《沟通的艺术》说书稿
今天为你解读的是《沟通的艺术》，副标题是：看入人里，看出人外。这本书出版于30年前，到今天已经再版11次，在美国拥有超过200万的读者。它的中文版共有426页，我会用大约23分钟时间，为你讲述书中精髓：如何掌握沟通的本质，顺利化解人际关系中的冲突。
无论是工作中还是生活中，往往出现的问题最终都归结为沟通问题。比如，在工作单位，往往职位越高，沟通就越显得重要，因为你要向上汇报，又要向下管理，哪一项工作都离不开沟通。即便在家中，跟伴侣、孩子或父母，沟通也是一个家庭和谐生活的基础，很难想象，一个沟通有问题的人，家是温暖的。现今这个时代，关于沟通的书籍和培训数不胜数，大多数传授的都是沟通技巧，那么，沟通是不是就是换一种方式说话呢？答案显然是否定的。到底如何进行沟通？又怎样才能成为沟通高手呢？今天给你讲的这本《沟通的艺术》，就让你了解沟通者的内心想法，同时也能“看出人外”，让你了解语言和非语言对沟通的影响，最终“看人之间”，懂得人与人之间的关系对沟通的影响。读者可以通过这本书，熟知沟通的本质，进而把自己打造成一个真正的沟通高手。
这本书是由罗纳德·阿德勒和拉塞尔·普罗科特两人合著，是人际沟通教材，把理论和方法相联系。罗纳德·阿德勒致力于有关沟通的研究和写作，他的著作主题包括肯定训练、社交技巧、商务沟通、公共演说技巧、小团体沟通等。除了《沟通的艺术》这本书之外，他还有其他六本著作跟沟通有关。同时，他还在大学授课，帮助专业人士和商务人士改进他们在职场中的人际沟通技巧。拉塞尔·普罗科特也是一名教授，目前在北肯塔基大学任职，他和罗纳德·阿德勒是在1990年的一个沟通研讨会上相识。这些年来，两人围绕沟通这个主题，广泛的写作和演讲，他们俩有个共同的特点，就是都喜欢用故事片作为教学用具，所以在这本书中，我们可以看到大量电视剧和电影的例子，这样更有利于帮助读者理解沟通在各种关系中的运作方式。
好了，介绍完这本书的基本情况和作者概况，那么下面，我就为你来详细讲述书中内容。
这本书从三方面来指导读者更好地进行沟通，这三方面内容是：
第一，建立良好的自我概念，产生正面的沟通行为。
第二，营造正向的沟通气氛。
第三，建设性地处理沟通中的冲突。
好，我们就先来看看第一方面：建立良好的自我概念，产生正面的沟通行为。
自我概念，就是指你对自己所持有的相对稳定的知觉，就好像一面特别的镜子，不仅可以反映出你的身体特征，还可以反映出你的其他部分，如情绪的状态、天分、喜好、厌恶、价值观、角色，等等。建立良好的自我概念，是进行正面沟通的第一步。原因很简单，它让我们更加自信。
那么自我概念是如何形成的呢？提到自我概念，有一个相近的词是“人格”。人格，就是你在不同的情境中具有的某些稳定的思考与行为的特性。研究发现，人格在很大程度上是由基因决定的。例如，在儿童时期被定性为害羞的人，长大成人后，面对新的情景时，大脑还是会像幼时一样出现明显的神经反应。但是人格不是一成不变的，而是动态的，可以被经验塑造，即使是害羞的人也可以学习如何主动与人接触，可见人格是先天与后天训练所形成的。
自我概念的塑造还受重要他人的影响。比如家人就是重要他人最典型的代表，新生儿出生并不知道自己是什么样的人，而家长经常说“多么懂事的女孩！”，或者说“你这个坏男孩！”，这类的评价会对孩子产生重要影响。当然，随着个人年龄的增长，重要他人的影响会慢慢减轻，大多数人到30岁时，自我概念就不会再发生颠覆性的改变了。
当然，我们的自我概念，不光是别人告诉我们而形成的，还可以通过比较，也就是依据与他人对照的方式来评估自身。我们会借着和别人比较，来决定我们是优于别人还是劣于别人，是成功者还是失败者，是聪明还是愚笨，答案都取决于我们拿来与自己作比较的那些人。比如，在学校，通过相同考卷的分数比较，我们就有了对自己学习成绩的认知，当然如果是与第一名比较，就会觉得自己还不够优秀，如果是与最后一名比较，就会觉得自己还不错。
自我概念，不仅决定了你现在如何看待自己，也深深地影响着你未来的言行举止，这就是所谓的自我应验预言。自我应验预言包含四个步骤：一是持有某种期待，这种期待既可以是对自己也可以是对别人。二是表现出与期望一致的行为。三是期待如实发生。四是强化起初的期待。
举个例子来理解一下自我应验预言是如何运作的。我们试图想象一下，你正计划着要去应聘一个你很渴望得到的工作，你心里非常焦虑，不知道该在面试中如何表现，而且一点也不确定自己是否真的有实力被录用。你有个了解你的教授，你和他讨论了这个问题，又去请教了在这家公司任职的朋友。他们两人都认为你非常胜任这份工作，他俩也确信能够任用你是这家公司的福气。基于这些评价，你的自我感觉会非常良好，去参加了面试。结果，你不仅镇定地表达了想法，还很有自信地推销了自己，老板对此留下了深刻的印象。你最终获得了这个职位，并得出以下结论：我的教授和朋友说得对，我的确是老板愿意雇用的那种人才。
这个例子说明了自我应验预言的四个步骤。首先，多亏了你的教授和朋友对你的正面肯定，使你相信自己会在这次面谈中表现出色。之后，因为你乐观的态度，在面谈时你能自信地表现自己。接着第三步骤，你充满自信的行为，当然也包括其他的资格条件，使你获得了工作。最终，正面的结果强化了正面的自我评估，使你在将来面对其他面谈时更有把握，这就是自我应验预言的最后一步骤。
现在我们了解了自我概念是如何形成的，也知道了自我概念影响着我们与他人沟通时的心理和行为。但是现实中并不是所有人的自我概念都是正面的，如果沟通者的自我概念是不善言辞、没有魅力，那么他在沟通时就会尽量避免说话，逐渐成为不善于沟通的人。所以说，建立一个正面的自我形象，才会产生正面的沟通行为。如何建立一个更正面的自我形象呢？
首先要对自己有真实的认知。有些人的自我认知会错误地膨胀，而有些人则对自己评价特别糟糕。我们需要定期去确认自己的长处，可以问问自己过去一年里，你通过哪些方式让自己成长了？为什么朋友和家人关心你？他们欣赏你的哪些特质？另外，把自己置身于周围会给你支持的人当中，接受他们给你的积极回馈，这也是一种非常好的方法。
其次要有切合实际的期望。如果你要求自己能够完美地掌握沟通的每一个细节，那你一定会失望。如果你一直与有天赋的人比较，你就会显得很弱小。不要总和那些天赋异禀的专家去比较，那样你会很痛苦，为什么不和自己的过去比呢？要知道，现在的自己可比过去的自己更好、更聪明、更有技巧了，这才是满足感的合理来源。
第三要有改变的意愿和改变的技巧。我们总是把想改变挂在口头上，可事实上却根本没有改变的愿望。要建立正面的自我形象，可是要有很强烈的渴望，否则多年稳定的自我概念是很难改变的。你可以向讲师、辅导员和其他一些专家请教意见，他们的意见会增强你改变的信念。你可以去观察生活中的榜样，这样就可以让自己在平时就学习到沟通的新方法。当然所谓观察你所敬佩的人的言行，不是让你去复制他们，而是让你活学活用，使之适应你自己的个人风格。例如在公司，可以观察同事谈判时的言行，结合自己的风格，在自己进行商务谈判时，恰到好处地应用你所观察到的谈判方式。
好，这就是今天给你讲的第一方面的内容：建立良好的自我概念，产生正面的沟通行为。沟通者的人格、重要他人的影响以及与他人的对照形成了自我概念，自我概念影响着沟通者的语言和行为。沟通者要对自己有真实的认知、设立切合实际的期望以及不断改变自己的沟通方式来建立正面的自我概念，从而产生正面的沟通行为。
我们来看看今天第二方面内容：营造正向的沟通气氛。
大多数人都希望在交流的时候能有和谐、正向的气氛，都觉得冷漠、紧张的气氛会导致沟通出现各种问题。例如，父母为孩子创造的沟通气氛，会大大的影响他们的互动方式。缺乏父母肯定的孩子，会遭受各种情绪和行为上的问题，而那些感受到肯定的孩子呢，就会与他们的父母进行更加开放的沟通，拥有更高的自尊心，因为他们的压力水平很低。沟通气氛在职场人际关系中同样扮演了至关重要的作用。
那么，导引着沟通气氛的因素究竟是什么呢？这个答案出人意料的简单：一般来说，一段关系中的气氛取决于人们自己在其他人心中受重视的程度。所以，沟通过程中会产生两种信息，一种是肯定信息，也就是沟通过程中传递出来重视某人的信息，比如别人说“你很重要”、“真有你的”， 你听到了这样话，你会感到你在其他人心中很重要。另一种是不肯定信息，在沟通过程中总是反驳或者漠视别人，表达出来对他人的不尊重或者不欣赏，这样传递出来的信息就是不肯定信息。比如别人说“我才不管你”、“你算老几啊”，当你听到如此的评价时，你觉得自己被贬低，没有被重视。
只要两个人开始沟通，周围的气氛就会跟着有所变化。如果他们所发出的信息是肯定的，正向的气氛就会渐渐形成。相反地，如果他们所发出的信息是不肯定的，这段关系就会开始变得不友善、冷酷且充满防卫。
通过刚才所说的两种沟通气氛的比较，我相信绝大多数人都希望沟通能在正向气氛中进行。其实，沟通气氛在工作场所显得更加重要。为什么这么说呢？很简单，你想想，我们花在工作上的清醒时间是多少，而其他场合又有多少？二者一比较就知道了。也可以这么说，工作场合的沟通气氛和薪水、工作环境一样重要，可想而知，那些天天在负向气氛中沟通的人一定不会干长久。
当然想要一直处在正向气氛中是不太可能的，谁都有心情不好或者遇到问题的时候，这时候传递出来的信息很可能就是负向的，而且由于一个人开始了负向沟通，另一个人也会用负向沟通方式回应。反之，如果一个人能够在出现负面气氛时使用正向沟通方式回应，另一方也会逐渐转向正向。就比如夫妻之间吵架，如果一方无论自己对错，能先对自己的态度及时道歉，另一方强硬的态度也会立刻软下来。
听到这，想必我们都希望能在正向的沟通气氛中进行沟通，那么怎么才能营造正向的沟通气氛呢？我们一定要及时防止出现防卫行为，因为防卫行为会使沟通向负向气氛螺旋发展，也就是气氛变得越来越糟。举个例子，假设你的老板批评你犯了一个十分愚蠢的错误，假设这种评价并不正确，但你可能感觉受到威胁，请注意，这时即使你心里很清楚这个事老板批评的对，你还是会做出防卫的反应。当这种批评和防卫的反应相互作用，会让沟通陷入僵局。
那么有什么好办法面对这样的批评，怎样才能避免对他人防卫呢？
当你面对他人的批评时，第一做法是要去认同你同意的部分和认同批评者的感受。而不是着急去反驳你认为错误的部分，这样的做法会让你正视问题，消除敌意，你的不防卫沟通反应会引导气氛走向正向。比如我刚讲的例子，当你听到老板批评你犯了十分愚蠢的错误时候，如果你认为这个批评是正确的，你就应该认同他的批评。你可以说：你是对的，我确实犯了一个十分愚蠢的错误。反过来，如果你认为老板对你的批评不对，你就需要试着站在老板的角度，以他的眼光去看待事情，你可以这样说：如果我是你的话我也会像你这么想，我知道老板都会在意这方面的工作。所以，无论什么情况，都可以尝试先同意批评者的看法，把沟通冲突减少到最小，然后再在正向气氛中进行进一步的沟通。
这就是今天给你讲的第二方面内容：营造正向的沟通气氛。沟通中一个人使用肯定的信息会营造正向的沟通气氛，从而会使另一个人用正向沟通方式回应。如果出现了负向气氛，要及时制止，当他人提出批评时，应防止出现防卫的反应，可以用同意评论中事实和批评者的感受来减少沟通冲突，逐渐从负向沟通气氛引向正向沟通气氛。
我们来看看今天第三方面内容：建设性处理沟通时的冲突。
一听到冲突这个词，有人就会想到互相攻击呀，相互指责呀。但是事实上，冲突也可以是建设性的。因为通过正确的沟通技巧，冲突就可以比较不像争斗，而更像是一种舞蹈，舞蹈必须通过舞伴之间的相互合作才能实现，你必须说服其他人成为你的同伴。刚开始你可能是笨拙的，通过足够的练习，良好的意愿，这些都可以让你们一起密切配合工作，而不是各持己见，下面我们就来学习如何建设性处理沟通时的冲突。
让我们先来了解一下什么是冲突。冲突是指至少两个相互依赖的个体，在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。我们常说，舌头哪有不碰牙的，所以冲突在我们的现实生活中也确实是无法避免的，无论沟通双方的关系有多么亲近、多么了解、多么相容，一旦彼此的想法、行动、需求或目标不相配时，就有可能发生冲突。比如你喜欢饶舌音乐，而你的同伴喜欢古典乐，就因为彼此喜欢的音乐种类不同可能就会引起讨论音乐时的冲突。
穿衣戴帽，各有所好。正因为我们爱好不同、习惯不同、环境不同、价值观不同，种种的不同造就了冲突的无法避免性，但无法避免并不等于无药可救，所以我们需要知道如何建设性地处理沟通中的冲突。举个例子，保罗和露西亚两人一起跑步已经一年多了，每周三次，每次花一个小时以上的时间。这两个跑者非常协调，他们互相挑战用更快的速度跑更远一点的距离。速度上的接近使得他们在跑步时两人的距离变得越来越近，慢慢地他们开始谈论一些从来不曾跟别人说过的个人事情。后来呢，露西亚开始邀请一些她的朋友加入跑步。保罗虽然也喜欢露西亚的朋友们，但是他们体力不行，所以跑步的过程让保罗感觉有点不过瘾，而且保罗担心会减少和露西亚一对一的谈心时间。
针对这个沟通冲突，保罗和露西亚一起头脑风暴，想出了所有可能的方法，最后选择了一个既跟她的朋友一起跑，又同时拥有一对一的时间互相激励的办法。这样一起头脑风暴，一起想出最佳解决办法就是建设性处理沟通时的冲突。有人提出质疑，说这个方法太理想化了，尤其是处于情绪之中的时候很难做到合作。但在《沟通的艺术》中，作者为建设性处理沟通时的冲突提供了6个步骤，遵循这6个步骤，我们可以学习如何很好地解决沟通中的冲突，而且是越运用越熟练。下面继续沿用上面那个跑步的例子来说明这六步骤。
首先确认你的问题和未满足的需要。对于保罗来说，他的问题就是跑步的质量下降，而且还不能与露西亚进行深度交流。没满足的需求是他想要以原来的那种速度跑步，以及与露西亚能够继续一对一的谈心。在这个步骤一定要正视是自己的问题，这样可以精确地说明问题，而不是带有情绪的去评价别人，减少对方采取防卫反应的可能。
第二是订立约会。破坏性的争吵会开始，通常是因为开始沟通的一方根本没有给沟通对象准备的时间。假如没有事先通知，然后让另一方专注于你的问题，争吵是很难避免的。所以在你对问题有了清楚的想法时，试着要求你的同伴和你一起解决它。就比如前面的例子，保罗可以私下里问露西亚：“在跑步这件事情上有些问题困扰着我，我们可以谈谈吗？”假如露西亚的答案是“好”，保罗就可以更进一步；假如当下不是切入问题的适当时机，就再找一个他们双方都合意的时间。
第三是描述你的问题和需求。当你的伙伴不知道你为什么沮丧，也不知道你需要什么时，他不可能满足你的需求。因此，把你的问题尽可能说清楚，传达一个完整又正确的信息是十分重要的。再次用上面的例子，保罗需要向露西亚说明自己的问题：“在跑步方面有一些事正困扰着我。我们俩已经一起跑步了很长时间，但是最近你的朋友加入之后，我们的跑步变得没有以前那么畅快，而且我们一对一的谈心时间也变得逐渐减少，我不知道你是否仍旧想跟我一起跑步，这让我觉得跑步没有以前那么快乐，也害怕失去你这个可以谈心的好朋友。我希望能够找到一些方法让我们的跑步能够像以前那样过瘾，并且仍然是无话不谈的好朋友。”注意，这里面触及了五个信息，“跑步不畅快和谈心时间减少”是描述的行为，“不知道是否仍旧想一起跑步”是想法，“觉得跑步没有以前那么快乐”是说出了感觉，“害怕失去可以谈心的朋友”是结果，最后“希望找到方法可以继续快乐跑步，并且仍然是无话不谈的好朋友”是意图。所以要不断练习通过行为、想法、感觉、结果和意图来描述你的问题和需求。
第四，思考对方的观点。前面表明了你的立场，接下来就要了解对方的需求，这样体现了公平，同时也是让对方表达自己，只有一个快乐的对方才比较愿意通过合作来达成你想要的目标。所以你可以直接询问对方，以便了解他们的需求，比如保罗就可以询问露西亚：“你听完我说的话之后，你觉得要如何做我们才能继续快乐的一起跑步下去呢？”
第五，商议解决之道。当你和你的伙伴都了解了彼此的需求，目标就变成了找到一个最佳的解决方法。最佳解决方法一定是尽可能地挖掘更多潜藏的解决方式，然后一一评估它们，最后决定哪一个方式最能满足每一个人的需求。保罗和露西亚可以针对冲突想出几种解决方式，可能会想到的方式有：先是两人单独跑步，在跑了半个小时之后其他朋友加入进来，或者每周三天两人和露西亚的朋友一起跑步，但是每周留一个小时时间通过别的运动方式一起一对一的运动和谈心，等等。保罗和露西亚通过商议找到两人最满意的一种方式。
最后，跟踪解决方案的效果。在尝试解决方案之前，你不可能确定其是否有效。在你试过一段时间之后，留出一些时间与朋友去讨论方案实施的怎么样。你和你的朋友可能会发现需要改变的部分，甚至有可能你俩需要重新思考整个问题。如果你俩一直在持续关注方案的实施过程，还有可能在这过程中找到创新的方法去解决问题。
这就是今天给你讲的第三方面内容：建设性处理沟通中的冲突。沟通中的冲突是无法避免的，在大多数情况下双赢是最为理想的结果，可以通过确认你的问题和未满足的需要、订立约会、描述你的问题和需求、思考对方的观点、商议解决之道、跟踪解决方案的效果这6大步骤来实现，在真实生活中，不会在运用的时候一路畅通，要对对方的抗拒做好心理准备，当一个阶段不成功时，退回去重复前一个阶段。
好了，说到这儿，今天的内容就聊差不多了。下面，来简单总结一下今天为你分享的内容。
首先，我们说到了建立良好的自我概念，产生正面的沟通行为。自我概念是自己认为自己是个什么样子，我们与别人沟通时内心的想法形成了我们未来沟通时的言谈举止，也就是自己想的最终成为了现实。因此要想产生正面的沟通行为，建立良好的自我概念就变得非常重要，这就需要定期确认自己的优点，设立切合自己实际的沟通期望，通过观察别人的沟通方式来建立自己的沟通风格。
其次，我们说到了营造正向的沟通气氛。在沟通时尽量在正向气氛中进行，如果其中一个人开始了负向沟通，另一个人就会用负向沟通回应，逐渐形成的负向气氛会使沟通陷入僵局，所以要在沟通时观察到自己的防卫和冲突行为，不断调适沟通状态，用同意批评者的看法把沟通引向正向沟通气氛。
最后，我们说到建设性解决沟通中的冲突。沟通中无法避免冲突，但是冲突并不意味着沟通一方不是输就是赢，而是可以通过6大步骤来建设性解决沟通中的冲突，实现双方的双赢。当然一定要谨记这6大步骤并不是一用即灵，而是需要不断练习，直到灵活运用为止。