用户的习惯
我总是为女儿的刷牙问题伤脑筋。我帮把水倒好，牙膏挤在牙刷上，她依然是有一回没一回的。要么敷衍了事地胡乱耍一通，要么干脆忘记了。有时我看到她已经上学走了，挤好牙膏的牙刷依然放在水杯上，我不知道她是故意躲避还是真的忘记了。有时我不得不站在她身边监督她，直到看到白沫出现了，才算过关。可是一旦不在身边，她就象征性地刷一刷，很快就用水漱口了。我和妻子讨论这个解决对策，她问了我一个问题：“你是从什么时候有刷牙习惯的？”我一下蒙了。询问我的父母之后才知道，过去因家庭贫困，买不起牙膏，我们是从初中时才开始刷牙的。父母平时农忙，也很少刷牙，只是在冬天不忙了，才得闲刷刷牙。
不过，一旦养成了刷牙的习惯，就极难改变。我以前刷牙也是匆匆忙忙，只要看到沫子就算完事。横向刷牙，因为那样可以快速产生泡沫。后来了解到正确刷牙方法是顺着牙缝上下运动，只有这样才能把牙齿中的残留物清理干净，然后就立刻更改了这个习惯。先上下刷，然后横向刷收尾。我又了解到牙齿面向口腔的那一侧也要刷，于是再次改进。先上下刷牙齿外侧，然后刷牙齿里侧，最后横向刷收尾。接着又听说每次刷牙时间至少需要2-3分钟才能有效清洁口腔，于是刷牙时就心里数数，非得数到120秒才算完事。
以前是一般是早晨刷牙，因为从日常用语里把洗脸和刷牙连接在一起的。后来才知道晚上刷牙更重要，习惯也随之改变。晚上如果不刷牙，睡觉都觉得不安生。有几次加班工作到后半夜，困倦袭人。干完活赶紧上床熄灯睡觉，睡了一会儿才意识到还没刷牙，于是自己很不情愿地爬起来开灯，一边数数一边刷牙……刷牙成了睡觉前的规定动作。
对刷牙执拗的坚持不止我一个人。有一次，一位特别要好的朋友来我家里做客，两人聊天到半夜。他本可以在我家里睡一觉，其实也就睡几个小时天就亮了，他一早回家就行。但是，他坚持要在午夜打车回家，原因就是在我家里没法刷牙。刷牙，并非一种与生俱来的习惯。从孩子模仿开始，到家长要求，自己一遍一遍地练习，生生地把一种的需要些技巧的动作像DNA一样植入到现代社会的生活习惯中，渐渐演变成一种固定的模式，甚至变成一种偏执。我不知道，如果哪天我又获得了关于刷牙新知识，我刷牙的习惯还是否还会再一次升级。
开始学习骑自行车不断地摔跤，直到掌握了平衡以后我们就无需留意手脚如何配合。即使十年不骑车，十年前的动作习惯可以保证我们再次骑行时很快就能驾轻就熟，无需重新学习。开车时我们系好安全带，转向时自然地把转向灯打开，这都是开车的好习惯。有人有每天必须喝一瓶啤酒的习惯，不能多喝，更不能少喝。我弟弟一回到家，必须把袜子脱掉，只要穿着袜子，就觉得不在自己家里。二战时，有人在战壕里睡觉也必须把鞋脱掉，而且必须把鞋放在战壕外面。清晨战斗打响，为了找鞋而被子弹击中。一开车就听广播，一看电视就嗑瓜子，一打麻将就抽烟，一爬楼梯就看手机……开始刻意为之，动作多次重复后几乎变成自动化的无需意识动作。只要触发了开启习惯的开关，就执行连带动作。
我们有超过40%的生活行为都是由习惯所控制的。当你发现自己因为没办法改变某种行为而感到痛苦的时候，那就说明习惯已经养成。那些能够增加生活福祉的自动化动作我们称之为好习惯，那些对我们有害的自动化动作，我们称之为“瘾”。如果，设计把“引导人们的形成和谐的生活方式”作为使命的话，那帮助用户形成好的习惯，就是一个必须要做到的事情。
一、自动化动作
这40%的习惯行为中，有一部分是由动物本能所构成。比如我们走在高出就会自然地引起警觉，到了断壁处就远离后退。习惯以一种简单的编码形式存储在大脑深处的基底核——连接大脑和脊椎的部分。这种习惯几乎无需学习，在适应环境的过程中自然习得。在一个著名的老鼠在迷宫里寻找食物的实验中，第一次老鼠走的过程不断出错，第二次就顺畅好多。多次训练后，老鼠的行为变得自动化，它会沿着最经济的正确路径直达终点。我们好奇这个行走的路径是如何被存储的，是否在大脑当中绘制了一副地图，老鼠是按着这幅地图的指引而行动的？非也。
我曾经做过调查，随着中国城市化进程发展，在城市里长大的孩子大多不知道东南西北，尤其是那些来自道路方向不是直南直北的城市的孩子。大城市里的太阳经常被高楼遮挡，地下交通网让方向彻底消失，再加上路依地面走势而建，如何能找到南北。他们很难向你描述一个目的地的具体走法，但他们的行动依然高效。这让从小依靠南北行动的人非常诧异。原来，他们这一路上是依靠着持续不断的线索和信号来指引自己的脚步的。街角多年的商店、地铁站点的播报、一副老旧户外广告、一个缓坡、一个台阶、一个破旧的垃圾桶、前面的人流……稍加留意，就知道该往哪边走。那个普照大地的万能指南针失效了以后，人们把行动的线索都寄存在无数的城市暗号中。行走多次以后，我们就形成了对即将出现线索的预测，建立起一种“信号-行为”的联结——这就是我们的出行习惯。
不过，老鼠走迷宫的线索并不全在外部世界。它的线索是一个动作序列，各个转角可以帮助动作更加精确，自动化动作的线索来自于前面的动作序列，迷宫只是一个动作序列的矫正器而已。我们都知道，开始用钢琴的弹奏一首曲子时，我们会照着乐谱练习，熟练了之后，就可以摆脱乐谱而进入一种自由状态一气呵成。最长的钢琴曲长达20分钟，一个人可以用一架钢琴它弹奏出来，但却不一定能把乐谱写下来。你让他从头弹到尾容易，可是你让他从从中间某个音节弹起就很难，这些习惯动作的线索就是前面的动作序列。所以，乐谱都会划分成好多小节，把弹奏动作分解成很多动作序列。否则，每一次暂停都要从头开始的。
我测试女儿的默写26个英文字母，她从头写到尾非常熟练，可是如果我让她填写下面的空格，就很艰难，还经常出错。原因就是破坏了音节的序列。她每一次都得从开头背诵，在两个小节停顿的地方很容易出错。
同样，打字员可以用键盘飞快的打字，却无法把键盘画下来。一个驾驶技术高超的驾驶员教别人开车的时候，经常忘记说换挡先踩离合器这个动作。人和产品之间如果形成完美的融合，产品的作用就是对无意识的、自动化动作的一种矫正和辅助。这个固化的动作以记忆块的形式存储在我们大脑的基底层，这部分大脑和很多鱼类和爬行动物别无二致，这是我们生活习惯的最基本的构成单元。
如果没有意识的主动参与，外部环境提供了开启习惯动作的线索和辅助，人就会像一部设定了程序的机器一样前行。如果两个不同的动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，而另一个动作非常熟悉，不熟悉的动作经常被熟悉的动作“捕获”。以前我的办公室是在科技楼9楼，晚上回家的时候电梯已经停了，所以只能步行下楼。我在前面走，后面跟着10来个我不认识的同学，说说笑笑。科技楼的出口在2楼，可是我走到2楼的时候并没有意识到拐弯，而是习惯性地继续下台阶。直到我到了一楼，发现没有可下的台阶，我才知道自己走错了。而后面的同学跟着我一个一个走了下来。我又开始返回2楼。那些同学挤在在一楼通道口，感到莫名其妙，“怎么回事，我们怎么到了一楼。”我们最熟悉的出口都在一楼，2楼设置出口我们并不熟悉。但是从9楼到3楼却是一模一样的，所以，熟悉的动作序列捕获了不熟悉的走法。走错了可以翻上去，并且为自己的不注意付之一笑，可是假设是紧急情况呢？比如发生火灾，习惯可能成为一种危险的套路。
二、习惯的回路
人类光靠着这些基本的套路还不足以应对工业社会的复杂性，所以，需要培养更多的新习惯才能在环境中生存。以刷牙为例，这个习惯完整的描述如下：
到了夜晚，意识到自己马上就要上床睡觉了，我就觉得自己该刷牙了。舌头触碰到牙齿，那种黏糊糊的感觉到这时尤其明显。我形成了一种渴望，希望清洗牙齿，去除这种食物残渣和唾液的混合物。舌尖非常灵敏，以至于有一点点异物，它都能感受到。这种渴望反过来又会加强舌头感知的灵敏度。虽然粘稠物的数量不变，但是在这种渴望的催化下，黏糊糊的感觉在加强。于是，我拿起牙刷开始刷牙。这个动作经过很多次的重复后变得很熟练，我无需太多留意。可是牙齿怎么才算是干净、清洁呢？眼睛看不到全部的细节，舌头的感知似乎也太主观了，我们希望得到一种更加明显的反馈。这时大量的泡沫出现，牙缝和口腔感觉到凉嗖嗖的，这意味着口腔和牙齿被彻底清洗了。
一开始，我们只是把口腔异物、异味当做刷牙的信号。唇、齿、牙、喉、舌形影不离，这种黏糊的感觉无处不在，提醒着你去刷牙。所以，“黏糊的感觉-刷牙”这个条件反射就形成了。之后，因为我们总是在夜间上床之前刷牙，所以时间又成了一个新的触发信号。于是，一个新的链接形成了——“上床睡觉的时间到了-黏糊的感觉-刷牙”。这个链接如果重复的次数足够多，它就成为一种需要较少意识或者无需意识参与的记忆块，如同一套计算机的程序一样存储在基底核。一旦出现某个信号，就执行对应的自动化动作。看电视是嗑瓜子的信号，打麻将是吸烟的信号，躺在床上是看手机的信号。
神经科学家解释，人脑中存在着一个负责无意识行为的基底神经节，那些无意中产生的条件反射，就会以习惯的形式储存在里面，从而使人有更多的时间和精力来关注其他事情，节省我们有限的脑力。当我们需要解决某些问题时，大脑就会以极短时间，从基底神经节中找到相应的解决方案，也就是那些习惯行为。
习惯是一个由暗示、惯常动作和奖励形成的回路驱动的行为，一旦形成，就很难改变。
1、暗示信号。
地点信号，特别是某个熟悉的位置：我本来想开车去超市，可走到了那个熟悉的路口，却习惯性地开车回家了。由位置驱动的行为如同由GPS引导的汽车，只是精度要差一些。
时间信号：晚饭后的闲暇时光，这是很多夜间习惯的信号。
情绪状态：困惑、孤独、紧张、压力、愤怒、恐惧、沮丧、空虚、若有所失、感觉被冷落排斥，负面情绪都是一种长期习惯的开端。消除负面情绪就变成一种渴望。
其他人：我们习惯聊一会儿，只是因为遇到了能聊天的人。社会期待和同伴压力推动了一种共同的习惯。
之前紧挨着的动作：屁股挨着座位，下一个动作就是开机。
身体感觉：有些感觉几乎无处不在，比如脸上的小豆豆，不光滑的感觉会产生持续、越来越强烈的清除掉它的冲动。
2、惯常动作。这就是我们在上一小节所提到的习惯动作，这是习惯的可见部分，它由很多动作序列和条件-结果的链接构成。
3、奖励。这里的奖励不是指那种像金钱一样利益或好处，而是指大脑轻度的兴奋。鲜亮的颜色、悦耳的声音、甜味、芳香、皮肤轻度的疼痛都触发大脑杏仁核神经脉冲，这是人快乐感觉的源泉。另外，轻度的疼痛会激发大脑分泌抗微痛的激素，这种激素同样可以催发轻微快感。一些产品把反馈形式放大，对第一阶段暗示激发的渴望做出明显的回应，也可以当作一种奖励。牙膏当中的月桂醇磺酸钠其实是一种中性洗涤剂，常用的、能产生泡沫的去垢成分十二烷基酸钠（SDS）对人体健康有潜在危害，产生清凉感觉的薄荷对口腔清理也没有实际意义，但是这些成分已经成为牙膏的必须要有的“习惯要素”。它们实际上是专门让大脑产生兴奋感的奖励信号。
三、如何培养用户的习惯
如何通过牙刷和牙膏设计引导女儿养成好的刷牙习惯？我们可以这样设想：在孩子开始刷牙时忍受着单调刷牙动作，不过很快就刷出了泡沫。刷柄上带有一个计数器，如果持续刷牙时间一旦达到标准，就会产生彩色泡沫。刷柄隐藏着一个微型的音乐播放器，她可以一边刷牙，一边听一段随机选择的熟悉的音乐，让她能够跟着哼唱其中的某些段落，这样可以减少刷牙过程中枯燥、乏味。刷牙动作几乎无需意识参与，所以成年人在刷牙过程中总是会想一些别的事情，这是让我们能忍受这种枯燥动作的一个理由。
以上的策略是通过强化习惯回路中的奖励（包括动作反馈和快感激发两个部分）引导用户形成习惯。详细的培养用户习惯的策略包括：
1、强化习惯的暗示
很多人没有良好的喝水习惯，非得等到口干舌燥时才会喝水。当水温达到适宜饮用标准时，或者你2小时没有喝水时，这款智能水杯会发出提示音。当然，提示音不是一个自然的、自主的喝水信号，用户如果形成“提示音-喝水”的动作连接，就可能把人变成一种被控制的对象。可以把提示音设置成那种喉咙干涩时发出的声音，这可以让用户注意到身体因为缺水而出现的自然信号。它有一个切换开关关闭饮水提醒，当用户养成喝水习惯时，就可以依赖自然出现的暗示信号了。饮水提醒只是一个过渡模式。
2、借用自然动作和动作序列。
人类有很多自然的习惯的动作，比如走动的时候迈左腿和左手向相反方向运动，寒冷的时候搓搓手、把手放在裤兜里，两只胳膊交叉置于胸前，一条腿搭在另一条腿上休息，用手摸一下脑袋、下楼梯的时候扶一下楼梯等等。这些动作是人付出最小的学习成本的本能动作，要善于借用。比如这个Hadeblade剃头刀借用了人们用手摸脑袋的动作习惯。
动作的序列一旦形成，在中间任何一个环节企图增加用户特别的注意是比较困难的。看看如下的人机对话：
用户：删除“我最重要的工作”这个文件。
计算机：你真的要把“我最重要的工作”这个文件删除吗？
用户：是的。
计算机：你确信？
用户：当然。
计算机：文件“我最重要的工作”已经被删除。
用户：哎呀,真糟糕！
计算机只是确认了一个动作序列中的每一个步骤，而不是让用户关注文字的含义。正确的做法是增加那些不可逆转操作的难度，比如把图标做得更小一些，迫使人给予操作额外的注意。
我父亲经常告诉我，“有钱难买回头看”，意思就是要养成一种离开时检查是否有遗留东西或遗漏事情的习惯。其实朝前看、向前走是一种在顺应动机的自然动作序列，回头看是人为增加的一种非自然的动作，所以我们经常把“回头看”也忘记了。为了避免离开厕所时把挂在侧面隔板上的包忘记了，可以把挂包的钩子安装在厕所门闩上。只有把包拿起来的时候才能把厕所门打开。
不要创造新的需要重新学习的动作，否则用户很难改变习惯。比如这个卧式自行车，尽管它对用户的腰部有很多好处，但是就是没有推开，原因就是他需要用户重新学习平衡技巧。
键盘是使用习惯延续的一个很好的例子。QWERTY键盘起初是为英文的打字习惯而设计的，为了避免在敲击英文中常出现的字母组合时发生干涉，它把容易连击的字母距离拉远。然而，这种键盘漂洋过海，来到另外一种语言环境，依然保留了它的样子。其实汉语拼音字母组合和英文单词中的字母组合有很大不同，但是为什么我们这样接受了。原因就是第一代用户花了大量的时间习惯它，熟练掌握后形成了很多固定的感觉-动作链。如果使用那种专门为中文输入而设计的键盘，他们必须重新学习打字。在已有固定动作习惯的干扰下，二次学习的难度要比初次学习大得多，就如同习惯了骑自行车的人反而不会骑难度更小的三轮车一样。“我们陷入了一个周期”，杨百翰大学的Frank Jones教授说，他是一款名为DotKey的手指触摸式键盘的发明人。“我们教孩子们如何使用QWERTY，因为它无处不在。为什么QWERTY无处不在？因为我们教孩子们使用它。”
3、给用户期待的提供自然的反馈。
反馈应该呼应暗示出现所激发的用户渴求，而且要与正常的使用过程相关。如果总是用“你真棒”甚至金钱之类的好处作为孩子刷牙的奖励，那很可能会养成了为了利而为的习惯。刷牙真正的渴求是清洁和干净的感觉，泡沫和清凉就是自然的结果。
以冲水马桶为例，其实回身按冲水按钮并不在自然的动作序列中，所以总会有人忘记。与普通的抽水马桶不同，高铁上的马桶按了按钮后，会产生一个非常强烈的负压，很短时间内把排泄物吸干净。这让人感到愉悦，因为用户可以把这个过程比作排泄物从体内排出的一个延续，负压所产生的声音强化了人顺畅、清洁的感觉，我们甚至就是为了听那个声音而去按按钮的。
思考：
1、生活中人们有哪些动作习惯，如何借用这种习惯设计相应的产品。
2、如何通过设计引导人们形成减少使用或者不使用塑料袋的习惯？
参考文献：
1、习惯的力量.[美] 查尔斯·杜希格 (Charles Duhigg)
2、上瘾. [美] 尼尔·埃亚尔 / [美] 瑞安·胡佛
3、欲罢不能.[美] 亚当·奥尔特
4、设计心理学.唐纳德·A·诺曼
5、工业设计心理学.李乐山
6、工业设计思想基础.李乐山