【产品思维】13怎样用系统能力给人提供确定性
13 怎样用系统能力给人提供确定性
这一讲进入这门课的第三模块“系统能力”。
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系统能力
给你泥土和水,你能做出桃吗?桃树就可以。
桃树就是一个系统,它具备生产桃子的能力。
任何结果,都不是单一能力的结果,是系统能力的结果。你看到别人的成功,不是一招鲜,而是有好多因素叠加在一起。
这个我也深有感触,有时候觉得道理很简单,逻辑很简单,动作很简单,为什么很多人做不到呢?
我亲身经历之后才发现,我自己认为的简单的地方,可能隐含着大量的复杂,这些复杂的认知、背景、经历,别人是不具备的,所以他们看不见、看不起、看不懂。
所以,你的好身材是长期自律的结果;合适的衣着是长期审美的结果;得体的谈吐是长期学识的结果……一个人的表现是他长期积累的自然流露。
你要做一个产品,就需要建设一套系统能力。
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产品和服务
我们可能认为,一个好的产品经理天天琢磨的就是如何做好产品。
梁宁刚进入腾讯的时候,发现这家以产品知名的公司,没人谈产品,谁谈产品谁外行。大家都谈一个词:服务。
以服务为出发点,就会以用户获得和用户满足为中心来设计产品,这和以产品为中心的目的和实现途径完全不一样。
比如,一个商家是生产打孔机的,但用户其实不需要一台打孔机,他需要在墙上凿一个洞。
所以如果满足用户的真实需求,至少有几种解决方案:
一是做打孔机卖给用户;二是做一个打孔机,借给用户,或者提供上门打孔服务。
你是提供产品,还是服务?
未来的制造业越来越接近服务业,如果你不能提供给用户系统化解决问题的能力,你的产品也没有竞争力。
为什么可口可乐要配备冷柜?就是通过更全面的服务提升产品吸引力。
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确定性
确定性是一个产品的灵魂。
一个好的产品或服务,一定是给予用户某方面确定性。喝可乐爽,刷抖音是为了有趣,听得到是想获得新知。
逻辑思维每天早上6点发布60秒的语音。其实60秒这个概念是马化腾提出来的。
如果用户使用某个产品,抱有某种期待,但是你并不能稳定的满足这种期待,那就是拥有巨大的不确定性,具有不安全感,用户就不愿意使用。
当初千团大战的时候,美团发现最重要的要素是供给量,就是在平台上商家的数量。如果用户点开APP,发现想要的商家没有,就去弃之而去。所以美团当时的战略就是六个字:狂拜访,狂上单。
当用户发现,只有在美团上能够确定性的找到又多又好的商家,美团必然赢得胜利。
我现在大量的基础教培机构,发现教培机构提供的产品或者服务,最重要的也是确定性。
一个能够保证提分的机构,是最有竞争力的机构。
如果保证?就需要有一套系统能力,师资、教学、研发、管理等等。
新东方的崛起,就是因为满足了学习英语的需求,能够确保提升效果。而好未来现在的市值是新东方的两倍,如何崛起的?就是先盯住了数学这个品类,做重点培优。
如果用户购买一个产品或者选取一个服务,半天时间看不到结果,这个产品就是失败的产品。
尤其是这个碎片化的时代,在短视频的刺激下,用户的忍受力甚至只有几秒钟。
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ATM机
梁宁讲的ATM机的案例非常精彩。
ATM机看似是最简单的一种产品或服务:取现金。
如果你是产品经理,你会如何设计ATM机这个产品?
对于大多数人首先能够想到的是样式、结构、甚至是先出钞还是先取卡。
这些只是ATM机的显性特征。
就像梁宁说的,ATM机是红的还是蓝的,不是服务的本质,我们要回到服务的本质看问题。
如果一台ATM机里面放10万现金,100台机器就是1000万现金。1000万现金就放在外面,对于银行来说,分流了很大的一笔核心资源。
所以,我们需要通过流程来决定应该如何提供服务:
第一步,我们要做战略判断,为什么提供这个服务?这个服务对于企业的价值是什么?
一是分流取现的压力,所以银行网点旁都会有;
二是在人流密集的地方提供服务,增加曝光度和用户粘性。
第二步,评估每一台ATM机是否实现战略诉求。如果提款太少的,就应该撤掉。如果取现压力太大,就应该增加。
第三步,确保存在的点完整可用。取款机必须要有现金,用户需要的即时满足,需要制定合理的更新周期和频次。
第四步,要保证可用,就必须做好维护,不间断电源、打印机、纸张都完好。
第五步,要有客服管理。出问题要能及时答复解决。
所以说,即使这样一个最简单的产品,要确保能够提供服务,也需要战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术等七个岗位。
对于有些小银行,计算了取款成本之后,发现与其自己购置提供ATM机服务,不如借助其他银行的现有设备,用户通过其他银行ATM机取现,也没有费用,银行自己结算消化了。
所以,产品是什么,并不重要,重要的是用什么形式,给用户最适合的服务。
只有持续的提供用户可以依赖的确定性,才是关键。