【产品思维】19怎样绘制用户体验的地图
19 怎样绘制用户体验的地图
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一个用户的使用地图
很多做产品经理的人最容易犯的一个错误，就是用管理员视角来规划产品，看起来产品全面、周到，能想到的都考虑到了，所有的功能都堆砌罗列在上面。
但是问题在哪儿？没有从用户角度来看产品，对于一个小白用户来说，进来一看，没重点，没路径，眼花缭乱，无处下手。
应该怎么办？应该按照一个用户的使用路径，把产品设计图重新再画一遍，用户点击哪里，怎么进入，每一步点哪里，怎么体验，哪里停留，哪里选择，最后怎么分享，怎么离开……
不要上来就想无数人，先想如何服务一个人。就像前面《两套经典的用户画像》中提到的，“第一只羊”怎么在你这里活下来，还玩的开心。
只有有了一只羊，才能有无数的羊。
反之，如果上来就想着无数的羊，可能一只羊都留不下来。
怎么画这个用户的体验地图呢？
第一，你首先要了解你的第一只羊，真正的深入他的生活，观察他的行为习惯。
第二，清晰描述用户的目标和预期：同样是吃饭，他为了什么？是为了吃饱，还是营造气氛，还是创造交流机会，还是有其他什么目的和需求？
第三，服务触点：你产品和服务的每一个和用户接触的环节，他看到、听到、点击、分享的这些节点。
第四，用户使用路径。路径就是从前到后的过程，不要自己想当然的设计路径引导用户，因为你引导的不对他就走了，按遵循用户的习惯去设计路径，去设计触点。
第五，用户情绪曲线：用户使用的场景会触发情绪的，在整个过程中，用户的情绪会有什么变化，哪里担心、焦躁、愉悦、满足等等。
把这个用户从接触你的产品或服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。
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为什么要画用户体验地图？
梁宁讲了一个朋友做的中医类的Keep，里面有很多教用户活动的视频，但体验之后发现只是一堆教学视频的罗列。产品方向好，但是问题很大。
核心的问题就是没路径，没引导，没触点，导致用户无法选择。
Keep产品设计的成功就在于有一个很好的规划路线，你是想减肥、还是塑形、还是提升心肺功能……
目标，路径，方法，然后就照做就行了，还有阶段性的节点鼓励和奖励，还能晒图分享成绩……
如何设计像Keep一样的用户体验地图呢？梁宁的建议是用用户故事的方法。
比如英国最大的在线远程教育大学开放大学的案例。
一开始开放大学只提供课程目录，从学院列表到具体课程。但这种设计的前提是用户了解课程体系和课程内容，用梁宁的比喻是给那种上京东的“大明”用户用的，目的明确，主动搜索。
但是大多数希望来开放大学的人，恰恰是“笨笨”用户，啥都不懂，就是想学习，你那些貌似成体系的全面完整的课程结构和课程信息，让我们无从下手，不知道怎么做。
所以，后来他们发现了一个叫做Pritti的巴基斯坦的女士，根据她的故事开始优化了选课流程。
在学生选课之前，先向他们展示其他人上这门课的目的，把一系列用户故事放在网站的课程介绍上。
比如茫然的年轻人，通过学习成功转行的故事；Pritti这种年纪比较大的人，重拾学业的故事……
讲述一个鲜活的故事，让很多跟她类似的用户就特别有代入感，非常容易理解，而且下面对应的页面就是适合这类人的课程安排。
开放大学的宣传从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”、“用户故事是什么”。
梁宁说，就像淘宝早期传播淘宝卖家的传奇故事一样，故事更容易在淘宝的卖家中传播。
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数据和用户故事
梁宁说在腾讯的那几年，做工作汇报的时候，大家很少谈数据，大多数都是在谈感觉、谈体验、谈场景。故事比数据更重要。
因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。
用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
比如一个女孩与男孩相亲，收集数据的方式就是问“存款、房、车、月薪”……
但这些数据只代表这个人当下这个时间点的截面特征，你并不了解他的过去，也不能推测未来。
量子物理里有一个定义，关系=信息。
所以关注用户故事，就是观察你对于用户的理解有多深，你们之间的关系有多好，你掌握的信息有多少。
如果从后台只观察数据，可能是零散的、混乱的，得不出什么正确的有效的结论。当你跟着用户一起走，发现她真正的需求之后，调整之后的用户路径可能会产生完全不一样的用户数据。
那天看一个法律节目，在寻找嫌疑人之前，首先需要做用户画像，通过已知信息推测用户特征，给出用户画像，在之后的寻找过程中才更加精准，有的放矢。
同样，一个鲜活的用户画像、用户故事，可能比一堆调查问卷数据更能反映实际情况。
梁宁说：一个好产品，是从一个好故事开始的。
尾声
好的设计不是高大上，一定是满足用户需求。
如何满足用户需求？就是跟着用户走，观察他怎么看、怎么听、怎么说、怎么做，身体是诚实的。
如果只是一堆内容的罗列，不管内容多么好，都不是一个好的产品，内容不是产品，有针对性的内容，能够让用户看得见摸得着管用的内容，才是好产品。
那些具有上亿用户体量的软件，每改动一个按钮、颜色、标志等，都是重大决策，都可能会引导用户产生不同的反应。
那些现在看起来复杂、功能强大的软件，刚开始的时候，一定只是聚焦某一个单一功能，实现模式验证之后才逐步进化的。
尤其现在用户越来越懒，耐心越来越少，如果一个APP不能快速满足用户需求，用户分分钟就会把你抛弃。让用户花时间研究你的APP如何使用，这是不现实的。
如果你画出了用户的体验地图，就会看到，任何无谓的阻碍，任何多余的动作，都是把用户推离你。
有多少产品有非常强大的资源配置，但是最终还是没有获得用户青睐而消失。
所以，不用宣传你有什么，就说你能帮到用户什么。