疫情期间的指标完成不了？开展线上服务的3点思考
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 李师师
单位 | 郑州市金水区同行社会工作服务中心
2020年，受新型冠状肺炎病毒影响，居民不能扎堆，聚集，尽量少外出。因此，社会工作服务由之前以线下服务开展为主要方式转为以线上服务为主要方式开展。在本文中，笔者主要分享疫情期间探索线上服务开展的总结反思。
笔者认为，线上社会工作服务开展需要更加重视如下三方面工作：
一、需求为本，做好需求调研
切实了解居民需求，满足居民共性与个性需求。那么疫情期间如何做好需求调研工作？相信广大同工已经有这个疑问。笔者认为，需求调研工作需要和我们参与的社区防疫工作相结合。目前，社工承担防疫工作包括：（1）值班卡点工作（2）每天查看居家隔离人员和空户人员动态。社工参与的疫情防疫工作都能够成为需求调研的途径。
具体来说，笔者在值班卡点工作中发现居民有咨询的需求，通过居民的咨询能够一定程度上了解服务对象的需求。比如，4月份居民经常询问的就是老年卡线上如何审理。根据咨询的情况，有不少项目点开展了老年卡年审小组或老年卡年审活动。
此外，社工长时间卡点值班客观上促进了社工与居民沟通与联系，在与居民接触过程中社工也能够发掘到居民潜在需求。社工每天查看居家隔离人员动态的时候，要对居家隔离人员进行询问，居家隔离人员有什么需求社工就能够接收到。
二、做好资源链接与整合
在充分收集到居民需求的前提下，社工需要设计针对性服务。开展服务需要用到相关资源。这个时候就需要做好资源整合与链接工作。下面针对如何做好资源整合与链接工作。笔者做如下分享：
1.资源整合
整合就是把一些零散的资源通过某种方式而彼此衔接，从而实现信息系统的资源共享和协同工作，其主要的精髓在于将零散的要素组合在一起，并最终形成有价值有效率的一个整体。社工资源整合的对象包括机构与社区。
针对机构进行资源整合事项，主要包括了解机构掌握的资源，了解机构的合作方，包括广告公司，教育培训机构、文化馆等。这些现有的资源是比较容易得到的，是直接可以向机构了解的。针对社区主要从如下方面进行资源整合：
（1）个人：包括社区内技术人员，有知识、经验、才华的个人；
（2）组织：第一，共筑共建单位，包括学校、银行、非正式组织兴趣团体等运用它们的人力物力财力和影响力等；第二，社区社会组织。
（3）文化：包括民风民俗，特色美食、传统节日、历史故事、语言文字、不同宗教信仰、约定俗成的社区规范；
（4）社区硬件：包括场地、社区的基础设施。社区资源，需要我们画社区地图，走访或询问社区等方式了解与整合。最后，需要建立资源库，将整合的资源进行归类。
资源链接就是从各单位，包括企业、政府、共筑共建单位中得到我们需要资源包括人财物等，最终服务于服务对象。关于资源链接，主要做好链接与维护这两方面工作。
资源链接的第一步就是建立关系，通俗说就是刷脸卡。疫情期间刷脸卡的方式相对单一，笔者认为，社工下社区的时候多和共筑共建单位打招呼是个操作性比较的方式。
第二步是了解合作单位的需求，寻找合作的天平。有三种情况：
（1）对方的指标量要求，需要对外合作（社会组织和社工的合作）；举例，医院每年都有做公益指标的任务。
（2）对方想扩大自己的品牌影响力或承接政府项目。举例，一个做小孩机器人公司和社工合作，每周能够为小孩上编程课。因为对方有做公益课堂的要求，做够公益服务时长才能承接政府项目。
（3）对方想通过合作宣传自己商品（个体商户、微小企业和社工的合作）。
第三步做好准备工作争取得到社区或机构支持与合作方洽谈。准备工作包括：
①熟悉自己拥有的资源
②收集对方信息，了解需求，寻求话题和合作点。
③出发前准备多一些资料，可以是同类型活动好的一面和组织一些历史经典资料。
④选择好你的拍挡（最好带着社区人员），2－3个人一组。分好工，谁做记录，谁解说，谁回答问题。
⑤选择好去的路线和明确公司地址（最好一次去多家），并且与公司负责人先用电话约好时间。
⑥注意形象。你的一行一动都代表着所在组织的形象。
做好了资源链接与整合工作后不能忽略资源维护工作，资源维护才能使合作长期进行。资源维护方法包括：
①信息化管理相关利益方资料。
②定期寄发刊物及相关活动信息给相关利益方。
③在特别的日子送上温馨的祝福和关怀，让对方有参与感并感受到自己的重要性。
④与相关利益方共同分享服务的成果，让对方在了解服务成效的同时拥有自豪感和满足感。
三、做好志愿者管理
疫情期间线上服务开展需要相关专业志愿者，做好志愿者管理工作能够激励志愿者长久有动力进行志愿服务。笔者认为，志愿者管理工作包括：志愿者招募、志愿者登记注册、志愿者培训、志愿者安全管理、志愿服务管理，志愿者总结与表彰激励。
1.志愿者招募可以由线上招募、线下招募。线上招募可以利用全国志愿服务系统，自媒体招募。线下招募可以通过设点宣传进行，但是疫情期间设点宣传一定要做好防护工作。
2.志愿者登记注册工作，可以将线上与线下方法相结合。线上方法是利用志愿服务系统，线下方法是做好纸质版登记，给志愿者建立档案，记录基本信息；
3.志愿者培训。在开展志愿服务之前，根据服务的需要针对志愿者进行培训。培训内容根据服务内容而定也可以是常规学习。比如，需要去看望失独老人，我们可以组织家访技巧和注意事项培训。日常培训包括学习志愿者服务条例。疫情期间的培训建议使用钉钉软件，采用线上培训方式；
4.志愿者安全管理工作。包括：
（1）为志愿者参与志愿服务活动提供必要的物质条件和安全保障，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的实际困难，维护志愿者的合法权益；
（2）志愿服务组织可以单独或者联合招募志愿者；招募时，应当说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息以及在志愿服务过程中可能发生的风险；
（3）信息安全，未经志愿者本人同意，志愿服务组织不得公开或者泄露其有关信息；
（4）志愿服务组织安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，应当为志愿者购买相应的人身意外伤害保险；
（5）志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应当与志愿者的年龄、知识、技能和身体状况相适应，并事先征求志愿者的意见，不得要求志愿者提供超出其能力的志愿服务。
5.志愿者服务管理。包括：组织方需要做好记录，如服务次数、出勤状况、服务时数登记，参加训练记录等此外，还需要做好志愿服务成效评估。
6.志愿者总结与表彰激励。为了志愿服务能够长效持续下来，需要对志愿者进行表彰和激励，其中精神奖励包括发证书等，领导口头表扬等。
需求调研、志愿整合与链接、志愿者管理工作是笔者认为疫情期间社会工作需要重视的工作内容。疫情当下，我们共同携手，做好防护，努力工作，期待传来抗击疫情胜利的好消息！
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