【产品思维】13怎样用系统能力给人提供确定性

13 怎样用系统能力给人提供确定性

这一讲进入这门课的第三模块“系统能力”。

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系统能力

给你泥土和水，你能做出桃吗？桃树就可以。

桃树就是一个系统，它具备生产桃子的能力。

任何结果，都不是单一能力的结果，是系统能力的结果。你看到别人的成功，不是一招鲜，而是有好多因素叠加在一起。

这个我也深有感触，有时候觉得道理很简单，逻辑很简单，动作很简单，为什么很多人做不到呢？

我亲身经历之后才发现，我自己认为的简单的地方，可能隐含着大量的复杂，这些复杂的认知、背景、经历，别人是不具备的，所以他们看不见、看不起、看不懂。

所以，你的好身材是长期自律的结果；合适的衣着是长期审美的结果；得体的谈吐是长期学识的结果……一个人的表现是他长期积累的自然流露。

你要做一个产品，就需要建设一套系统能力。

2

产品和服务

我们可能认为，一个好的产品经理天天琢磨的就是如何做好产品。

梁宁刚进入腾讯的时候，发现这家以产品知名的公司，没人谈产品，谁谈产品谁外行。大家都谈一个词：服务。

以服务为出发点，就会以用户获得和用户满足为中心来设计产品，这和以产品为中心的目的和实现途径完全不一样。

比如，一个商家是生产打孔机的，但用户其实不需要一台打孔机，他需要在墙上凿一个洞。

所以如果满足用户的真实需求，至少有几种解决方案：

一是做打孔机卖给用户；二是做一个打孔机，借给用户，或者提供上门打孔服务。

你是提供产品，还是服务？

未来的制造业越来越接近服务业，如果你不能提供给用户系统化解决问题的能力，你的产品也没有竞争力。

为什么可口可乐要配备冷柜？就是通过更全面的服务提升产品吸引力。

3

确定性

确定性是一个产品的灵魂。

一个好的产品或服务，一定是给予用户某方面确定性。喝可乐爽，刷抖音是为了有趣，听得到是想获得新知。

逻辑思维每天早上6点发布60秒的语音。其实60秒这个概念是马化腾提出来的。

如果用户使用某个产品，抱有某种期待，但是你并不能稳定的满足这种期待，那就是拥有巨大的不确定性，具有不安全感，用户就不愿意使用。

当初千团大战的时候，美团发现最重要的要素是供给量，就是在平台上商家的数量。如果用户点开APP，发现想要的商家没有，就去弃之而去。所以美团当时的战略就是六个字：狂拜访，狂上单。

当用户发现，只有在美团上能够确定性的找到又多又好的商家，美团必然赢得胜利。

我现在大量的基础教培机构，发现教培机构提供的产品或者服务，最重要的也是确定性。

一个能够保证提分的机构，是最有竞争力的机构。

如果保证？就需要有一套系统能力，师资、教学、研发、管理等等。

新东方的崛起，就是因为满足了学习英语的需求，能够确保提升效果。而好未来现在的市值是新东方的两倍，如何崛起的？就是先盯住了数学这个品类，做重点培优。

如果用户购买一个产品或者选取一个服务，半天时间看不到结果，这个产品就是失败的产品。

尤其是这个碎片化的时代，在短视频的刺激下，用户的忍受力甚至只有几秒钟。

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ATM机

梁宁讲的ATM机的案例非常精彩。

ATM机看似是最简单的一种产品或服务：取现金。

如果你是产品经理，你会如何设计ATM机这个产品？

对于大多数人首先能够想到的是样式、结构、甚至是先出钞还是先取卡。

这些只是ATM机的显性特征。

就像梁宁说的，ATM机是红的还是蓝的，不是服务的本质，我们要回到服务的本质看问题。

如果一台ATM机里面放10万现金，100台机器就是1000万现金。1000万现金就放在外面，对于银行来说，分流了很大的一笔核心资源。

所以，我们需要通过流程来决定应该如何提供服务：

第一步，我们要做战略判断，为什么提供这个服务？这个服务对于企业的价值是什么？

一是分流取现的压力，所以银行网点旁都会有；

二是在人流密集的地方提供服务，增加曝光度和用户粘性。

第二步，评估每一台ATM机是否实现战略诉求。如果提款太少的，就应该撤掉。如果取现压力太大，就应该增加。

第三步，确保存在的点完整可用。取款机必须要有现金，用户需要的即时满足，需要制定合理的更新周期和频次。

第四步，要保证可用，就必须做好维护，不间断电源、打印机、纸张都完好。

第五步，要有客服管理。出问题要能及时答复解决。

所以说，即使这样一个最简单的产品，要确保能够提供服务，也需要战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术等七个岗位。

对于有些小银行，计算了取款成本之后，发现与其自己购置提供ATM机服务，不如借助其他银行的现有设备，用户通过其他银行ATM机取现，也没有费用，银行自己结算消化了。

所以，产品是什么，并不重要，重要的是用什么形式，给用户最适合的服务。

只有持续的提供用户可以依赖的确定性，才是关键。