海外案例Orbita：智能语音创业的核心不是技术，而是业务逻辑 / 开普饭

‍国内不少互联网医疗创业者最终打算上下通吃，硬生生地把自己从一家互联网IT公司改革成了医疗服务运营公司，将自己的服务对象变成了竞争群体。而Orbita的志向是成为连接者。

Orbita是一家将智能语音切入数字健康领域的美国初创公司。在2017年1月的CES大会以及3月的HIMSS17上，Orbita都有出镜，它已登录AmazonEcho智能音响，且支持谷歌、苹果、微软的智能语音系统。Orbita成立于2015年2月，在创立之初获得170万美元的种子融资，历经1年多时间的开发与筹备，2016年12月Orbita正式发布了产品。也就是说产品正式发布到现在仅3个月左右的时间。

基于过往数字健康领域现行创业者们积累的经验，医疗健康服务涉及消费者、医疗服务提供方、支付角色、流量渠道等多方联通和利益影响，Orbita一亮相就显得比以往的创业团队要成熟，懂得抓住各方角色的利益诉求。目前在数字健康领域涉足智能语音的公司还相当稀少，Orbita力图占有先机，并从一开始就以商业生态的思维来设计其产品与服务。我们不妨来一同分析Orbita的战略思路。

以用户激励为价值

Orbita创始团队成员背景主要集中客户体验管理类软件产品上。他们认为智能语音、聊天机器人，以及其他对话式客户交互体验界面正在改变这一领域。特别要注意的是，智能语音、聊天机器人在这里优化的是人机对话的交互界面，以对话为重要模式来提升与用户沟通的效率和效果，最终实现更好得用户激励。当下也将这一模式称之为对话式商务（conversational commerce）。根据Gartner的预测，到2020年有30%的网页或移动浏览量将由语音来完成，且Gartner将对话系统（conversationalsystem）列作为2017年战略性科技十大趋势之一。而Orbita希望在医疗健康这一垂直领域，为产业各角色提供适应数字战略新变化的解决方案，这里包括建立能进一步强化数字激励的企业级解决方案；建立能开发和管理智能语音模式的新一代管理平台。

基于人工智能的对话系统是如何有效提升用户激励效果的呢。这个问题显然很重要。Orbita以患者用药提醒为例，提供了一段人机对话脚本，如下所示。

通过智能语音进行用药管理

从以上脚本，我们可以看出新模式下的人机交互至少可以拥有以下这些新能力：

即时查询。结合时间、地点、个人情况等多种因素，聊天机器人提供更贴切更快捷的即时查询功能。在这个例子中，Bot对时间会自动进行确认，用户无需专门输入，Bot即刻反馈了用药种类，同时还告知了用量。此外，患者不记得是哪种药片了，Bot为其描述了药片的外形特点。

主动问询。不同于以往的人机交互，聊天机器人还将适时对用户进行追问跟进。在这个例子中，Bot主动向用户询问是否需要发个图片来对照一下。这也是以往人机交互界面不易实现的。

自动记录。以往许多健康类APP需要记录饮食、健身、用药等甚或细则，用以往的文本版输入方式，十分繁琐，很难日复一日坚持。Bot模式则不再需要人工填入了，只需要用对话方式向Bot说明，由Bot在后台处理记录。在这个例子中，用户告知Bot已经吃好药了，Bot听到后自动进行后台数据记录。

虽然是一个很细小的应用领域，然而回想以往我们使用APP的场景，貌似并不复杂的人机交互操作，也能成为保持用户黏性的巨大障碍。在医疗领域中，患者药品依从性、患者教育也是用户激励最重点的领域，Orbita期望用人工智能技术设计全新的人机交互体验，以真实改善效果。

除此之外，还有老人、孩子、障碍人士等特殊群体，对既往迁就于机器的人机交互有更大的使用阻力，他们则更需要人性化的交互界面。

2017年2月Orbita就用户激励发布了名为 Orbita Engage™的SaaS解决方案。

定位连接者

国内的许多互联网医疗创业者最终打算上下通吃，硬生生地把自己从一家互联网IT公司改革成了医疗服务运营公司，将自己的服务对象变成了竞争群体。而Orbita将自己定位为连接者，它不直接面向C端，也不直接提供医疗服务，而是为医疗产业各个角色提供智能解决方案。这里包括：医疗服务提供方、家庭医护经纪公司、医疗支付方、企业雇主、制药/生物科技公司、硬件设备厂商。下图是根据Orbita官网介绍整理的各类解决方案服务对象及其对应的主要功能价值。

可以看出Oribta在既有的商业生态中，最大限度的将自己设计成为各方力量的朋友，同时Orbita期望将其解决方案贯穿于医疗服务产业生态中。一方面，Orbita通过加载到智能硬件终端的解决方案来面向消费者；另一面帮助医疗服务提供方、家庭医护组织连接管理患者。凭借更有效得数据收集方式，为医疗保险公司等医疗支付方提供数据收集、挖掘与分析的另一工具。与此同时，兼顾美国医疗产业角色中重要埋单方企业雇主的员工健康管理。制药公司和生物科技公司所关注的药物与从性改进，与患者教育效果改进也贴合Orbita的价值诉求。

对于一个产品刚发布才3个月的创业公司来说，我们还无法用深入的应用案例来分析其真实价值，目前我们能看到的是其产品架构的设计思路。下图是Orbita提供的基于云的企业级服务平台架构图。

OrbitahealthCloud平台架构

在中国，拥有智能语音技术解决方案的公司也已有多家，但聚焦在医疗垂直领域，并全方位深挖的却还未出现。关于中国智能语音商业生态的情况，我在上一篇文章《中国智能语音商业生态浅析》中略有分析。而事实上，Orbita这样的垂直解决方案提供方并不需要拥有自己的语音识别技术，或者其他人工智能基础技术，而是将其核心能力集中在厘清医疗服务的业务逻辑，分解吃透业务需求和知识图谱；此外就是对智能语音、即时通讯工具、自然语言理解等相关技术的调用集成能力。

抢占智能语音居家场景

2016年12月Orbita于产品正式发布之处首先植入了亚马逊Echo智能音响中。除了能支持亚马逊Alexa外，Orbita也支持谷歌Home、苹果 Siri和微软Cortana。接着2017年2月份Orbita宣布了联想医疗就智能音响与其达成合作的消息，双方预备在医疗领域共同搭建基于语音的家庭慢病管理、诊后管理服务。在智能语音居家场景中，智能音响可谓最重要的硬件终端，而当下通过智能音响获得医疗健康服务的应用仍十分空白。然而，跃跃欲试者已开始有所行动。例如就在3月份以医疗健康资讯与信息对接见长的WebMD亚马逊Alexa，消费者可以通过语音问询方式查询WebMD上的健康信息了。

这里需要注意的是，可以支持智能语音的硬件终端不仅有智能音响，也可以是智能手机、可穿戴设备、家用医疗设备等智能硬件。并且，语音模式不是必选模式，而是可选模式，抛开语音，Orbita仍旧可以使用文本交互的聊天机器人。

Orbita意图连接各种智能终端

从预约开始的试验

基于已在待命状态的智能语音集成接口，医疗服务提供方可以采用Orbita的解决方案创建多种与患者对话的能力，例如进行一项就诊预约，或者进行对患者用药情况进行提醒。Orbita目前已与非盈利医疗组织Commonwealth Care Alliance（CCA）一起进行一项试点应用。CCA为其会员提供社区性医疗健康服务，这里包括个人护理服务（PCAs,Personal Care Attendants）。然而以往供需双方对接往往比较复杂，在雇佣护理人员、安排日程、跟踪上往往比较繁琐，CCA与Orbita的实验性项目旨在通过智能语音模式处理PCA预约流程。这一项目将至少覆盖100个CCA会员，最终会分析智能语音模式在这一应用中是否切实有效的提升了用户参与度和满意度。

Orbita与CCA合作改进私人护理员预约

我们都认同医疗服务的主要环节仍在线下，线上除了实现远程沟通、处理数据和一部分患者自管理行为外，对接预约线下服务是数字健康线上服务内容中十分重要的部分。这里面预约需要将供方能力与需求方诉求做匹配，同时符合时间、地点、支付范围等限制性条件。我们所知道的许多移动医疗平台事实上也是以高效匹配供需，优化配置医疗资源的事。既然如此，医疗服务预约显然是线上服务体验的重要内容。这也就不难理解Orbita会在产品发布之初着手进行个人护理预约功能效果的测试。最终，Orbita要成为医疗服务提供方重要的战略伙伴，得以比过往更优的方式实现医疗资源供需双方的对接，让供方省心，让需方满意。

越来越多的创新公司，试图将人工智能技术嫁接到数字健康领域。现如今，技术也好，生态也好，可以说确实尚不成熟，是否真有价值尚待验证，但当一切拨云见日、水落石出还会有咱什么事吗？去年8月我写了一篇“聊天机器人在医健领域有没有点意思，有点什么意思”，首次将聊天机器人结合医疗领域创新进行分析。在文章发布后，有准创业者来询问：用聊天机器人的产品形式进入移动医疗领域，作为新人能超过春雨医生们吗？这个问题没有办法简单回答能还是不能，但有一点是显然的：医健领域互联网创业者和人工智能技术创业者正在寻求碰撞火花的可能性。至于如何碰撞，火花更大，我们不妨多一些勇气也多一些耐心。通过分析Orbita这样的先行者，是一个很好的办法，能让我们有不少启发。医疗产业有其特殊性，传统势力顽强，Orbita选择在旧有生态中扮演助力者，而不是搅局者，无疑值得医疗创业者们思考。