完善信息化养老经办，提升群众满意度
近年来，XXX单位突出服务功能，在信息化建设方面不断加力，充分利用信息化技术打造现代化经办服务模式，逐步实现了从单纯线下经办向线上经办模式的过渡，并不断优化、完善，在全省养老保险经办机构中，初步形成了具有铜川特色的养老经办信息化品牌。但是，伴随业务经办核心系统的更新换代、业务经办模式改革、群众需求的增长等内外环境的变化，我市信息化养老经办，也需要与时俱进，革故鼎新，以适应新时代、新要求，不断提升参保群众的获得感、满意度。
一、信息化建设的现状
目前，我处信息化建设成果主要体现在三个方面：
一是融入铜川政务服务体系。市、县两级经办机构全部融入市政务电子服务平台，实现经办工作与政务电子监察平台无缝对接，所有养老保险业务经办事项，从受理、承办、审核、批准、办结，到工作人员的服务态度、办事效率等均接受实时监察。市本级业务经办大厅和印台区经办中心实体进驻市级和区级政务服务中心，完全融入政务服务体系。其他没有实体进驻的区（县）经办中心，安装系统程序和硬件，通过网络接入政务服务系统，业务经办系统与政务服务系统、监察系统并联运转，经办过程和服务场景接受政务服务中心的电子监察和视频监控，形成事实上的“厅外厅”。
二是搭建办公自动化网络。 OA 办公系统，公文流转、重点业务审核、外出请销假、内部信息发布等全部通过 OA 系统进行，提升经办管理和行政运转效能，促进管理工作规范化、科学化、网络化；网络自动考勤系统，采用人脸识别在线网络系统考勤，实现实时考勤、数据传输和统计、查询，避免了其他考勤形式的弹性大、代签等情况，真正使考勤记录做到客观、准确，提升管理效率，加强规矩和纪律意识养成；远程监控系统，实现对全市养老保险经办机构业务大厅、公共区域安全情况的实时监控。对窗口人员的工作作风、服务态度和办事效率等进行远程监督；网络视频会议系统，整合连接省、市、县三级视频设备，实现远程视频会议和网络培训，节省资源，提高效率；创新信息化考核方式，在省厅考核办的支持下，上线目标责任考核信息系统，量化管理指标，实现季度与年终相结合、定量与定性相结合、单位与个人相结合、领导评价与群众评议相结合，建立激励、奖惩、问责等一整套制度安排。
三是创新“互联网+业务经办”服务。建设业务档案一体化管理平台，使业务经办和业务档案电子化管理同步，实现业务经办与档案工作、纸质档案与电子档案、档案管理与档案应用一体化建设；与人社局共建“铜川人社”APP，拓展养老业务手机应用渠道，在全省率先实现退休人员远程自助认证；与人社局共建“人社数据共享平台”，建设人社大数据，实现城镇职工和机关事业养老保险、医疗、工伤、失业、就业等资源共享；搭建自助缴费平台，开通网站、微信及自助终端等多种缴费渠道，方便灵活就业人员缴纳养老保险费，进一步拓展服务供给方式；引入智慧柜员机服务，一步到位，全市经办机构统一配置智慧柜员机，实现 政策咨询、权益查询、证明打印、自助缴费、省内转移、资格认证等“同城通办”，并将网上经办项目嵌入柜员机操作界面，服务渠道的多元化，极大地方便了参保群众。；升级核心业务经办系统，在全省信息化升级改造工程中，承担全省试点，积极推进业务核心信息系统上线应用，助力综合柜员制深化和风险防控体系建设。
二、信息化建设存在问题
（一）新版核心信息系统还需要完善和继续拓展功能
2017年，在现有业务经办信息系统使用长达10年，已经逐渐不能满足业务经办和改革创新要求的情况下，新版核心信息升级改造被提上日程。2018年11月在经过前期需求分析、设计开发阶段之后，上线试运行工作在XXX单位进行，经过半年多的试运行，我处上下一心，团结一致，勇挑重担，圆满地完成了试运行工作，为程序完善和在全省正式上线奠定了坚实基础。但是正式运行过程中，发现还有一些问题需要解决，一些功能需要完善拓展。具体如下：
1、部分退休人员个人账户发放养老金后未扣减，导致个人账户不减反增;2、跨省转入时，若选择了电子口，但省外机构未上传转移接续信息表，需要手动上费，建议增加电子口转非电子口功能；3、部分机构账号后有“-XXXXX”，导致社银交接失败；4、没有退休人员重复参保退费功能；5、报表导出的口径和数据与实际口径数据有差异；6、从离退休人员基本信息查询中的个人账户信息查询，不显示账户信息；7、对越作战人员因财政补贴未到位导致跨月，不应计息，但系统自动计息； 8、通用查询补打项不全；9、二级审核时，会出现审核页面错误，但操作已成功，工作流未删除的情况；10、人员停续发查询页面建议添加历史停续发详细原因；11、建议添加回车键响应（目前部分页面有部分没有）；12、建议离退休死亡处理不显示上年人均可支配收入；13、建议添加记账凭证生成功能。
（二）业务经办系统与政务体系的系统深度融合不够
我市经办机构自2015年全面融入市便民体系以来，虽然在作风效能方面依托电子监察平台取得了重大的突破。但因为我们是业务经办部门，我们的核心业务一直使用养老保险核心三板平台。致使我们所有服务窗口的工作人员每办理一笔业务，既要在核心三板平台操作，又要在便民监察平台进行抽号、登记和操作管理，每人面前都有两台电脑两个系统，一件事要同时登录两个平台，进行多次操作，加大了窗口工作人员的劳动强度。两个系统不相兼容，工作人员完全按照便民中心的管理要求每人每事进行抽号登记按流程办理，就会影响前来办理业务的群众的体验和满意度。况且单位用户往往抽一个号一人办理多笔业务，如果按要求笔笔抽号笔笔登记，又违背了便民快捷高效的初衷。如果不按便民电子监察的要求办理，就又违背了便民中心的管理规定，使效能监察落不到实处。如何将两个系统对接实现业务操作与效能监察协同一体化，解决养老经办信息系统与便民信息系统的融合是我们面临的一项急迫而现实的任务。
（三）人社数据共享平台功能还需要继续拓展
前期我们联合市人社局共同开发了“人社数据共享平台”，对企事业养老、城乡居保、医疗、失业、工伤等不同机构的相关数据进行了整合，共享了部分信息，实现了按身份一站式查询，对各险种信息进行对比参考，为具体业务经办带来了一定便利。但是，在具体使用过程中，我们发现，现有数据的开放度还不够，查询条件还存在局限性，人社信息共享平台还有一定的拓展空间。比如：目前只能按照身份证号实现对个人的各险种的限定信息的查询，不能实现单位信息查询；城乡居民医保住院信息没有开放等。
（四）经办服务水平与群众需求还存在不小差距
目前，我市信息化建设虽然已经初具规模，形成了三平台叠加的信息化铜川养老经办品牌特色，初步实现了窗口、网络服务平台、手机app线上线下打破时空限制的全方位服务，同时，线下窗口不断完善综合柜员制，一口式服务一站式办结，在各个服务窗口大厅开辟自助服务区及布设智慧柜员机，配备业务引导员和政策咨询服务，优化发布最多跑一次服务清单，努力提升参保对象的服务体验。但离广大参保对象的需求还有很大的差距。我们的综合柜员的素质有待进一步提高；我们的综合柜员制流程急需优化；我们的网上经办平台及手机app的功能需要进一步提升和拓展；我们的数据融合步伐还需加大。减少参保对象提供的各种材料和手续，业务办理就近办，不填单；让数据多跑路；让老百姓少跑腿。最终让老百姓足不出户就能办理各种业务，享受最便利高效优质的服务是我们的出发点和落脚点。
(五）业务政策和创新成果还需要进一步加强宣传
近年来，我处在信息化建设方面做了很多工作，取得了一定的成绩，但是宣传的不够，致使成果转化效果不是非常明显。比如我们近几年开发的手机认证系统和灵活就业人员自助缴费系统，很多人到现在还不知晓、不会用，说明我们做得多，说的少，宣传的力度和方式都有欠缺。在宣传上传统方式仅限于印制宣传单、手册等，新媒体仅限于受众相对单一的微信公众号。另外，在实际业务经办中，对于法律法规政策的宣传做的太少，对违法违规行为的处罚太少甚至缺失，造成一些参保群众甚至是单位劳资人员，置国家法律法规于不顾，视欺诈冒领为儿戏，频频上演骗保闹剧，荒唐又可悲。
三、对策建议和思考
（一）关于新版信息系统
一是积极向省局和软件公司反馈问题，及时解决程序现有问题，保障业务办理的顺畅运行；二是在实际应用过程中，结合工作实际，本着“便民高效、风险可控”的原则，挖掘程序潜力，提高程序使用的便利性和科学性，不断完善功能；三是在保证安全可控的前提下，最大限度开放网上服务平台和手机app办理业务的功能，实现大部分业务自助办理，减少窗口压力，增加企业自主权；四是深化应用新版核心信息系统功能，除业务模块外，“内控”“绩效”“信用管理”等模块在正式上线后，也要加强使用，及时发现问题，完善功能，使新版核心系统的设计理念在实际应用中得以完全实现。
（二）关于政务平台建设
推进全市经办信息系统与政务平台的融合，目前，我处和市人社局信息中心、长天公司密切合作，已开发完成与地方政务平台的数据接口，年底前，将使全市经办机构所有养老保险业务融入全市四级政务大平台，业务受理、经办、反馈等全部环节在政务平台体内循环，对老百姓真正实现“一门、一网、一次”。
（三）关于人社数据平台
继续拓展数据共享内容，开放更多查询权限，如：城乡居民医保的就医信息，死亡信息；各险种参保单位信息；进一步建立养老保险经办信息系统与人社共享平台的数据接口，实现养老保险业务经办时，根据个人信息，及时调取共享平台信息，实现其他险种重复参保、重复待遇领取、死亡提示等关键业务信息对比提示功能。
（四）关于服务应用拓展
积极向使用对象征求关于对网上服务平台和手机APP应用的使用建议，优化使用体验、拓展服务功能；加强与金融机构合作，充分利用金融机构信息化优势，探索实施金融代发机构场景式应用，把经办受理端口纳入金融服务网络，实现在银行网点缴费、离退休人员资格认证等养老保险业务经办和服务的延伸，方便群众就近办理业务；探索养老保险应用与微信、支付宝等应用的有机结合，提供更贴近现实的互联网应用功能；提供云客服等互联网咨询服务、24小时随时随地政策咨询，提供政策解答；接入人社12333服务热线系统，随时提供电话业务政策咨询服务，建立起线上、线下全方位咨询服务体系。
（五）关于加强信息宣传
要摆脱过去重业务经办，轻政策宣传的观念，建立宣传为经办服务的理念。事实上，宣传一方面是为群众服务，提高群众政策的知晓率，一方面也是为经办工作奠定良好社会基础的举措，要充分重视和利用新媒体手段，加强政策法规宣传，对违法行为要坚决打击，该移交行政机关和公安机关的坚决移交，同时对典型案例要加强宣传，要让全社会认识到养老保险领域违法的后果，让有骗取养老保险想法的人心存敬畏之心。要充分借助互联网新媒体的优势，利用抖音、今日头条等影响力广、能智能推送的应用作为宣传平台，创新形式，进行宣传，加强交流互动。