上海农商银行数字化客户旅程管理

　　参赛单位：上海农村商业银行股份有限公司

　　案例名称：数字化客户旅程管理

　　案例简介：

　　建立“鑫旅程”数字产品体系实现对客户旅程的数字化管理。依托SAS系统和敏捷机制配置数据分析引擎及对应规则、模型，利用行内基础数据和渠道埋点捕获的客户行为数据，以“高汇聚，低耦合”的数据应用方式，持续观察和量化解析客户旅程，并通过优化功能、流程和界面等方式，不断提升客户活跃度、业务运营效率和风险管理能力。

　　创新技术/模式应用：

　　1. 客户旅程分层模型。客户旅程量化分析基础，根据不同的业务条线、渠道和客户特征，分层建立客户旅程分析模型。在SAS系统中部署的分析引擎贯穿各类数据集和规则库，实现新老数据、分析结果跨领域的穿插并用。运行以来，已实现对资产负债结构、存贷流失情况、手机银行交互体验、零售理财体验等多个聚焦关键客户旅程场景的持续分析，并提出配套决策建议。

　　2. 客户旅程体验改良。将体验至上理念嵌入系统需求流程，在需求分析、系统开发、测试验收、灰度发布等全环节中，通过制定风格标准、评选论证、专业UI美工等客户旅程敏捷改良步骤，在兼顾开发效率的前提下，建立体验改良长期长效机制。

　　3. 客户旅程运营工具。“鑫动宝”根据客户属性、交易特征等，实时通过智能化模型精准筛选客户，在客户操作的路径上进行精准推荐，针对大额资金转出等流失行为显著客户，提供理财、生活服务等产品服务推荐，实现数字化运营留客、活客。

　　4. 客户旅程动态观测。“鑫指数”利用数据权重矩阵和IV值等方法，建立“鑫指数”动态反映客户旅程过程，透过指数进一步发掘客户偏好、跟踪业务成效。目前已上线有理财兴趣指数等业务相关指数，在对标同业产品收益后，可以为行内理财定价提供参考。

　　项目效果评估：

　　“鑫旅程”主要作用于客户旅程过程中的业务分析、体验优化、服务运营和价值洞察四个方面，后续将根据行内数字化转型需求进一步发掘新的旅程场景，项目开展以来效果具体如下：

　　1. 客户旅程分析方面。整体分析引擎及数据模型下，建立有多个子模型，开展客户或业务数字化运营5次，其中客户及业务结构分析3次，精准营销2次。

　　2. 在极致客户体验方面。通过敏捷机制和体验数据模型，目前已配合11个业务需求完成实施，妥善解决了314个体验关键问题。体验改良启动以来，电银活跃客户数量大幅增长。

　　3. 在客户旅程运营方面。“鑫动宝”系列工具上线后，根据数据模型向大额转账流失客户在线自助推荐我行主打理财产品。上线后22天内，共触达2.4万个目标客户，客户成功挽留率达5.3%，实现理财推荐购买3.4亿元。

　　4. 在旅程洞察方面。“鑫指数”已稳定运营数月。将结合对理财客户的行为和兴趣偏好模型结果，脱敏后对指数>3的目标提供营销策略和运营方案支持，效果待后续观察。

　　“2020中国金融科技创新大赛”由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网共同主办，大赛以“竞逐数字时代新赛道”为主题，将收集、整理和展示商业银行和互联网企业在过去一年中重要的金融科技创新实践案例，以飨行业。大赛旨在多角度、多层次展示行业创新成果，弘扬创新与合作精神，为国内外金融学者、从业者提供高质量的学术交流平台，积极推动对金融科技领域重要问题的深入研究及最新进展的交流，为促进金融科技创新发展贡献力量。

（责任编辑:李峥）