在粉丝15万的淘宝店打工，我怀疑客服都不用睡觉
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本文来自微信公众号：三明治（ID：china30s），口述：无用俗人，作者：吴楠，编辑：依蔓
“你们看一下，这个人问，为什么我们发出的iWatch保护壳里，没有iWatch。”
“王母娘娘”以飞快的打字速度，在淘宝客服微信群里发出这句话，同时搭配了一张顾客收到货后询问的截图。“瓜娃子哦，还问我，为什么商品图片里，展示的手表壳里是有手表的？”“王母娘娘”继续打字，还发了一张类似于吃了屎的搞笑表情。
群里的几个人应该都看到了。但没有人回复。我不知道为什么，于是回复了一串“哈哈哈”。想了想，又补充，“老婆饼里也没有老婆”。“王母娘娘”立刻回，“你喜欢这种哦？客服天天遇到，多的是。”
老板忽然蹦出来，“问他要不要退货。不退货的话，截屏、拉黑。”群里又安静了。几分钟之后，另一个被称为“蜜蜂妹”的女孩在群里艾特库管“老醉”，“你库房里这个短裤还有不？M码的。”
这是2020年4月，我加入这个淘宝客服微信群的第六天。
一
除了iWatch保护壳、短裤，这家店铺销售更多的是各种饰品。
从用棉绳编织的手链，到用更结实的旗绳编织的手环，再到钛钢制成的戒指、手镯，以及用硅胶材质的项链，还有怎么看都是一条塑料绳的耳环……价格很少有过百的，甚至连过五十块钱的都不多见。店里一款牛皮纸撕不烂的包包是最贵的，达到了119元，销量不佳，甚至在老板推出买包即赠送十元消费券后，看销量也是停留在每月几个。反倒是一款只要12.8元的亚克力钥匙扣和另一款9.8元的棉绳手链，每个月都会卖出三五百个。
加入这个淘宝店客服微信群，最初我是没有屏蔽群消息的。毕竟我和老板素未谋面、还是远程办公，生怕错过了什么消息，耽误了工作。
一般白天还好，每天上午从九点才开始，群里才陆陆续续出现消息，多半是问有没有货，或者某个货品的材料。通常过了中午，群里各种各样稀奇古怪的消息诸如“三分裤到底是多长”的问题开始冒出来。客服多半是不动声色地流露出冷嘲热讽的意思，也包括了被顾客折磨后的无声发泄，只有极少部分是真的要库管去找一下货品，然后回答一下问题。
到了晚上群里的消息开始噼里啪啦，甚至夜里十一二点消息依然不断。消息量最大的就是取消订单。因为店里几样销量很好的货品时不时需要定做，客户一旦取消订单，客服就要急忙联系库管或者厂商不要制作。
这样忙碌的工作状态，和十个月之前我第一次加入这个淘宝店团队时，已经完全不同。那时群里多半是偶尔几个消息，当时做客服的小妹如今早已不知去向。现在群里消息多得已经影响了我的休息，我甚至怀疑，这些淘宝客服都是每天只睡三五个小时不成。
我并不是在淘宝店里认识老板的。而是在某短视频APP。2019年，老板在那个APP上发布了一系列视频，当时我还在一边做自己的正职工作，一边搞研究生产效率的硕士论文，其中有一章节正好可以用到老板发出的家具厂商的视频。联系老板，他很爽快地答应了，并告诉我他人在泰国，可以通过邮件联系。
研究生毕业半年后，我还在原来的单位工作，有一天老板忽然发了邮件给我，开门见山，“要不要来给我写产品说明？” 我很惊讶。那个时候我刚好换了领导，对我很是苛刻。每天快下班时抛给我几张图纸叫我拆分，白天反倒没什么活儿。虽然淘宝店老板一个月不过给我大几百块，但好在要求并不高，一周也不过写三五篇说明，加起来也不到一千字，就当赚点零花钱，还能打发白天的无聊时间。
我心里不太放心，问了特别不互联网思维的一句话，“你要不要告诉我你的名字？”说不出口的是，万一你不给钱，去哪里找你啊。
老板迟疑了一下，给我的答复是“我现在还不方便告诉你。你不放心的话，我按周微信转账”。我做了两个多月，还是不知道他的名字，只知道两个客服小妹称他“老板”。
“你要不要考虑跟我合伙？”两个月后的一天，老板忽然又问我。而我都不知道老板的长相，更不要提名字。没想到老板继续说，“我跟你说名字，你自己去查，但当时我不成熟，考虑得不周全。希望不要给你不好的印象。”我百度了一下，老板居然是一个曾经创业失败、被人起诉，最后赔到倾家荡产、躲到泰国去的人。
“那段日子真的活不下去。一分钱都没有。连我妈都不愿意跟我一起住。我合计也不能就这么死了，去泰国农村教书，还能活一阵子，也许还能找到人生意义。”老板在新冠肺炎疫情前回到国内，决定再次创业。
这一次，老板开了这家淘宝店，而且拒绝融资，“我就想做点'小生意’。”生意看似不大，都是一些学生党喜欢的日常小物。
二
我不敢成为“有前科”的老板的合伙人。毕竟名义上的“合伙人”没有收入不说，还要免费干活。我没啥眼界，贪恋眼前的一点蝇头小利。过了一个月，老板说暂时不需要我了。于是我每个月少了一笔零花钱。这让我有些惆怅。
三个月后，老板忽然又联系我，“春节也不问好？”我打个哈哈。老板说，“回来上班，待遇不变？”我也没装，立刻同意。当我进入淘宝客服微信群的时候，里面已经有售前客服“王母娘娘”、库管“老醉”，以及售后客服“蜜蜂妹”。再加上老板和我，一共五个人。除了老板，其他员工都是我眼中的“新人”。
入群两小时。下午四点，“王母娘娘”忽然说，“我要去接娃了。该放学了。”我吓了一跳，我以为客服都是还在上学或者刚毕业的年轻人。
又过了两天，“蜜蜂妹”消失了。我联系不上，在群里问。老板跳出来说，“她老子病了，今天她上山采蜜。”原来“蜜蜂妹”家里真的有蜜蜂。“蜜蜂妹”消失了整整两天。周一早上九点多，“蜜蜂妹”在群里“复活”了。她问，“这个口罩啥时候到货？”
我好奇地加了她的微信，“你家有蜂蜜啊？”“对啊！”“蜜蜂妹”很坦然地说，“在贵州的山里。野蜂蜜，不加添加剂的。”“你在贵州吗？”“我大专毕业就回来了。”“你多大？”“二十一啦！我不和你说了，旺旺和微信跳来跳去好麻烦。”
对于一家淘宝店，至少有两个工作平台：一个是淘宝客服平台“旺旺”，另一个是微信群。据说旺旺受到淘宝监控，很多事情不方便在那里沟通，只能转到微信。
我只短暂地进入过“旺旺”后台，老板分配给我的账号是售后。在旺旺上，其他的客服和我之间唯一一次交流是“王母娘娘”把一位顾客忽然转到我手里。当顾客忽然问“为什么会掉漆、什么材质”时，我竟然慌得不行，迅速地、反复地读着那十几个字的话，像被施加了孙悟空的定身咒，脑子都僵住了。“王母娘娘”意识到转错了人，“蜜蜂妹”跳出来，把对话接了过去。
我在东北、“蜜蜂妹”在贵州、老板应该在广东，我不知道“王母娘娘”和“老醉”在哪里。但又不想直接在群里问，怕老板觉得我好奇心太强。
过了几天，“王母娘娘”在群里抱怨，“我刚才骑着电马去接娃，刚出去不到五分钟，台风就来了。幸亏有人带娃开车回来。我也不能把马儿扔在校门口，浑身淋透了还是骑回来的。我的娘哎，幸亏穿的不是黑内衣，不然真成了展览中心。”“谁能看你呦！你干的都出褶子了呦！”“王母娘娘”是唯一能让老板开口说点闲话的。“你可注意点，别让海口的台风把你卷走了！”老板打趣。破案了，王母娘娘在海口。
我推断仓库应该是在广州。有一次连着几天老板都“消失”了。而产品更新也停止了。“王母娘娘”和“蜜蜂妹”还在群里正常发着消息。我本想问问，这样天南海北的组合让人没多少安全感。也许老板察觉了我的不安，库管“老醉”忽然发了个视频，“老板这几天跟我在仓库对库存。”
所以我们五个人的定位分别在东北、广东、贵州、海南。五个天南海北的“定位”让我们五个连面都没见过的人，为了一个小小的线上店铺，夜以继日地忙碌。
三
“这个口罩有没有库存？”“王母娘娘”在群里直接艾特库管“老醉”。我们的微信群里，没有打招呼，更没有人说“亲”，大家直来直去。我是唯一一个每天会在群里问“早”的人。“蜜蜂妹”搭理我一次。后来再也没有人搭理我发出的“早”字。
“有库存。你喊他拍下就好。”“老醉”答复。旋即他又发出一条圆珠子手链，“这个马上没货了。还要不要补？”老板似乎掂量了几分钟，“质量不好，总是退货。别补货了。”
“你看看这个，顾客说色块掉了。”“王母娘娘”发来截图。“老醉”很快回复，“让他申请换货。” 老板忽然蹦出来，“算咯，不要他快递回来了，给他补发个新的。让他给好评撒！”
“老醉，上次说的那个货，到了没有？”老板艾特了库管。库管“老醉”过了几分钟回复，“我在打包。等下看。”“不是给你新上的系统嘛，打包还这么慢，你到底学会了没有？”老板吼。“老醉”一时间又不吭声。
过了十几分钟，“老醉”发来一个视频，“要命了，今天才几个小时，已经这么多单。”视频里足足有四五百张摞起来的快递单。那是6月初，电商大促刚刚开始，店铺每天的销售就已经达到了这个数量级。而这样的“疯狂”要到七月初才渐渐消退、恢复到每天百余单。
“老醉”拍的库房其实就是民宅。大概两室一厅，应该是十三四年房龄的房子。房内近似于清水房：没有地板，只是黑乎乎的水泥地面；没有吊棚，墙面完全是斑驳的大白；房子里连门都没有，只有空荡荡的门洞；靠墙摆着的一排是1.5米高的架子，上面有三到四层蓝色塑料盒子，类似于工厂里装螺钉螺母等小标准件的工件盒。看得出来，这些盒子里装的都是店铺销售的产品。
如果每天售出五百单的话，就算老醉和他临时聘用的阿姨一起打包，也是一个巨大的工作量。这些打印出来的快递单，还要通过扫描二维码，再由“王母娘娘”和“蜜蜂妹”录入系统中。怎么琢磨这都是一个巨大的工作量。
老醉忽然发出将近二十个快递单号，艾特“王母娘娘”和“蜜蜂妹”，“你们查一下，这些单子的收货人有问题。”“你妹哦！这帮人又来搞鬼！怕是又要退单！”“王母娘娘”在群里嚷起来。
四
其实谁又不搞鬼呢？和我们店竞品的是大概三四个同类产品的店铺。老板说，其实和我们有同样销售产品的，大概有几十家，不过因为我们的店铺排名靠前，所以淘宝只会在后台展示出销量最接近的几家。总会有人想办法，让一些虚拟买家去浪费我们的大量人力，无论是客服还是库房，包括打包，甚至是快递费用。
我曾去淘宝后台看过几次，发现老板口中说“我们的销量是紧随其后的两名的总和”，有些言过其实。我们店和排名紧随其后的店铺，基本上是轮流上位。
在差不多十几天里，我每天都会观察竞品店和我们的销量。看到我们排在前面，心里就高兴。看到我们被超过，心里就火烧火燎的。后来我索性不看了。反正我能做的，似乎并没有大幅度的影响销量。直到老板发了十天的数据给我看，“这些是淘宝后台自动生成的。你看一下进店访客和商品浏览，这些都是你写的产品说明的转化成果。”我第一次有了些许成就感。
不知道卖出一件商品老板能赚多少钱。我曾好奇地去研究过一条手链，售价是19.8元，淘金币抵扣0.98元，赠送一个马口铁包装盒，还包邮。粗略计算了一下，这条手链如果想赚钱，成本不能超过7元。就算这样，老板赚到的钱也不过就在8元左右。这还没有扣除人工费用。
老板在群里骂了一通之后，又对“老醉”说，“你让你妈打包快一点，不然今天又压货，明天发不出去，搞不好对方又要退单。”
“老醉”他妈？我忽然意识到，原来在视频里那个穿的土里土气的、我一直以为是临时工的阿姨，居然是“老醉”的母亲。而这样的淘宝“亲友团”似乎也经常出现。
到了下午四点，“王母娘娘”抛下一句，“我要去接娃娃了。”老板有的时候会冒出一句，“你喊你妹妹上来顶一会。现在人不够。”
我已经习惯了这个淘宝客服群里时不时冒出一条让人难以预料的消息。“王母娘娘”的妹妹怎么忽然又被老板调动，我虽然难以发问，但似乎也明白，在很多城市人目力不及的“角落”，依旧有着原始、粗旷但目标明晰的工作方式。
但没过多久，老板就在群里骂起来，“'王母娘娘'你自己看，这个单子你是怎么操作退款的？”“王母娘娘”迅速回复，“又不是我，是我妹妹。”
显然，“老醉”也有过类似的情况。他妈妈时不时会打包错货品。“王母娘娘”见老板一时之间没有吭声，她很利落地直接问，“老醉，是不是你老妈发错了单子？”
我后来加了“老醉”的微信问他，“怎么你妈妈还在帮忙？”老醉一开始说单子太多，如果当天不能发完，老板是要扣钱的。但如果都发出去了，可以额外有奖励的。后来又改口，说他觉得其实每个人都有属于自己的工作。
“老醉”这样一个不善言辞的人，被“王母娘娘”的乱箭刺伤，一时也没有反击。倒是“蜜蜂妹”忽然插嘴，“上个月也有一个单子，被'王母娘娘'退单了。”
群里一时乱了起来。老板气得跳脚，“都闭嘴。每个人都要扣钱！”大家立刻安静了。过了半天，“王母娘娘”又拽了一个单子进来，“这个链子咋回事，人家又要退货的，退不退？” 也不晓得那钱到底扣了没有。
五
异地办公其实就这点不太好：没办法面对面。但老板似乎也没那么在乎。他关心的更多在于库房管理、订单发货退货，以及产品的设计。
6月份爆单之后，老板忽然在群里说，“都报一下尺码，给你们发一下衣服。”我也试着报了自己的身高体重。毕竟和其他人的工作量比，我实在太轻松。“老醉”过了几分钟联系我，“你的尺码现在缺货，过一个星期到货就给你发。”我说还是算了吧！老醉说，“那怎么行。老板都说每个人都有的。”
“老醉”顿了顿，“这个是工装，你咋能没有的。”我平时和“老醉”联系很少。一次我在朋友圈发了去重庆玩的照片，“老醉”主动问我，“你去重庆了？”我回答他是旅行。“老醉”过了半天回，“我是重庆人。”
我断断续续地知道，老板和“老醉”是同学，以前“老醉”在重庆的一个仓库做库管，老板从泰国回来之前，联系了他。“库房、房子，是老板租的，连我妈都一起请过来。”
那个时候我才明白，原来老板口中的“管家婆”指的就是老醉的母亲。老板时不时在群里吼，“叫管家婆过来做一下饭”“管家婆今天去哪里了”。我一直以为这是一个软件。当然，等我知道还真的有一个软件也叫做“管家婆”的时候，我已经收到了三件“工装”T恤，如果按照店铺里面的售价，大概是200块钱左右。
老板那阵子忙于产品的设计，整个人不晓得跑到哪里。常常是群里吵翻天，某个手链到底是不是质量问题、某条短裤尺码偏大还是偏小、某个订单退货还是退款……老板都会在半夜忽然蹦出来一口气答复二十条乃至三十条的信息。
结果就在那几天，有一个客户的订单被客服拆分成两个。客户给出差评，原因是本该按时到的短裤订单，迟迟没有发货。“谁拆分的？”老板半夜在微信群里发飙。原本安静的群里，忽然纷纷答复，大家居然都没有休息。
追溯的结果是“王母娘娘”。
“你要不要这么瓜！”老板在群里气得骂。“王母娘娘”不知道是怕还是不怕，“怪不得我，厂商不发货。”原来，短裤这种货品都是由厂商直接发货的。而这款短裤被厂商以“最近环保检查，货物要晚点做出”为理由推迟。“下架！”老板过了一会在群里说，“这种理由，以后不要找他们家了。”
“其实这也不难理解，”“蜜蜂妹”私下对我讲，“那些钱都进了老板的腰包，现在要从他那里出钱，肯定要他同意。别人说什么都不行的。”
就在我很羡慕老板“说话好使”时，在接下来近一个月的时间里，老板每天都凌晨两点多上线，还开始在短视频APP做直播。别看老板都四十多岁了，依旧有一把少年感十足的好嗓子。反正店铺里卖的东西都是饰品，手链、手镯、耳环、戒指。老板长得不好看，但是手好看。
我偷偷跑去看他的直播，难以想象平时在群里发语音消息，一条接一条、语速一条快过一条的老板，在直播时这么耐心，而且语速温和。东西买不买倒在其次，让人想看下去倒是真的。我装作陌生人，指挥老板讲解这个、戴上那个，老板好脾气地一一做到。我暗自觉得很爽。
我以为他会在微信群里说自己遇到了“事多精”，但他从来没有提起过。
六
我偷偷计算过，如果按照平均工资每个人五千元，那么四个人就要两万元，这还没有算上库房房租。如果七七八八全下来，每个月至少要三万到三万五。按照一个小饰品可以赚到十五块钱，那么至少每个月要买出两千五百件，每天要卖出七十到一百件。
也许是贫穷限制了想象，我甚至一度有点怀疑，“老板雇佣我写一些产品说明，是不是为了情怀？”他曾经跟我说过，他最喜欢能写东西的人。甚至在有客户希望客服帮忙写一份贺卡，发过来一篇大概有两百字的短文时，“王母娘娘”直接把客户发来的文字贴到微信群里，“我的天啊！我们的贺卡是手写的，这简直就是一篇作文！要不了两天，就要发论文给我们抄啦！” 但老板一本正经，“按客户的要求来。”
实话实说，我也会担心自己随时都被老板炒掉，就像上一次一样。但很快发现，其实客服的工作似乎只有三部分，解答客户的问题、确定有没有货并输入单号，和库房或者生产商联系发货。至少是大一些的货物，老板都要求生产商直接发货。这样看来，其实在这个团队里，比较考验耐心的是客服，而真正挑剔技术的，反倒是老板，以及写文案的我。
老板除了直播，并且录下自己在直播时讲解产品的视频、挂到相应的产品下边外，每一样产品都是老板决定做还是不做。几乎每周，店铺都会上架三到五件新品。而这背后的产品设计、生产，老板是从不肯把这些交给别人去做的。
一次，老板在逛街时，看到了一组好看的杯子，上面印着的图案恰好和店铺的主题完全一致。老板拍了图片，发到微信群里。我本以为他只是觉得有趣。半个月后，这组杯子就在店铺上架了。
“最近做图有点多。眼睛都花了。我要休息两天。所有的退货都等我回来再说。”老板叮嘱，“给差评的也等我回来处理。”
但老板又私信我要准备一份合作说明。就在我把合作文案的PDF版本发给老板后，老板忽然发来一条信息，“家里妹妹病了，这几天在医院。”没想到老板还有妹妹。“妹妹是条狗啦！”“王母娘娘”说。“妹妹”动了个手术，肚子里有一个肿瘤，花了一万多元。老板心情很不好，不停地直播，不停地做图。他似乎只有“妹妹”这么一个“亲人”。
又过了差不多一月，老板对我说，“你要不要试一试运营？”我愣了一下，“我没有做过。”老板说，“你可以学啊！”隔了几天是老板生日，“王母娘娘” 忽然在群里说，“四十六岁生日快乐啊！”老板发过来一串哈哈哈的表情。
这个吵吵闹闹的淘宝销售组，四个微小的“底层”因为老板而“随机”组合在一起，不受年龄和地域的限制，另一种互联网流水线。或许我们永远不会在线下见面，或许随时失联再复联。
本文来自微信公众号：三明治（ID：china30s），口述：无用俗人，作者：吴楠，编辑：依蔓