收藏 | 客服培训体系搭建
在进行客服岗位新员工面试的时候，我通常会问一个问题：上一份工作，你的离职原因是什么？
收到的反馈大多是在原来的公司做了几年，感觉没有学到东西也看不到未来，想出来寻找新的发展机会，不想浑浑噩噩浪费时间。
每次听到这种回答，我的心里都会咯噔一下，去思考我的客服会不会也存在这种困惑，会不会同样面临这种尴尬处境。
文 | 佛山市美昇电器有限公司 梁京
我相信定期给员工安排培训，这一点大多数企业已经达成共识，但我们要反思为什么员工还是觉得学不到东西，对现状和未来充满焦虑和迷茫呢？
我们的企业是否为了培训而培训,行业流行什么培训课程,企业就组织员工参加什么培训。这个问题值得每一位企业管理者去深思。
客服培训体系搭建
当我们心中有一张完整的图，构建整个培训体系和框架的时候，我们往往踏实而不慌乱。通常一个完整的培训体系应该包括培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估和培训管理体系四部分。其中前三项是培训体系的三大核心工作内容。
客服培训课程体系设计，我们可以基于岗位胜任及问题解决的目标出发。思路是先梳理客服岗位当前遇到的痛点、难点，再匹配对应的能力，然后针对问题解决和能力提升去匹配合适的课程。这样设计的一个好处便是我们所输出的课程都是能够解决实际问题以及能够切实提升员工技能的，实用性是这个课程体系设计的最大的亮点。
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培训讲师管理制度
制定企业培训师管理制度的目的第一是建立和培养一支强大的企业内部讲师队伍，帮助我们把培训课程和培训目标贯彻下去，第二是为了激发企业内部员工的参与热情，用完善的管理制度鼓励员工提升自身综合能力，让自己从一个人才变为一个能够传道受业解惑的将才，从而不断帮助我们开发、讲授和更新更多的实用课程。培训讲师管理制度包含以下几个方面：讲师的职责说明、讲师的认证条件和步骤、讲师的等级管理以及讲师的激励方案。
我们这里说的培训效果评估特质培训中和培训后的培训效果监控。在培训中期的时候我们可以利用观察法，去观看、感受授课老师和授课对象的投入程度以及课堂氛围。课后培训效果评估，我们可以用3种方法，第一种是利用量表对授课老师的讲授内容和培训技能进行打分评定；第二种是通过对比培训前后客服的数据提升去评估此次培训对于客服端是否实用；第三种是通过日常和客服的绩效面谈去了解客服对于培训课程设计、培训内容和培训讲师的主观印象。以上3种方式相结合，可以最大程度帮助我们队当前培训效果做出一个相对客观的评定，为后面继续推行和优化培训体系作铺垫。
许多企业的培训计划执行不下去，很大程度是因为对于培训缺乏一个科学合理的管理体系。我们最常遇到的问题有几个：培训管理部门的培训安排和业务端产生冲突，如618或者双十一大促期安排高密度的培训，导致客服值班人手不足、影响销售或者客服觉得培训是一个不得不完成的任务，最终一场本应好好的培训在客服心目中成为一个负担。这种情况一旦成为常态，则会形成一个恶性循环。让培训管理人员、培训师、受训客服都对此充满负面的评价，积极性自然不高。
那么一个科学的可持续的培训管理体系包括哪些方面呢？它包括培训制度、培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。在培训计划实施前，先做好前期的基础搭建，是计划执行顺利的基本保障。
从客服的入职选拔、到员工的培训和管理，无论是企业还是管理人员都倾注了大量的资源、心血和精力。建立完善的客服培训体系，真心为了员工发展着想，大家才会目标一致、步伐一致，才能实现企业战略目标和员工发展的统一。
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