商业银行网点经营管理的智慧与艺术
内容简介
三十年前，我是中国建设银行行属院校的一名教师，教授哲学、商业银行经营管理等课程。担任金融系主任后，我对与商业银行相关的课程有了较为全面的了解，便孕育了余生追求的一个目标，想在有生之年，在深入研究商业银行经营管理理论与实践的基础上，梳理、总结和提炼商业银行经营管理活动中蕴含的一些规律，完成《商业银行经营管理哲学》一书的研究与著述，以填补有关专业课程体系中该课程与教材的空白。在那个年代，“中国梦”“我的梦”……尚无人提出，然而我却仗着年轻，不知天高地厚，居然孕育了自己的“学术梦”。
世纪之交，我冲破了多重阻力，调入中国建设银行广东省分行工作。南下之初，我欲用二十年时间，置身于银行，来了解银行、研究银行，获得和积累银行经营管理活动的感性认识；然后用退休后的五年时间，完成从感性认识到理性认识的提炼与升华，完成理论观点与实践经验的融合，再用五年时间，完成书稿的撰写。有如此的人生规划，我也就能在商业气息极为浓郁的广州，在下海经商、发财发家的浮躁中保持清醒，保持着书生的做派，避开诸多应酬，躲进书房享清静，看几页爱看的书。即使在担任省分行行长办公室副主任的那几年，我也不为灯红酒绿所动，在热邀时保持冷静.于喧闹中独守冷清。
在银行任职近二十年的时间里，我先后在省分行办公室、客户与产品研究部、信息中心与产品创新部、企业文化部、二级分支行、工会和人力资源部担任过副主任、主持工作的副总经理、总经理、副行长、常务副主席和高级专家等职务。虽然变换了多个工作部门，却始终不忘初衷，在繁重的工作之余，坚持学习、思考和积累。
目录
综合篇
一、科学定位是智慧管理之门
网点是金融超市的“连锁店”
[案例1：笨鸟先飞不懈怠]
网点是多元渠道的融合场所
[案例2：指导客户使用其他渠道]
网点是银行创新的体验平台
[案例3：用对了人则效果大不同]
网点是个性化服务的”小会所
网点是所在银行的创利中心
[案例4：学习能力的产出效应]
网点是所在银行的创新之源
二、认清使命是最佳履职之始
网点经营活动的组织者
[案例5：网点经营要吃透“两头”]
网点经营资源的利用者
[案例6：无形的经营资源亦重要]
网点经营主体的领导者
[案例7：带好队伍的“四字诀”]
网点经营氛围的营造者
[案例8：营造氛围有高招]
网点经营提升的培训师
[案例9：大雁高飞跟头雁]
网点风险防范的守门人
三、持续学习是积累智慧之匙
拥有开放心态
树立三大观念
[案例10：学习是一条最好的路]
弥补三大短板
养成三个习惯
四、“三驭”法是掌握主动之策
驭繁就简法
[案例11：抓主要矛盾和矛盾主要方面]
驭人就心法
[案例12：Y行长的“驭心术”]
驭难就易法
……
管理篇
经营篇
服务篇
风控篇
参考文献
精彩书摘
《商业银行网点经营管理的智慧与艺术》：
浮躁的时代，很多人难以保持内心平静，而没有内心平静，内省则会成为自欺欺人的一种摆设与“作秀”。其实，生活中无处不蕴含着智慧，越是看似简单的道理，越是充满智慧。大道至简，而至简的大道，需要在内心平静状态下的持续反省和思考，才能发现其端倪。同业竞争日趋激烈，对优良客户的争夺更是艰难，任务指标的压力又大，经营的业务越来越复杂，网点负责人的工作很辛苦，整日忙于营销和服务客户。在紧张的工作与忙碌中，就会有得失，需要网点负责人静心想一想，把做过的事梳理总结一下：哪些事做得对做得好，总结一些规律性的东西；哪些事做得差甚至做得糟，找找原因，看看差在哪些方面，糟在何处，从而“跌个跟头学个乖”。在营销与服务客户过程中，每天要接触很多形形色色的人，与各种各样的人打交道，甜酸苦辣，五昧杂陈，也需要网点负责人忙里偷闲反刍一下，看看与客户的交流是否蕴含着潜在需求，客户的言语或想法是否对自己有启发，同时也能更好分析判断客户所言的真实性，尤其对有信贷需求的客户更要审慎，仔细加以辨别，不被假象所迷惑。在与员工接触、交流过程中，也有很多东西需要想一想，员工的情绪有无变化，工作是否在状态，自己对员工表扬、批评以及在群里的点赞是否妥当，员工反映的问题与建议是否有道理，是否有启发。每天都能静下心来梳理一下，就会对自己的工作有所帮助，就能在这不起眼的“小得”中有所进步。
要树立善于借鉴的观念。俗话说，人往高处走，水往低处流。老子云：上善若水。而真善美是智慧的最高境界，要获得这样的智慧，就应该虚怀若谷，容纳百川。人唯有低调，才能得到更多人的认可，才能有人愿意帮助你，真诚指点你，使你茅塞顿开，智慧之水才会流向你，充盈于你的大脑；人唯有低调，才能抬头看他人，才会发现他人身上的长处，发现他于细微处闪现出来的智慧之光，便于你学习和借鉴；人唯有低调，才能低头看自己，才能看到自己的不足，看到自己与他人之间的差距，才能有发自内心学习和借鉴他人长处的意愿。网点负责人要懂得这个道理，自己在这个位置上，并不是什么都比别人高明，是因为多种因素的组合，才使你走到这个位置上。其实在你身边有很多高人，或在某些方面比你优秀的人，包括你身边的员工，他们身上都有许多值得学习和借鉴的东西。即使新人行的员工，他们也有很多知识和能力是你所不具备的。只有真正善于学习的人，真正热爱智慧的人，才不会错过身边那些有一技之长而默默无闻的老师。三人行必有我师。只要网点负责人有向他人请教借鉴之心，就能在大家都熟视无睹的现象中发现有价值的东西，从他人的一句话、一个不为人察觉的细节中得到启发，获得灵感，就能有所悟、有所得。
网点负责人要经常到所在城市其他商业银行网点走走看看，甚至可以装扮成客户，了解和借鉴其他商业银行网点销售产品、服务客户、风险防范的长处与高招。进入其中，就要留意观察，如智能柜员机的配置与摆放、大厅电子屏播放的内容、大堂经理迎客进门的迎候语、分流客户的导购、产品广告的摆放、二次营销的内外衔接以及VIP室的布局与内部陈设等，既要有总体的观摩与判断，也要留意细节的比较与借鉴。出差、旅游到外地、外国，都要挤出时间，到当地商业银行网点去走走，去看看，学习和借鉴同业的长处。这种观摩学习，是借鉴同业的最好途径。此外，还要从书本中学习和借鉴工作中所需要的知识、经验与教训，尤其是一些关于商业银行经营不善而倒闭的书籍，以及专门编著的记载商业银行发生的各类风险与案件的书籍。要从历史的挫折和现实的教训中引起警觉，借鉴他人之过来补自己经营管理之漏。他人昔日的失败，只要借鉴得当，便是你今日成功之母。
在当下，微信盛行，每个人都有很多的微信群，都有自己的朋友圈，每天都要接收到很多微信和视频。在这些微信和视频中，有大量的垃圾信息，网点负责人既不能把宝贵的时间花在浏览、阅读这些垃圾信息上，但也不能放过夹杂其中的一些好文章。对于一些与网点经营管理有关的经济金融评论、趋势分析、银行研究报告、其他银行的产品营销、手机APP等微信信息，还是要先快速浏览一遍，觉得内容对路，再花时间细读，好的文章还要收藏起来，有时间还得再看，才能将其中的一些观点与主张为自己所用。
……
前言/序言
三十年前，我是中国建设银行行属院校的一名教师，教授哲学、商业银行经营管理等课程。担任金融系主任后，我对与商业银行相关的课程有了较为全面的了解，便孕育了余生追求的一个目标，想在有生之年，在深入研究商业银行经营管理理论与实践的基础上，梳理、总结和提炼商业银行经营管理活动中蕴含的一些规律，完成《商业银行经营管理哲学》一书的研究与著述，以填补有关专业课程体系中该课程与教材的空白。在那个年代，“中国梦”“我的梦”……尚无人提出，然而我却仗着年轻，不知天高地厚，居然孕育了自己的“学术梦”。
世纪之交，我冲破了多重阻力，调入中国建设银行广东省分行工作。南下之初，我欲用二十年时间，置身于银行，来了解银行、研究银行，获得和积累银行经营管理活动的感性认识；然后用退休后的五年时间，完成从感性认识到理性认识的提炼与升华，完成理论观点与实践经验的融合，再用五年时间，完成书稿的撰写。有如此的人生规划，我也就能在商业气息极为浓郁的广州，在下海经商、发财发家的浮躁中保持清醒，保持着书生的做派，避开诸多应酬，躲进书房享清静，看几页爱看的书。即使在担任省分行行长办公室副主任的那几年，我也不为灯红酒绿所动，在热邀时保持冷静.于喧闹中独守冷清。
在银行任职近二十年的时间里，我先后在省分行办公室、客户与产品研究部、信息中心与产品创新部、企业文化部、二级分支行、工会和人力资源部担任过副主任、主持工作的副总经理、总经理、副行长、常务副主席和高级专家等职务。虽然变换了多个工作部门，却始终不忘初衷，在繁重的工作之余，坚持学习、思考和积累。