重复下单不给退款，消费者投诉同程艺龙

易简财经

酒店都还未收到的订单，第三方预订平台同程艺龙为什么取消不了？

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重复预订酒店无法取消

近日，有网友王女士跟易简财经爆料，自己被同程艺龙给“坑”了。

6月22日，王女士登录同程艺龙，下单预订了珠海长隆横琴湾酒店2间双床房，入住时间是8月11日，订单号566981888，价格3883元。

预订之后的24小时内，同程艺龙通过电话销售告知王女士，预订房间得选“有礼包”的套餐，才会赠送酒店水世界套票。

因为6月22日下单时，王女士记得选择的是可以取消的房型，于是在7月4日，王女士以同样的入住人的名字预订了同一天，即8月11日的两间客房，价格3972元，订单号570233445，套餐含“有礼包”。

下完单之后，王女士就把之前6月22日的订单找出来，准备取消，才发现，之前下单的时候明明看到有取消的按钮的，现在找不到了….

王女士便打电话向同程艺龙的工作人员咨询，得到的回应是，如果没有截图作为依据，就只能按照平台现在显示的“不可取消”来处理，这意味着，王女士即便不入住，也要支付全额房费。

对此，王女士非常气愤，“试问哪个消费者会想到如此一出，下单时一一截图的？”无奈之下，王女士便和工作人员沟通，既然不能取消6月22日的，那就把自己10分钟前刚下的单取消了吧。然而，该工作人员又以第三方已确认，不能退为由拒绝了。

一次出行下了两次订单，还没法取消，这就让人很郁闷了。

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酒店根本没收到订单？

王女士于是直接致电珠海长隆横琴湾酒店，希望酒店可以帮助解决订单重复问题。

酒店工作人员查询了后台记录后回应，系统只能查询到其在6月22日下的订单，7月4日的订单还没收到；而且所有的酒店住客都可免费使用水世界的项目，所以并不存在所谓的礼包套餐。

此外，该工作人员还提醒王女士，同城艺龙会通过他们自己的系统给酒店这边下单，所以会有一个时间差，如果要撤单，需抓紧与同程艺龙沟通，因为一旦其在系统提交了订单，酒店的系统会自动接收，人工无法修改。

王女士随即再一次联系了同程艺龙，这次换了一位工作人员。

起初，工作人员表示需要和供应商，也就是酒店进行沟通才能反馈处理结果。当得知王女士已经联系过酒店时，该工作人员又表示，系统显示这个单子此前已经有其他同事在跟进处理流程了，其无法重复跟进，只能帮王女士与同事沟通，催同事尽快处理。

王女士直言，“既然酒店没收到订单也没收到钱，那对艺龙影响也不大，为什么不能退款呢？一次出行给我弄了两次订单，这第三方服务让我很郁闷。”

综上来看，有几个点是值得关注的，一是明明酒店所有入住客人都能免费玩水世界的项目，同程艺龙却设置了“礼包”套餐额外增加费用，还引导王女士购买；二是王女士重复下单后居然不能取消订单，而且还是在下单10分钟便跟平台沟通，酒店也没收到订单的前提下。

不得不说，同程艺龙这波操作着实有些吃相难看。

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半年逾百个投诉

实际上，王女士不是第一个遇到类似问题的人。

易简财经在聚投诉平台上搜索“艺龙”发现，今年以来，已有逾百位网友投诉过同程艺龙，大部分都是“不退款”、“乱收费”等问题。

今年4月25日，同城艺龙发布了其登陆港股市场的第一份年报。从数据来看，其2018年的业绩看上去非常漂亮，交易额1315亿元，同比增长28.5%；实现收入60.9亿元，同比增加16.5%；毛利36.55亿元，同比增长114.15%；净利润14.82亿元，同比增加55.6%。

受益于微信庞大的流量，公司平均月活跃用户，也由2017年度的1.21亿同比增长44.6%至1.75亿，而这1.75亿里，来自腾讯旗下平台的就有1.41亿。

同程艺龙董事长吴志祥在财报中表示，由于我们持续专注用户触达，产品创新及用户体验，我们于2018年获得强劲的业务增长并继续保持发展势头，我们相信我们已经成为中国在线旅游行业增长最快的公司之一。

但实际上，同程艺龙的用户体验怕是还有待改善吧，王女士重复订单的问题以及前半年逾百条投诉摆在那呢，OTA战场竞争如此激烈，每失去一个客户，可都是一笔不小的损失，若同程艺龙一直不重视这个问题，即便有微信加持，恐怕也很难留住客户。

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作者：小熊猫t