关于销量增长，成功的企业做了却没说的事，是啥？

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社会发展速度快到不可思议，5年一个跨度，10年是一个时代。

前些年还是增量市场，所有人都在说快、说短频快，从思考、决策、执行到迭代，一切都要短频快，快试错、快纠偏，快扩张、快发展。

企业可以靠资本或者靠联合上下游，可以靠广告或者靠社群裂变，可以靠渠道网或者靠大规模直营建设百万销售团队，总之，都是为了一件事，抢速度。

因为增量市场，就是红利市场，赚的是手速。

但是成功的企业都明白，流量红利已经见顶，增量市场近乎饱和。于是很多有远谋的企业开始寻求转变之路，在存量市场深耕运营、着重体验、连接上下游全链路合作等。

重新认识存量市场

存量经济可不是反复挖掘、坐吃山空的“吃存量”的概念。

存量经济：

1、在固有的流量里，加大转化。

当水源不再无限供应，就要让每一滴水被高效利用，不浪费、少损耗。

2、在已有的客户里，快速转化。

当新客户增量不足，就要让决策中的老客户快速购买，让购买后的老客户实现复购、增购。

3、在忠实的客户圈子里，定向拓新。

已经购买的客户，必然有周边需求或同类朋友，要精准推送匹配需求的产品，有效打通同类介绍的途径。

比如：咨询电话。原来有些客户觉得客服不专业流失了，有些客户没听懂流失了，有些则仅仅是因为客服等待过长，流失了。现在都要被转化。

传统客服接待问题多、流失大

比如：多平台咨询入口，造成漏单流失。现在都要被捡回来。

比如：广告送达后销售跟进不畅，造成流失。现在都要跟紧了。

比如：顾客购买了某一项产品或服务，却不清楚企业还有与此相关的产品服务，造成流失。现在都要挖掘出来，进行匹配。

再比如：老用户很满意产品和服务，却不能实现“转介绍”。现在也要打通路径来实现老带新。

所以，所谓的深耕运营、精细化管理、体验经济、重度垂直等等，做的都是一件事，就是从这个客户第一次接触企业或产品信息时，就开始快速响应、深入了解、精准匹配、细致服务，让每一个关键环节带给客户的体验感，都是加分项。

于是客户才能养成习惯、才能品牌忠诚、才能铁粉复购、才能口碑传播。

搞清楚存量增长的难点

存量时代的销售增长，不是难在企业主的想法上，而是难在似乎没有方法实现这些想法，比如：

1、用户的个性化需求，跟不上。

谁都知道，如果能越来越多的满足客户需求，必然能产生越来越高效的转化。但是，一千个客户有一万个需求。

比如咨询，客户的需求不仅仅是靠“提问题”说出来的，如果还在以“有问必答，不问不答”的方式服务，显然已经无法满足用户的体验感需求。

企业必须做到服务前置，在售前、售中、售后、增购、复购全生命周期中通过预测能力，发挥充分主动性，才能完成与客户更紧密、更有效的沟通，才能实现销售提升。

但这些要求在众多企业中还依赖销售员（客服）的个人能力和主动性。要实现通过满足客户个性化需求来拉升销售，企业面临的就是人才少培养难，团队大成本高，奖励高管理难等问题。

服务营销一体化

降低服务难度，提升客户体验

2、企业的数字化转型，不全面。

即便是企业能做到1v1专属服务，那么如何挖掘客户需求，如何精准匹配，如何做到对用户的意图“心领神会”，这也是个难点。

此时，大家会想到一个词叫“大数据”，很多企业也开始依赖数据。但大部分数据却来源于第三方平台或者行业概况，而不是企业自身用户数据的精准利用。

尤其是在媒体投放、客服中心等成本核心环节，多数企业依赖媒体平台分析用户群体共性，依赖客服平台反馈数字分析用户需求，但这显然不够。

市场部没有企业自己精准的用户画像，必然投入多、转化难，投产比不合理。

客服部没有更精准的用户需求行为分析，也很难做出更高效的沟通。也就只能靠加大坐席量增加销售概率，同时承担越来越高的客户不满意程度。

企业数字化转型不完整，就谈不上用户全生命周期深耕。投产比越来越鸡肋。

新一代客户体验中心

全渠道连接，提升客户体验

3、产供销一体化的产业链，难形成

除了用户端的深耕细作，产业链赋能也展示出了不可小觑的销售力量。

用户的复购、增购，往往需要上下游衔接、第三方配合。

比如电商行业。季节性产品厂家在季中是否上新；小家电售后指导、大家电售后安装，如何让用户满意；购物节物流怎么满足快速达到等等，这些都严重影响企业的销售增长。

以前的服装行业，一年两季订购会，现在每月都得上新。

以前的家电行业，几年迭代一次产品，现在每年一次。电子产品更快。

以前的教育培训，都是线下人找店，现在主要都在线上靠直播、靠视频。

企业在产供销过程中衔接已经加大难度，更别说，还迫切需要在这个流程里，增加用户增购推荐，提升用户复购便利等。

供应链的复杂性，市场信息的多变性，第三方的良莠不齐，让产业生态举步维艰。

乳制品行业复杂产业链

发现成功企业的双涡轮增长方案

要解决存量市场增长痛点，看上去是要解决庞大且复杂的系列问题，似乎都不是企业能独立完成的。

然而，看上去解决不了，实际上有人想企业所想！

要解决三大痛点，需要数据智能、数据分析及对策；需要捕捉消费行为、计算消费意图以及预测消费增长点；需要上下游企业衔接、需要合作伙伴助力、需要无缝对接……

而这些也成为了当下市场中的企业刚需，因此，企业不用自己闷头犯难。

找个“想你所想”的平台，用它“投你所好”的工具。

1、腾讯企点联合埃森哲发布：无限体验双涡轮模型

2021年9月，腾讯企点对外发布了“无限体验增长的双涡轮模型”，这是腾讯企点与埃森哲联合根据不同行业的经验智慧总结出来的以客户为中心，以技术为引擎，数据驱动为手段，实现业务赋能，可以为每个用户提供全生命周期以及全链路服务可能性的增长模式。

由图中不难看出，存量增长包含两大板块内容，一是内功，即BX企业体验。一是外力，即CX客户体验，涉及到三个部分，企业自身、客户及产业伙伴，也因此PX伙伴体验=CX客户体验。

企业体验是指企业内部的整体服务能力，客户体验面向客户，伙伴体验是指围绕企业的生态伙伴服务能力，而企业对外的客户体验及伙伴体验是相互等同的。

客户体验旨在实现客户全渠道服务营销一体化体验，伙伴体验旨在实现伙伴全链路产业智连一体化体验。

2、为80+行业，100万+企业，带来存量增长动能

腾讯企点，以技术作为增长优势，集全平台力量与一体，创造了或者说重新定义了存量市场增长路径：

比如：数字化互联，链接全渠道客户入口。微信、QQ、官网、APP、小程序、云呼叫中心等，用户可以通过腾讯生态，如公众号、朋友圈、视频号的搜一搜等全渠道任一途径，都与相关产品企业直接发起沟通。

数据驱动客户服务

母婴行业客户体验案例

当用户与目标企业建立联系，通过人机协同的客服接待有了更进一步的了解，产生购买意向，基于智能学习和数据分析，结合此类型用户的消费画像，可以制定一对一定制化的产品推荐以及导购介绍说明，从而达成交易并完成用户复购、增购的持续增长。

再比如：AI机器人+知识库+知识图谱，语音识别，语义理解，OCR（文字识别）”等人工智能相关技术的运用，可以在获客后通过需求优先级为用户提供定制化服务。

数据服务升级提升满意度

机场服务客户体验案例