卖服务 ,不卖义务。

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什么是服务?
产品之外的才叫服务,
产品之内的都是义务。
卖服务不卖义务。之前有一本书叫《海底捞你学不会》?我们思考一下为什么海底捞我们学不会呢?实际上是我们老想去抄袭别人的模式,并没有看模式背后别人的发心。
海底捞的董事长张勇在接受采访的时候被问到,大家都说你们海底捞的服务很好,你们是怎么样做到的?张勇说:“ 我没觉得我们的服务很好啊 ,非常简单的一个道理,就是我们家里来了客人,咱们现在还没开始上菜呢,客人坐在客厅里边,那我们是不是得端茶倒水,端点瓜子,然后来去照顾客人。”
他说就这样简单的道理,当我们的店门口已经等了很多的顾客的时候,我们怎么也得表示一下,所以端茶倒水、玩棋牌等等这些,这就是基本的待客之道。所以在别人的观念里边,就觉得这是一个基本的待客之道,不是真正的服务。
我们老想刻意的去学习别人的服务,但是我们也没有理解服务到底是什么。我们在观察海底捞的时候,总结了一句话,产品之外的才叫服务 产品之内的都是义务。

什么叫产品之外的是服务?

什么叫产品之内的是义务?

你去海底捞的时候,一个店员发现你感冒了,他会悄悄的给你买感冒药。你在这等的时候觉得无聊,他可以给你做美甲。你走的时候你觉得他家的西瓜好吃,整个西瓜都让你抱走,这些事和火锅有关系吗?没有关系。把火锅做好,这是义务,这是你的根本,这是你必须要做到的事情。所以你做得再好,消费者也不会觉得你到底有多么好。因为这是你本来就应该做到的事情,这是你的义务,你收我钱了。但是服务呢?是和产品无关的事情,那些才能成为真正的服务。
但是和产品无关,那和什么有关呢?和人有关。每一个消费者来去吃火锅的时候,服务员关注的不是火锅本身了,店员关心的是消费者这个人本身,我怎么样把这个人照顾好。海底捞是用火锅这个媒介把人照顾好,同样的你把你的那部分顾客照顾好,这就是你的服务。如果你是卖衣服的,今天做促销再送她件儿衣服,明天他来个客人,然后你再赠送她一件衣服,那不叫服务。顾客也感受不到你的服务,你能不能赠送一点和他有关,但是和你的产品没关的东西。有了这个思维,你才能慢慢的走向服务,否则你就是在干,你本来应该干的事,你本来就是卖产品的,你赠送我一个产品很正常,所以真正的服务是和产品无关和人有关的东西。
感冒给你一个感冒药,等待时间长了,棋牌儿茶水,然后做美甲,然后赠送西瓜,孩子在这儿赠送个玩具,一个人在那吃火锅,服务员觉得你会孤单,然后他给你抱一个布娃娃,放在你对边,说有一个人陪着你,你看这就在照顾人的感受。
所以当我们以我们的产品为媒介,然后来去照顾人的感受的时候, 我们才有资格说我们做好了服务。否则我们那都不叫服务,都是义务。当我们关注人的时候, 才有可能产生更多的复购,才有可能产生更多的转介绍。所以回到用产品解决人的问题上来,回到用产品来照顾人这个维度上来,服务就能做好了。不是学不会, 是我们没学到根上, 产品之内的是义务,产品之外的是服务,卖服务、别卖义务,义务那是你该干的事,把它干好那是天经地义,服务干好了, 那才会让顾客持续购买。
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