Bedbug Letter：个人和机构的力量差异

在20世纪初，也就是距今100多年前，美国有一位参议员，名叫Miles Poindexter，住在西北部的华盛顿州。Poindexter先生有一次旅行来到中西部的一座城市，住在当地一家知名酒店。

晚上睡觉时，Poindexter发现床上有很多臭虫，咬得自己浑身难受，翻来覆去一夜没睡好。回家之后，Poindexter仍然耿耿于怀，就给酒店写了一封投诉信。

没过几天，就收到了酒店的回信。书信的签名是酒店的总经理，在问候之后，这样写道：

Such a thing has never occurred before in this hotel, and we trust it never will occur again. We are deeply obligated to you for telling us, because if we did not know of such things the trouble might become greatly augmented.

在我们的酒店，过去从未发生过您指出的情况，我们相信，未来也不会再次发生。您抽时间写信告诉我们这一情况，我们非常感激；因为，如果我们仍然不知道这个问题，那么问题肯定会继续恶化。

While we are astonished that the condition you mention could exist, we are thankful that you told us before any other guest is exposed to similar annoyance.

因此，在对您所提出的问题感到惊讶的同时，我们也必须向您表示感谢，是您帮助我们避免使其它顾客承受同样的不愉快经历。

书信的措辞虽然比较正式，但十分地真诚恳切，洋洋洒洒写了三页纸，详细介绍了酒店中相关部门如何确认情况，如何清理了房间，未来将采取措施，以保证不再发生。

读完书信之后，Poindexter先生感到很满意，同时也略微有些自责，觉得自己向这么好的商家投诉、有些小题大做，甚至有些担心，写投诉信时使用言辞是否过于激烈。

但在把书信放回信封时，Poindexter先生发现，里面还有一张手写的便条，上面只有一句话：

Miss Fraser, send this man the bedbug letter.

把咱们的臭虫回信打一份，给这个人寄过去。

100多年来，这件关于Bedbug Letter的事，被当作笑话在美国被反复讲述，衍生出很多版本，大多把参议员换成了旅行推销员，把酒店换成了铁路客运的卧铺车厢。

有人觉得，这个故事说的是：投诉是没有任何用处的。但从另一个角度看，这个故事所描述的，是个人和机构之间力量差异的悬殊，与机构相比，个体的人是多么无力，消费者是多么需要保护。

在美国，参议员的地位，是和州长平起平坐的，但面对人员众多、分工严密的酒店，得到的只是一封现成模板书信的精致搪塞。

估计如果下次入住同一家酒店，再次投诉有臭虫，还将会见识一下这家酒店的Bedbug Letter后续版，酒店经理估计会在给打字员的便条上加一句提示：

别把这张纸和回信一起放在信封里寄出去！

END.

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