服务越来越受重视了，你该如何搞定它？

主播：大宝

如今，服务不仅是服务行业的事，各行各业都在强调服务，比如服务读者、服务社群成员等等。一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务就会应运而生。因此，服务不只是少数专业人士的工作，而是大多数人都会遇到的事。

本书作者石原直是日本著名的企业家，从1967年开始进入酒店行业工作，管理过很多家酒店，对“服务”二字有异于常人的理解。下面，一起来看看设计出好服务的三个要点。

001 提供始终如一的服务。这是石原直在书中传达的第一个要点，也是他多年服务理念的根基。这里的“始终如一”不是说服务人员偷懒，从头到尾都给用户提供一样的服务，而是指持续并稳定地提供优质服务。

什么样的服务才算优质呢？石原直定的及格线是：在顾客预期范围内即可。很少有人能做到极致的服务，但是大多数人都能做到“及格”的优质服务。在及格的基础上，如果你能再进一步，提供始终如一的服务，那就不简单了。

有专家做过服务水平与用户满意度的调查，结果显示，当用户享受过一次高水平的服务后，一旦服务水平回到以前的标准，满意度就会下降。所以，如果你无法持续提供高水平的服务，那么稳定的优质服务就是最好的选择。

另一方面，如果用户体验到了时好时坏的服务态度，就无法判断你本来的面貌，不知道你的服务是“经常差偶尔好”还是“经常好偶尔差”。而始终如一的优质服务，会给用户带来一种安全感：不管什么时候过来，服务都是好的。所以，在进入服务设计环节之前，要记住这点：用户追求的是始终如一的服务。

002 给老用户“有差别”的服务。在服务的原则上，所有的用户都应该受到平等的待遇，但实际操作的时候，你会发现有些用户希望自己能得到特别的服务，而这些用户通常都是老用户。

老用户使用商品的时间较长，除了金钱，还有时间和情感上的付出，他们会对服务方有新的期待，希望能通过特别的待遇来确认自己的消费身份和消费地位。因此，“有差别”的服务也是服务设计环节上的重要一环。

你需要弄清楚这两个问题：

（1）怎么界定老用户？可以选择购买商品的次数，比如购买10次；也可以选择使用商品的时间，比如使用半年。

（2）该给他们什么东西？不管是实物还是虚拟商品，都要让老顾客感受到自己受到了优待，并且在享受服务的同时想向其他人炫耀，即给他们的东西要有足够的吸引力。

在服务之初就明确哪些人可以成为老用户，以及相应的优待措施，这样不仅能给老用户成就感，还能刺激新用户发展成老用户。

003 重要的服务事项有三个。服务不能仅凭一腔热情，还要有具体的操作指南，但是制定出具体的方法后，不能人手一本小册子，或者人手一份文档就完事了。因为不是每个人都会主动翻阅细则，逐条遵照执行。

怎么办呢？石原直的建议是，从手册里提炼出重要的三点，方便一线服务人员记忆和实践。比如石原直从酒店服务手册里提炼出三点，微笑、寒暄和鞠躬，员工很容易就记住了。等员工掌握这三点后，再逐一展开记忆其他要点，比如在鞠躬前面加上“立定鞠躬”，再加上“鞠躬时必须注视顾客的眼睛”等等。

如果服务的内容比较多，可以拆分成几个“三点”，一批一批来记忆。这样一来，服务的内容就会清晰起来，在执行的过程中，一线服务人员可以很快捷地回忆起要点。不管是社群服务还是会员服务，都可以借鉴这种方式，从工作手册或者培训资料中摘录出三点，浓缩成一个词或者词组，然后再展开记忆。

总结一下，“服务”这两个字后面是变化无穷的实际问题，我们无法事先完全预料到，但是，我们可以更加深入地理解服务，找到那些能够事先预见的问题，并提前设计好解决方法。