每个老人都应受到温暖相待 | 养老院老人个案

这是原创专栏『社工课』

发布的第 21 篇文章

推荐 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 余慧丽

单位 | 杭州市社会福利中心

案例：案例发生在一家养老机构。当日老人在房间里说要买个电饭煲，自己煮东西吃。

因为机构是不允许老人买大功率电器自己使用的，怕发生意外。所以护理员听到后，就去告知了护理部负责人。护理部负责人当即赶到老人房间询问，并告知不能使用。当日傍晚，护理员正在洗衣房清洗衣物时，老人去责怪护理员，认为他只是说说，并没有真的去买，护理员这样做是告密，是错误的行为。两人起了争执，老人情绪激动，返回房间，拿着菜刀出来，继续责骂护理员，后被其他工作人员劝开。当晚，机构负责人请护理员立即离开原岗位，对老人家也进行了劝说。第二天，护理部负责人上门给老人做工作，指出他的错误做法，并希望他将菜刀交给护理部保管。同时打电话给老人户口所在街道，告知情况。老人系孤寡老人，一直由街道托管。但街道感到很为难，表示之前未发生过同类事件，也没有做出相应的回应。此后一周，机构与老人一直处于相持状态，没有进展。

笔者接到求助后，赴机构。先了解情况：老人，男性，4个多月前由社区小型敬老院（被撤）转入，跟此护理员之间有过小摩擦，耳聋。其他资料不全，包括年龄。院方的诉求目的性很明确，就是收缴刀具。事实上对于谙熟尊重、接纳、不评判等理念的社工来说这个任务不难完成。但是，收缴了刀具，问题就解决了吗？

从社工的角度, 除了平复了老人家的情绪之外, 了解到发生冲突的真正原因是什么了吗?  该如何介入专业工作方式及服务技巧?专业的工作又能发挥多大的作用？

当我们带着一个目标、一个框架去做什么时，真正的需求可能被忽视掉了。为什么会有这种行为？老人心里的真正需求是什么？作为专业的社工，我们需要从不同的线去探讨。

面谈。老人听力障碍，全程他讲，笔者用笔谈。一开始，请老人坐时，他坚决不坐，说有什么事，他站着听就可以了（老人的对立情绪很明显）。所以笔者坚持站着跟老人寒暄、弯腰写字笔聊。首先跟他表明父母的年龄，表示自己对于长辈的尊重，并自然地聊到老人的经历。老人今年81岁，原在建筑公司开建筑机械，55岁因工种特殊提前5年退休。身体看上去挺健康，性格开朗。之后，消弥了对立情绪、慢慢打开心扉的老人家愿意坐下，双方开始比较深入的对话。

老人：前几天，吃不下饭，想买个电饭煲自己蒸点东西。

笔者： 哦, 吃不下饭, 您住在这里, 不习惯他们做的饭菜, 想自己弄点合自己胃口的来吃? 还是身体不太舒服, 没有胃口, 不想吃这里的饭菜?

老人：是的，身体不太舒服，吃东西没味道。

笔者：自己煮不安全，要吃什么请食堂帮您加工吧。

老人：不麻烦他们。电饭煲也不买了。

笔者：您的菜刀平时有用吗？

老人：我外出的时候看到便宜买来的，剪刀加菜刀一套才38元。我有时候切切水果。

笔者：菜刀太大了，我用水果刀跟您换吧。或者您喜欢怎样的水果刀我们帮您去买。

老人：不用不用。需要我自己会去买。

笔者：您经常出去吗？

老人：我经常出去的，去打麻将。还经常回社区去看社区的书记主任，他们对我很好的。

笔者：您非常想念以前社区的书记, 主任, 他们对您非常好, 很照顾您, 是吗?那么, 您住在这里, 觉得这里的生活怎样呀?

老人：我就像回家一样。她们就像子女一样对我好。有一年冬天，下大雪的时候，她们给我送了帽子、手套、围巾。我心里很感动，一直记得。

笔者：所以, 你很想念他们啊, 感受到家人般的温暖。但住在这里就没有这些感受?

老人：在这里，找不到伴。我出去方便的。

笔者：哦，所以感觉您脾气挺好的呀，怎么就跟护理员吵起来了？

老人：我又没说要买，只是说了个想法。×××（护理员）马上去告诉×××（护理部负责人），不是告密吗？我去说她，她还跟我吵，态度很差，我火上来了，就把菜刀拿出来了，吓吓她。

笔者：哦，是这样啊，但是刀拿出来不小心容易伤人。万一出事，对您对护理员都不好。

老人：这个是我的错，我就是脾气上来了。过去就算了吧，我对你们对护理员都没意见。以后保证不会了。

笔者：我觉得菜刀太大了，切水果也不方便，还是帮您换把水果刀吧。

老人：我马上回去拿菜刀过来交给你。水果刀不用给我。要的话，我自己会去买。……  ……

从对话数据来看, 我们需要梳理老人家住在这个机构的适应问题，需要找到他的核心问题所在，并进一步跟进的。对老人家来说，下面的这些都是他的需求：

1、吃不下饭——身体不好/不合胃口

“你住在这里, 不习惯他们做的饭菜, 想自己弄点合自己胃口的来吃? 还是身体不太舒服, 没有胃口, 不想吃这里的饭菜?”—— 同理与探索, 了解老人行为背后的原因。需要了解老人家在这个机构的适应情况, 他对这里的期望与现实他经历到的, 是否有落差? 如果是, 这个落差可能是造成他情绪不太好, 与护理员产生冲突有关.

2、经常外出——没有归属感，融入不好。

①去打麻将，院里找不到打麻将的伴。——老人说这里找不到伴, 反映了什么呢?需要了解老人家在这个机构的适应情况, 他对这里的期望与现实他经历到的, 是否有落差? 如果是, 这个落差可能是造成他情绪不太好。

②去看以前社区的书记, 主任。

“您非常想念以前社区的书记, 主任, 他们对你非常好, 很照顾你, 是吗?那么, 你住在这里, 觉得这里的生活怎样呀? ” ——同理， 进一步探索老人家在这里生活的情况。

“所以, 你很想念他们啊, 感受到家人般的温暖。但住在这里就没有这些感受?”——同理。封闭性提问, 把话题聚焦到住在这里的感觉及感受, 也是对核心问题进一步探索的技巧。

3、与护理员的冲突

——机构方提供的服务是否存在缺陷。是护理员本身缺乏沟通的能力，还是她也恰巧情绪不好，心态有问题？

4、听力障碍

——是否是造成与护理员摩擦，与邻舍陌生感的原因，有没有资源可以提供给他？

行为背后皆有原因。所以，对于这样的案例，资料的收集非常重要：年龄、性格、入住时间、入住原因、原工作、原生活环境 、机构目前生活状态、与其他老人相处如何……同时用同理心慢慢摸索老人的心路历程，了解他的生存状态，取得他的信任，建立专业关系。养老机构是一个老人系统、院舍系统、老人家庭系统、社区系统构成的生态系统。我们常常在谈论幼小衔接，却忘记了老人入住养老机构也需要衔接。这个衔接，要建构满足老人精神需求和社会支持的网络，重建老人的交往模式，提供情感上的支持（尤其在入院初期），要提供认知的支持（老人角色的变化、社会功能与能力的发挥，自决以及融入），提供行为的支持，提供具体的资源。

当我们帮助老人家梳理面对的状况时，绝对不能带着既定的框架，否则有违公正的专业立场。当然，在面对现实时，可能会有种种无法逾越的障碍。但我们心中要有一个准绳，并尽力而为。因为社会工作始终是有温度的，它会让养老机构的服务有温情的内在。

同时，基于需求、基于解决问题的社会工作更是有张力的。从社会工作的视角来看，这个案例，虽然属于极端性的个案，却投射出机构在提供服务时存在的普遍性的问题，涉及到护理、医疗、心理、后勤、员工培训等多个方面。

所以，这个机构在笔者的指导下做了大量后续的跟进。这个跟进，既有注重个体的，如案例中老人的院舍融入辅导，包括跟其法定监护人的沟通、跟其邻舍的沟通、整合资源提供改善听力的可能……更有惠泽群体的改善：把社会工作纳入全年工作计划，招募了专职社工；规范准入评估和资料收集；全面开展个性化照护计划；制定并实施护理员培训计划（职业操守、服务礼仪、沟通技巧）；改善膳食服务，增设点餐项目；规范医生/护士日查房制度；组建护理员的解压小组等等。

可以说，一个小小的个案，带动了很大的改变。专业的社会工作可以在养老机构实现管理人性化、服务柔性化的目标上发挥很好的作用，不再是一句虚言。

愿每个老人都被温暖相待！