如果，科学管理能被接受……

服务业是中国消费升级、拉动内需的重中之重，但是现在的服务水平，我只能呵呵，我不想消费这样的服务，也就拉动不了内需。提升服务水平不是增加两三个送餐机器人，不是装修新的门面，不是整各种各样虚头虚脑的东西。而是引入科学管理（叫工业工程、叫精益思想、叫卓越运营，whatever），去关注消费者的需求。

我们来看一些例子。

反面例子一

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前些天早晨排队买包子，发现老板拿包字，装袋，收钱，找钱忙得不行。因为附近没有太多包子店，队伍排的老长了。有的朋友等不及了，就离开的队伍。

到了我买包子的时候，基于一个工业工程师的职业病，我向他提议：将收钱、找钱的动作交给顾客。

并说明了这样做有3个好处：

1、更加卫生。

2、老板可以省时间，减小处理每笔订单的时间。

3、顾客也可以省时间，因为队伍移动的更快。

今天我经过那家早餐店，发现，他还是老样子。老板还是忙得不亦乐乎，顾客还是有等不及离开的。

可能他真的比较在意收钱的感觉吧……

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反面列子二

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在一家国内知名连锁餐馆，我们吃的差不多了，还有最后一道菜没上。我们说，如果没有烧就退了吧。服务员经过询问之后，说已经下锅了，请耐心等片刻。

……，……，……滴答滴答……，……，……

在等待了40分钟左右，服务员端上来了。菜盘子上还粘着写着这个菜名的纸片。

我很不开心，且很好奇，他们的流程到底出了什么问题。于是我让服务员叫来经理。经理过来一脸不太真诚的笑，我正准备询问到底出了什么问题。经理却抢先一步，说，今天晚上的菜8折。

我笑了笑，说，我不关心打不打折，我关心为什么说菜下锅了，要40分钟才出来？为什么盘子上会粘着写菜名桌号的纸片？经理很惊讶的看着我。她叫来了某个服务生，在她耳边说了一些话。服务生走后，经理就开始捣糨糊。说今天人特别多；说打印纸用完了，只能手写。完全不针对问题回答。

服务生回来了，又在经理耳边悄悄说了一些话。经理仿佛瞬间有了无穷的底气。语气开始有些强硬，说发生这样的事情，是我们双方都不愿意看到的。如果我们不接受打折这样的调解意见，他也没有办法了。

我说，算了，我们结账走人吧。

这么好的提高自己服务水平的机会，居然以驱赶顾客作为结局。

PS：后来才知道，她让服务生去问的是，今天有没有神秘顾客来。

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国内的正面例子一

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小学的时候，那时候过长江是要渡船。从老家到苏州可谓是朝发夕至（现在只需要2个多小时）。中午我们刚过长江，在常熟的一家餐馆吃饭。

吃到一半的时候，一位中年男子到我们桌上来敬酒，还十分关心我们的菜吃的好不好。我开始以为是我父亲的朋友，但那个男子离开后，我才得知，我父亲也不认得他。

我问父亲，他为什么要过来敬酒？

父亲说，他是这边老板，希望大家照顾他生意吧。

现在回想起来，真的是一个非常好的机制，老板能在一线通过敬酒拉近与客户的距离，去听客户的声音，是非常可贵的。

现在要找到这样的餐馆，真的好难。

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国外的正面例子一

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在美国除开在速食店，其他的餐馆都要给小费。（这也是为什么我不太愿意去餐馆的原因，学生穷啊……）

小费给谁呢？给服务生。和国内不同，这个服务生他会从你进店入座之后就自我介绍，开始为你服务，直到你离开店为止；其中包括点餐，送餐，询问口味，端茶加水，结账，招呼你离开，收盘子。（大家有没有联想到Cell的生产方式？？？）

记得一次，朋友的父母来美国，我们去了一家西餐厅，服务员在询问我们口味的时候，发现我们面包旁边的橄榄油没有动，她便询问，是否要蜂蜜？很多中国顾客好像更加喜欢搭配蜂蜜吃。

还没有等顾客开口，就发现了改善点。这个就是“cell生产方式”赋予服务生的把顾客服务好的责任感和顾客表示满意的成就感！这个是流水线服务方式所不具备的。

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消费升级，一定是是引入科学管理，去关注消费者的需求。科学管理被接受、使用，内需才会真正刺激起来，这才是真正的消费升级！！而不是整天围着老百姓的刚需做文章！！！