「变成」对手，才能「战胜」对手！这对被开除的麻吉，如何把五金行做到市值880 亿美元
DIY (Do It Yourself) 风气盛行，很多人都喜欢到五金店购买各种工具与材料，然后自行将家里改造成喜欢的样子。在1970 年代，五金店都是小小间的，而且贩售商品种类有限。Arthur Max Blank 看到了商机，想要颠覆这个行业，所以就开设了更大、更便宜的五金百货Home Depot（家得宝），创造了一家市值880 亿美元的公司。
Arthur 的父亲是一名自己开业的药剂师，但在Arthur 15 岁那年，他父亲去世了。完全没有从商经验的母亲，为了维持家计，只好一肩承担起药局的营运。
（图片撷取：Biz Journals）
看到母亲的辛苦，Arthur 和Michael 都希望能够为父亲遗留下来的药局尽一份力，因此，他们决定要在大学时期念有关的学科。Michael 决定要专研药物的知识，因此攻读药剂师。而Arthur 则是负责经营，所以进入了商学院。虽然Arthur 毕业后并没有如预期的继承父业，但是，在商学院的训练，为他日后开创Home Depot 打下了基础。
创新点：开会不讨论做对了什么，反而专注在要改进什么，才能让自己不断变得更好。
本文4 大重点：1. 了解什么样的对手最可怕，才能变成这样的对手。2. 「Fake it till they make it」，成功有时就是要先打肿脸充胖子。3. 学会「聆听」与「害怕失败」，才能专注与需要改善的事。4. 透过「教人钓鱼」，成功打造一群忠心的客户。
1. 要创新，就要先问自己：什么样的对手最可怕？
Arthur 毕业后，当了五年的会计师，但是却发现他兴趣不是在「管帐」，而是参与经营的决策。因此，他加入了一家名为Daylin 的集团。
Daylin 旗下有很多的事业群，而Arthur 是它们药局事业的营运长。当时，Daylin 有非常多的事业群面临亏损，因此，虽然Arthur 负责的药局事业有盈利，他也必需将这些钱缴回给集团补助其他事业群，而不是将这些钱用在扩张药局的业务。
Arthur 看着手下管理的75 家药局，发现他不甘心于只管理那么少分店，于是决心求去。但是Daylin 提供了他另一个选择，就是到加州去和和他的好朋友Bernie Marcus（Home Depot 的共同创办人）一起经营Daylin 的五金事业，Handy Dan Home Improvement Centers。
虽然Handy Dan 非常成功，但是最后仍然被Daylin集团卖掉，Arthur和Bernie也被新老板开除。
（图片撷取：Twitter）
图说：Bernie Marcus与Arthur Blank
Arthur 并没有心灰意冷，他和Bernie 决定要回到五金业。在讨论要如何进行的过程中，他们两人问了自己一个非常重要的问题，如果他们依然在经营Handy Dan，什么样的对手是他们无法打败的？
他们得到的结论是，他们无法与那些巨型、简洁、低价的对手竞争。于是，开始思考要如何成为那样的公司。
2. 「Fake it till they make it」，成功有时就是要先打肿脸充胖子
经过了长时间的讨论，Arthur 与Bernie 总算在他们常去咖啡厅内完成了他们的计划书。
这个过程非常的不容易，毕竟，他们要建立的公司，和他们熟悉的五金店有本质的差别。他们将公司定名为Home Depot，还决定要比一般的五金店拥有两倍大的店面，而且贩售更多的商品。另外，这些商品的售价也会比同行便宜10～20%。
因此，Arthur 与Bernie 当时需要的资金是非常庞大的。一天晚上，Arthur 打了个电话给Bernie 说，五年的专业会计师加上之后经营药局和五金店的经验显示他们计划书的数字是对不起来的！他们无法赚得足够的钱来维持他们的开销。
Bernie听了后，给了一个很简单的建议；将这些数字改掉就好。因为Bernie相信，给予投资者信心的，不是一份无懈可击的计画书、不是虚无飘渺的预估数字，而是他们俩人在这个行业多年的经验。最重要的是，Bernie相信，只要他们取得这笔资金，他们一点会想尽办法让这件事成功，因此，如美国一句俚语所说的，他们现在需要的是「Fake it till they make it」 （假装你成功，直到你真的成功）！
在他们从144位投资者手上拿到资金后，他们找了另外两位合伙人，投资银行家Ken Langone以及销售大师Pat Farrah。然后就在1978年开始规划首两间Home Depot隔年的开幕。
当时，他们面对了一个非常大的问题，这两间Home Depot 的店面都太大了，他们没有足够的资金购买足以填满所有货架的商品。所以，他们就去找所有的经销商商量。他们知道经销商不愿意给他们更多的商品，但是，他们希望经销商能够提供一堆贴上了经销商标志贴纸的空纸箱。
然后，Arthur 他们就将这些空纸箱放到货架的上方，让客户觉得他们真的有很多存货。而当Home Depot 正式开始营业后，客户看到比一般五金店都宽阔的店面，以及20 呎高的货架上满满的商品，就觉得这是家货物非常齐全的商店。他们完全没有想到，货架最上端的那几排放的其实都是空箱。再一次，Arthur 「Fake it till they make it」战术成功了。
（图片来源：Wikimedia）
除此之外，Arthur 在开张当天也决定要给来光顾的客户优惠。但是，他不是发出「折扣劵」给客户，而是各给了他3 个孩子500 张1 美元，然后请他们站在店面，给每位进来的客户1 美元。发出「折扣劵」能够鼓励客户消费，而且，当客户不消费时，也没有损失。但是，发现金就不一样了，毕竟，客户拿了钱后，不一定要在Home Depot 消费。在连货都无法补齐的情况下，Arthur 竟然还是坚持给客户现金，真的是将「Fake it till they make it」做到极致。
虽然这个发现金的活动没有收到很好的效果，Arthur 的孩子们从早上开始，一直到下午6 点都还没有发完那500 张1 美元。但是，Arthur 他们并没有气馁，他们决定继续改善Home Depot，直到赢得客户的信任为止。
3. 学会「聆听」与「害怕失败」，才能专注在需要改善的事
在开幕后的一年内，Arthur 和其他的创办人花费了很多时间「聆听」客户需求。
他们带领了一班员工，在那一年内花费了75%的时间，在卖场内尝试了解客户想要的是什么。在得到客户回馈后，他们就会开始进行各种调整。例如，增加新商品、停售不受欢迎的产品、调整价格、商品陈列方式、更换供应商、提升服务水准，确保客户在他们的卖场内，能够得到最满意的购物体验。
（图片来源：Pixabay）
除了「聆听」客户需求，Arthur 也带领团队用不同的模式进行会议。
在Home Depot的会议上，几乎不会有人愿意花费任何时间讨论他们做对了什么。他们在会议中90%的时间都会在讨论他们面对的问题。例如，某个问题该如何解决、竞争对手正在做些什么、客户需要写什么、客户找不到什么商品、那家分店经营出现问题。
因为「害怕失败」， Arthur 和团队都不会眷恋过去的成功，反而专注在如何能够做得更好，以避免未来的失败。
也因为这样，Arthur 和团队在展店时都非常谨慎。在最初期的时候，他们选择不要大量的展店，而是做好一间再规划下一间。因此，每次一家新店开幕，他们都会将它当作最后一家新店来经营，努力将这家店变得比上一家更好。而Sam Walton，美国Walmart 的创办人也是用同样的策略在经营Walmart。
虽然Arthur非常强调「聆听」，但是，有一群人的意见却是Arthur刻意忽略的。这群人就是Home Depot的竞争对手。当Home Depot刚开始营业的时候，就有很多竞争对手前来参观。他们会提供Arthur很多意见，例如，店面太大、售价太低、商品太多、服务类型太杂等。他们因此会得到Arthur在准备计划书时面对的问题，Home Depot会入不敷出。
在1979 年这些竞争对手也许是对的。但是，在经过多年的不断聆听、调整、改善之后，Arthur 总算将数字对起来了。Home Depot 在1980～81 年间开始快速成长，更在1981 年正式成为上市公司。
到了1999 年，Home Depot 更成长为世界最大的五金百货公司。在美国的44 个州中，Home Depot 就开设了800 家分店。
2018 年，Home Depot 在美国、加拿大、墨西哥共开设了2200 家分店，同时拥有385,000 名员工，是一家市值880 亿美元的公司。
4. 透过「教人钓鱼」，成功打造一群忠心的客户
Home Depot 的成功，除了归功于「聆听」与「害怕失败」之外，当然也是因为他们一开始决定的营业方针是正确的。
有了比竞争对手更大的卖场，就能够容纳更多的货物。再加上调低毛利，让客户能够用更便宜的价格买到想要的商品。不管客户想买一支2 美元或是90 美元的锤子，他们都可以在Home Depot 找到。
另外，Home Depot 让每位卖场内的员工都受到充足的器材使用训练，让他们非常熟悉自己负责销售的器材。这让原本没有信心自己装潢或修缮的客户，能够到Home Depot 来请教这些员工。透过这些员工的协助，客户就可以正确的使用购买的器材，完成想要做的事。
在Home Depot成功教出很多「素人水电工」后，这些客户也自然的会持续回来消费。因为，他们知道如果有任何的问题，Home Depot的员工，都愿意提供他们专业的意见。
Arthur 也靠着这个「教人钓鱼」的策略，在Home Depot 的卖场内推出了很多免费的装潢教学课程，牢牢的抓住了客户的心。
（图片来源：pxhere）
在Home Depot 取得成功后，Arthur 也没有忘记回馈社会。在他管理Home Depot 期间，他共计捐赠了1.13 亿美元给不同的慈善团队，同时也积极的鼓励旗下员工付出许多时间参与志工活动。
Arthur 相信透过参与这些活动，能够让员工变得更快乐，也更愿意为公司付出。他表示：「如果你能让员工觉得工作不再是工作，而是理想的实践；让他们能感受到是在为一家不在乎能赚顾客多少钱，而是在乎顾客『这个人』的时候，他们不仅会感到更快乐，也会觉得为公司效力是十分值得的。」