​设计,如何在“跪式服务”后再次站起来?


文章来源:ADU咨询

作者:陈阳

编辑:考霸一级注册建筑师

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前段时间,有家设计公司20年庆,让我以问答形式给他们写点东西。其中一个问题大意是:20多年前,设计市场刚刚兴起的时候,民营设计公司在资源匮乏的情况下,靠什么活了下来的?
01
2002年2月,我到CCDI中建国际设计公司上班,即现在的悉地国际。那时的CCDI只有100多人,却已经是深圳比较大的民营建筑设计公司了。
我第一个职务是公司的经营副总。那时候的设计合同里,有一个重要的表明服务好的条款,意思是:保证施工现场服务,本地项目接到电话4小时到工地现场,外地项目24小时到工地;本地项目24小时出修改通知单,外地项目48小时出修改通知单。项目经理保持24小时手机开机。
简单地说,就是随叫随到。那时候口头上说服务到位的多,敢在合同中明确这类条款的不多。民营设计公司初创,各种资源相对于体制内的设计院差很远,随叫随到式的服务也算是敲门砖。
民企高举服务好的大旗进入设计市场,正赶上房地产一日千里的黄金年代,对服务有很高的诉求,于是一拍即合,一度把国企设计院挤得晕头转向,人才大量流失,甚至有些设计院不得不改制为民企。
一日千里不可能长期持续。到了房地产的白银时代、高周转模式,设计市场的竞争趋于激烈。多数设计公司的应对策略是深化服务好的传统核心能力,把“随叫随到”进一步成“跪式贴身”服务,把“甲方”升格为“甲方爸爸”。
给设计公司贴上服务好的标签,不是否认这20多年来设计行业水准的提升。只是在客户——房地产公司面前,设计公司原来的专业优势慢慢丧失了,甚至沦为画图匠。设计师不再是智力工作者,而是画图工人。
02
有家景观设计公司在向我介绍公司特色时说,他们最大的特点是施工阶段的现场服务好。我问服务好具体表现为哪些行为,她说我们去现场的次数多,合同上约定只有3次,但只要现场需要,我们都会去,远远超过3次,因此设计意图的实现度高。
我想,类似现象在不少设计公司大概都有。这样做,能获得甲方认可。
不过,甲方对服务的认可很可能在“基本型需求”曲线上,即你做的再好,甲方会减少不满意(减少吐槽),但不会满意(点赞)。因为,你的服务在甲方的意料之中,他认为是你应该做的。
有可能把服务变成“兴奋型需求”吗?
设想一下,这家景观公司在他们上百个项目的现场服务基础上,对经验、教训进行收集、整理、归纳、总结,研发出一个“现场服务工作包”。
比如包含三次工作会议,第一次是交底会,图纸、技术、材料、工艺等等方面;第二次是进度会,工程到了某个关键工程节点或者达到50%进度,要对技术、质量、进度、协同等方面进行回顾总结,对下阶段工作的安排、部署和必要调整;第三次是完工会,对工程情况进行总结,资料汇总、归档,项目移交等等。
这些会议可以由设计方主持,或甲方主持,设计方辅助。时间、地点、参加单位、会前资料、会议记录、会后跟踪等等都有清晰的流程、表格、样图。这三次会议之间再安排若干次工地现场巡查,有标准的巡查记录,记录抄报各相关方;工程期间辅以“随叫随到”的服务。
我想,这样的“工作包”也许会超越甲方对设计方现场服务的常规认识吧。这就可能把服务变成“兴奋型需求”。随着经验积累、技术更新,“任务包”的内容持续完善、升级,甚至引入一些成熟的高科技工具,向兴奋型需求曲线的右上方移动。
03
“任务包”里的各种内容并不新奇,欧美的建筑师负责制中,早就包含类似的工作范畴。中国设计公司应该根据中国市场的需求(需要)进行研发,开发出适用产品。
斯科特·佩奇在《模型思维》中提到智慧层次结构模型。我用这个模型比照设计公司的作品集,得出的结论是:大多数中国设计公司还停留在数据和信息层级的低端服务,没有知识和智慧层级的高端服务。
设计行业是服务业,准确地说是高端服务业。高端服务的标志是能提出以认知模型为内核的产品。
认知模型这个词听起来有点高大上,其实并不神秘。对设计公司来说,最常见的方法之一就是把正在干的、有亮点、有市场前景的事,整理成一个理论框架。
再举一个例子。
两个月前,在东莞的产品创新WORKSHOP上,有家东莞本地的小型建筑设计公司提出“村级工业园区更新”的产品概念,但是觉得自己资源不足,也不知道如何下手。
我说:东莞夹在广深之间,设计资源相对劣势是必然的,是现状,很难改变。
我们要做的是找准地方特征的产品,村级工业园区更新是个很好的方向。这类项目的业绩你们有不少,而且现在正在做一些园区的更新项目。
有了这个基础,如果用产品的眼光来看,应该适当加大投入,比如派驻一个5人小组进驻某个有代表性的园区现场,呆上2个月,把这个三五万平米的园区里的问题摸个透,然后提出园区升级的整体解决方案,包括建筑、安保、物流、商业配套、市政等等,以及财务、施工等措施。
村级工业园区的更新,在技术要求上不是高精尖,对这家本地建筑设计公司来说完全能达到,甚至可以说是降维的。最后起个名,比如“4.0村级工业园”,这就是认知模型的雏形。
根据我的观察,不少设计公司守着金饭碗(潜在产品)讨饭吃。看不到手边的金饭碗的原因主要有三个:
一是习惯了从资源入手解决问题。项目不足就找人脉关系,人才不足就想办法挖人,技术不足就请外援大咖。强调产品,不是说资源不重要,而是要从产品视角看资源;
二是没有掌握合适的产品创新的方法;
三是没有定力,容易被外部力量、外部诱惑牵着鼻子走。擅长发现产品机遇的设计公司,都有独立思考、自主行为的定力。独立思考、自主行为是设计公司的立足之本,产品外在表现形式。当然,独立思考、自主行为不是由内而外的宣泄,罔顾外部信息。
设计不是追风口、一夜暴富的行当,心静才能把设计、把产品做好。在信息爆炸的时代,有认知模型,才会有定力,心可以静下来。如此良性循环,方可成就建筑师。
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