能走街串巷开展服务，做着繁杂的事务，获得感却很低。服务对象参与积极性不高、主管不体会辛劳、机构看不到特色、社区社会不认可、评估方评分低等等，不知道哪一方面会成为压倒那些勤勤恳恳的社工们的最后一根稻草。而目前，项目评估越来越重视服务对象和利益相关方的满意度评估，所以，社工掌握专业服务能力固然重要，学习塑造项目口碑的技巧也同样不容忽视。
以下借鉴3个行为经济学理论观点，分享塑造项目口碑、提高服务质量的几个技巧：
蛋糕粉在发明之初销售并不好，无论怎么改进配方，人们对这种口味良好，方便快捷的东西并不买账。最终，美国心理学家欧内斯特提出:把蛋糕粉里的蛋黄去掉，让购买者自己调配，给用户“亲手做的”的感觉，蛋糕粉因此广受市场欢迎，这就是鸡蛋理论。同理，可以让服务对象在享受服务的同时付出劳动，发挥作用，这样服务对象的参与度和满意度都会提高，这也符合社工“助人自助”的服务宗旨。除此，邀请你的项目主管，社区主官参与到项目服务活动中，并让他们充当一定角色并发挥作用，当他们对你付出的劳动更加了解，评价也更趋于正向。“付出的劳动越多，产生的依恋越深”当然，前提还是你专业服务经验和技巧都很扎实。
由于人的非理性，一个人对任何一件事，有了之后就会习惯。好的体验久了也会习惯，坏的体验久了，同样也会习惯。
“入芝芷之室，久而不闻其香，入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”这就是我们常说的“习以为常”。所以，打破已有的适应性，从三个方面入手提高服务对象的满意度。延长幸福感：通过制定分配合理的年度服务计划，让服务对象和不间断参与到项目服务中；获得意外幸福感：节日期间的慰问拜访、设计一些非常规的特色服务形式或内容，意外的幸福感让人更难忘；对比的幸福感：个人价值观念不喜欢对比，在此只分享方法，具体使用因人而异。面对服务对象可以对比其他未享受到服务的群体。面对机构领导、购买方领导可以对比我们比其他项目和其他机构做得更好的地方，对比有优势，就更容易获得好评。
我们看到一个人获得成功，就会立刻认为他的过去所有的行为都是那么地有道理，可成功者自认为的那个原因，也很可能是他没有获得更大成功的绊脚石。
结果论越来越流行了，当我们抱怨评估方只看结果，不看努力的过程的时候，我们自己的管理似乎也更关注结果怎么样，因为“结果论”是最便捷高效的考察工具。“结果”很重要，但是作为一线社会工作者，对专业理论、介入模式、服务规划、服务技巧等等还是需要有所坚守，这也是我们对社工专业的伦理责任。“偶然的成功比失败更可怕”，有些好结果是有欺骗性的，而有计划的努力总是很珍贵。所以，社工不仅要学会为成功做归纳，同样重要的是还要学会为努力去演绎发展路径。必要时概述服务产出后，多与服务对象、购买方、机构、社会公众去分享你的努力过程和思路，少标榜一些成就，让服务更有迹可循，更专业，社会认可度也更高。
需要不断强调的是，提高服务满意度的技巧只是锦上添花，而不是雪中送碳，能够回应服务对象需要的服务内容，有温度的服务态度才是项目立足的根本。
让服务对象参与其中，获得意外幸福感