单日近万人求助，四大银行呼叫中心不堪重负

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根据《悉尼晨锋报》的报道，澳大利亚联邦银行（CBA）每天都会接到成千上万个客户延期还款申请。

其中，有的客户要求推迟房贷月供还款、有的客户则是要求推迟个人贷款或信用卡的还款。

除了澳大利亚联邦银行之外，四大银行中的其他三大银行，即西太银行（Westpac）、澳大利亚国民银行（NAB）和澳新银行（ANZ）也表示客户来电数量激增。

上周，四大银行相继宣布，受新冠病毒影响的消费者和小型企业可以将还款时间推迟最长六个月。

CBA零售银行部门主管安格斯·沙利文（Angus Sullivan）表示，来自客户的求助电话数量是正常水平的三到四倍，相当于他所在部门每天会接到“数千”个求助电话。

他说：“如预期的一样，客户对我们所提供的这些援助服务非常感兴趣。”

“当然，这也反映出了一个非常严重的情况，即陷入困境的客户不在少数。”

“而且，我认为有些客户，特别是那些在小企业或和受新冠疫情冲击影响最严重部门的客户，例如旅游业，他们似乎正在寻找各种形式的救济。”

为此，沙利文和其它银行工作人员敦促客户可以先尝试在线申请帮助。这样可以避免电话等待时间。

另外，四大银行也相应增加了额外的人员来处理积压的工作。其中，CBA希望雇用大约500人。

NAB的一位发言人表示，银行缓期还款获得了客户“近乎压倒性”的回应，来电量激增了110％。除了电话外，每10秒钟银行就会收到新提交的在线援助申请。

西太银行增加了50名员工来应对客户大量增加的此类需求，并计划增加更多的人手。

西太银行消费银行业务首席执行官戴维·林德伯格（David Lindberg）表示，银行援助计划的需求“强劲”。

在一份声明中，他说：“对澳大利亚来说，这是史无前例的危机，而我们旨在利用银行规模、实力和经验为客户尽可能提供支持。”

澳新银行的一位发言人则表示，和往常相比，银行接到来自小企业和消费者的电话数量激增了400％。同时，银行还计划增加150名员工。

沙利文表示，许多救济请求来自在旅游等“重灾”行业从业人员，并且银行预计将批准“绝大多数”还款延期申请。

据其透露，迄今为止，新冠疫情对新房贷申请的影响“很小”。但是“有理由相信”房贷市场将受到影响。

沙利文说：“随着时间的推移，我们可能会看到过去一两个月的房贷增长势头会有所下降。”

另外，由于维州等地学校提前关闭，不少银行雇员面临寻求替代托儿服务的问题，四大银行也正在努力解决人员短缺的问题。

沙利文表示，周二关闭了8家CBA分支机构，包括维州和塔州的6家。同时，其他银行也承认，由于人员短缺，可能需要暂时关闭少数分支机构。

参考来源：

https://www.smh.com.au/business/banking-and-finance/cba-receiving-thousands-of-hardship-requests-a-day-20200324-p54ddy.html