智慧零售五年记：什么才是落地的正确姿势？
2003年全国第一座万达广场——长春重庆路万达广场开业，17年全国开业了三百多家万达广场，但2020年前从未进入深圳。2020年11月27日，筹谋多时后万达广场终于杀入深圳，深圳宝安福城万达广场开业。至此，万达广场已完成四个一线城市的完整布局。定位“新一代万达广场”的深圳龙岗万达广场，也已于2020年9月举办了全球招商大会。
官方介绍称，深圳宝安福城万达广场“将时尚、科技的主题融入场景，打造多元融合的交互体验空间。”这座万达广场，是截至目前数字化程度最高的万达广场。日前，罗超频道借着到深圳出差的机会，在深圳宝安福城万达广场对其数字化能力进行了重点体验，一探究竟。
“准四代”万达广场的数字化体验如何？
罗超频道（ID：luochaotmt）现场体验发现，宝安福城万达广场具有很强的“互联网思维”，是一家数字化程度较高的购物中心。
这座广场在醒目的地方设置了小程序引流海报，扫码打开“万达广场小程序”发现跟各家“万达广场小程序”界面一样，这座万达广场的商家也已实现同步上线，具有在线店铺、领取卡券、购买商品、查询物流、在线支付与直播带货等完整功能。
支付相当程度影响购物体验，排队买单时间长、领取优惠不方便、开具发票很麻烦……宝安福城万达广场在支付环节做了重点改造。绝大多数商家均支持微信刷脸支付，手机都不用拿出来就可以支付，同时支持各常见支付工具的扫码支付等能力。在付款过程中，用户可以在顾客屏上看到支付信息、优惠信息，支付后商户会员系统可以自动积分，可打开商家小程序或关注商家公众号，还能收到周边的优惠活动信息。
购物后，停车场支持微信无感支付、ETC支付，不再需要跑到服务中心排队领取停车券，不需要再打开公众号或者小程序缴纳停车费，因为停车券在支付环节就已做到自动抵扣，出车后自动扣费，快速出场零等待。
从购物到支付到停车，宝安福城万达广场均实现了数字化，在线下购物比线上还简单，最直观的体验就是：等待时间减少了、打开手机减少了、输入信息减少了。
即将开业的深圳龙岗万达广场，比宝安福城万达广场更值得期待——被官方称为首个“新一代万达广场”，融入旅游、文化、社交、生活等多重功能，在场景创新、科技创新、内容创新三大维度均进行较大升级。
百度百科显示，万达广场已经过三次迭代：
第一代万达广场是单店模式，每一层设置一种商业业态；
第二代则是商业组合店产品，规模更大、业态更多；
第三代则是万达独创的商业地产模式，将户外室内步行街与中国商业大楼结合在一起，打造一个巨大的城市综合体，菱角湖万达广场、武汉经开万达广场是其中代表。
万达广场的前几次升级均是规模、业态与模式的进化，唯有第四代才强调“科技”二字，这体现出老牌零售巨头对科技前所未有的重视，同时反映出科技对零售业影响的至深至远。那么，第四代万达广场的科技创新包括什么呢？
官方介绍称，深圳龙岗万达广场将用三大科技手段赋能实体商业，打造全球领先的智慧商业中心，其中之一就是要“运用丙晟科技的sMall平台，提供商业中心整体数字化解决方案，实现线上线下融合经营，延伸消费服务场景，构建无边界的购物中心。”这一点，说的就是数字化。
由此可见，深圳宝安福城万达广场更像是“准四代”万达广场，虽然深圳龙岗万达广场的数字化会更彻底，但深圳宝安福城万达广场的数字化应用，也体现出万达广场未来的数字化升级思路，给第四代万达广场的数字化提供借鉴思路。
购物中心数字化的未来是怎样的？
2018年，万达、腾讯与高灯合资成立丙晟科技，旨在基于万达最大的线下消费场景，与腾讯的智慧零售基础设施，打造线上线下融合的新消费模式，第一步就是帮助万达广场数字化。
关于购物中心数字化的方向，行业一直有不同探索，最让人印象深刻的就是很多商场出现了大量的智能屏幕，甚至炫酷的导购机器人。然而因为技术不成熟、用户不习惯、维护成本高等原因，这些产品很难实实在在提升用户购物体验与商家经营效率。
以“第一性思考原则”来看，不论是智慧零售还是购物中心数字化，其目的均要回归到用户体验与经营效率的提升，如果盲目追求炫酷、黑科技、智能化，很可能本末倒置。从万达广场的实践来看，通过看似普通的工具与手段，实实在在“润物细无声”的数字化可能更有意义，具体来说，如下方向很重要：
1、提升用户体验。
数字化的第一步是互联网化，将购物中心当成互联网产品一样去迭代，“以用户为中心”去做设计，真正关注用户使用场景与体验，让用户爱上逛街。要做到这一点，不只是要有互联网产品能力，同时要有强大的数字化能力。
很多购物中心的小程序应用的是传统的软件开发理念，UI/UE设计很糟糕甚至反人性，不好用，且每家购物中心的小程序都截然不同。
万达广场小程序跟互联网公司开发的应用一样好用，全国368座万达广场小程序的体验保持了一致，其有能力支持数百家购物中心同时开展的全国级超大规模营销活动，且每一个新开万达广场都能做到线上线下同步开业，这些都离不开强大的数字化能力，既要整合全国368座万达广场，更要整合万达广场内的海量商家。
好产品，用户会用行动投票：2020年，在全网320万小程序中，万达广场小程序在第三方专业监测统计指数中全网最高排名达到第28名，在购物中心类小程序中持续位列榜首。截至2020年底，小程序已经拥有8400万访问用户。
再比如智慧停车应用。前几天，在广州高德置地吃饭后，商家告诉我不用去服务中心，可以在小程序领取停车券。在我上传消费小票与支付凭证后才知道，商场只能在24小时内审核，这意味着，我当时出车就无法享受停车优惠，如何解决问题？商家收银员告诉我“只能投诉，最近我们帮客户投诉了很多次。”停车麻烦，一直是购物中心最大的“顽疾”。
在宝安福城万达广场购物，则没有这样的烦恼，因为其做到了自动领取停车优惠、无感支付。要实现一方面要有微信支付基于车脸识别等技术的无感支付能力，另一方面离不开对商家自有系统的数字化打通能力，进而在支付环节可以实现自动生成积分打到小程序账户、自动领取停车优惠、零人工干预、零扫码快速出车。
2、提高商家效率。
在购物中心这一零售场景，有三类角色：用户、购物中心与商家，购物中心牵头做数字化，要兼顾用户与商家利益，用户要体验好，商家要效率高。对商家来说，购物中心不能强行“数字化”增加其负担，而是应该实实在在帮助其降本增效、提高业绩、提高满意度、增加回头客。
让一个购物中心内的商家统一支付终端，看似寻常的问题，对万达广场来说却不容易。据说王健林在内部要求，任何数字化工具都要以商户觉得好用为第一原则，不能强行要求商户用任何方案，而是要其自愿选择。
针对此，丙晟科技的智慧支付方案，基于多种可选智能终端（即插即用型微信刷脸支付POS“青蛙”和“青蛙Pro”，大屏自助收银机及桌面双屏收银机），与合作伙伴一起对商家后台ERP、CRM、SaaS系统进行联通，帮助商家实现了支付、结算、营销、会员的一体化，在用户满意度更高的同时，商家的结算、营销与会员管理效率更高，效果更好，最终自然有利于业绩的提升。
在商户自愿选择下，丙晟科技给深圳宝安福城万达广场内近70%的商户提供智慧收银服务，其中约四分之一商户以丙晟方案作为唯一收银通道；每日场内商户整体交易额51%通过丙晟智慧收银解决方案结算。
丙晟科技给深圳宝安福城万达广场提供的智慧停车方案，实现无人化收费、领扫码出车，不只是让用户体验更好，同时也减少对收费员、疏导员等岗位人数，人力成本节省了2/3；等候时间减少，停车场利用率得到大幅提升；用户进场与出场的通知中可智能推荐商户活动信息、发放优惠券，则可提升消费者到店频次。显然，智慧停车方案，提高了商家经营业绩与商场经营效率，同时降低了商场的经营成本。
3、实现经营创新。
2020年8月万达广场城市美食狂欢节活动中，万达商管集团携手丙晟科技联合发布首个营销IP产品“万味卡”，首期万味卡售价99元，卡内整合餐饮、停车、电影等各类优惠券、支付立减金等超千元的优惠权益，合作商家包括星巴克、肯德基、必胜客等知名连锁品牌在内的约1.2万多家餐饮商户。半个月，万味卡销售突破35万张。
作为一种全新的线下零售场景订阅服务产品，“万味卡”解决了餐饮消费场景下，用户体验、商家经营与商场服务的痛点。对于万达商管与丙晟科技来说，整合商家权益，面向消费者直接售卖产品，均是第一次尝试。能够做到，正是基于对上万餐饮商家数据的打通，万味卡可以实现营销资金自动结算，各种券/权益/品牌的多方资源集成。
随着万达广场数字化的深入，数据打通、场景打通与服务打通，给类似“万味卡”这样的经营创新创造了更多可能。
不论是智慧支付还是智慧停车，以及小程序，实现的最大难处就是要在购物中心内打通数据、整合系统、跑通流程，这正是数字化最大的难处。
比如要实现智慧支付就非常难，有的商户是单店有的商户是连锁，往往都有自己的结算系统、会员系统、积分系统，通道不同，后台识别、统计与汇总很难，丙晟科技磨合好几年才终于跑通。这也反映出，购物中心数字化的基本功，就是通数据、通场景、通服务，夯实基础设施，基于此，才可以实现用户体验提升、商家效率提升与实现经营创新。
智慧零售进入深水区，最佳实践是什么？
2016年马云提出新零售概念，2018年腾讯副总裁林璟骅提出智慧零售概念，两个巨头以不同名头做着同一件事情，那就是卯着劲去对零售业进行数字化改造，这是产业互联网最关键的赛道。
在与万达联合成立丙晟科技的同一年，腾讯成立“智慧零售战略合作部”来推动智慧零售的创新与落地，这是腾讯内部最早为某个行业全新组建的部门，腾讯+万达广场+丙晟科技，是腾讯智慧零售在购物中心的重要实践。
经过两三年“摸着石头过河”后，万达广场、腾讯与丙晟科技对智慧零售都想得更加清楚。2020年10月，腾讯智慧零售团队操盘创作的新书《超级连接》出版，马化腾、汤道生、林璟骅作序，马化腾在序中写到，“线上线下一体化、自主经营的智慧零售”，今天已经成为零售消费行业“不可或缺的必答题”。
2018年9月30日腾讯进行自成立以来的第三次重大组织架构调整，产业互联网板块被提到前所未有的战略高度，这被业界称作“930”变革。如今，腾讯产业互联网战略已进入深水区，智慧零售依然是桥头堡。在微信公开课Pro 2021年上，迎来十岁生日的微信，同样将智慧零售当成重点攻克方向。
2019年，在丙晟科技助力下，北京丰科万达广场开始探索数字化，现在368座万达广场已拥有“线上基建”万达广场小程序，未来，新开万达广场全都会线上线下同步开业。此外，丙晟科技助力万达广场推广智慧支付终端约2万台，2020年其运营的智慧终端累计微信刷脸支付笔数已超过1200万笔，成为微信支付生态最大的智慧终端设备服务商之一。此时此刻，在深圳接连开出的两家均重视“数字化”的万达广场，无疑会成为万达与腾讯经由丙晟科技这一桥梁，在智慧零售-商场数字化上探索的重要平台。每一座万达广场都在数字化上不断迭代，深圳这两家万达广场，也将有望被打造成购物中心数字化的标杆案例。
在智慧零售落地的这些年，行业内出现的模式不只是“腾讯+万达+丙晟”，单单在购物中心数字化的探索中，就有另外两种典型模式：
一个是苏宁、国美们的自主转型模式，这些线下零售巨头先是自行探索电商，最后走通了线上线下融合发展的路线，苏宁打造全场景的智慧零售生态圈，构筑线上线下融合的数字化服务网络，有效触达各场景用户；最近更名“真快乐”的国美，则基于“双平台”战略，国美实现到家到网的全渠道联动，门店、物流、社区与社群等服务场景均被打通。
另一个则是“阿里+银泰”的线上线下巨头结盟模式。1997年沈国军创立银泰，互联网零售冲击下，银泰在2010年就做了银泰网然而收效甚微。2014年，阿里投资银泰集团，持股25%，后来多次增资到2017年持股74%，成为控股股东，事实上收购银泰集团。在阿里投资后，银泰探索过喵街、喵货、喵客、集火等互联网产品，但都没有激起水花。
阿里接棒后银泰数字化走上正轨。依托淘宝直播等入口银泰获得了线上流量，疫情期间，银泰商业6000导购入驻淘宝直播，带来90%新增量；2020年双11银泰商业线上销售增长65%，喵街定时达订单达到去年的3倍；与菜鸟打通库存系统，银泰可以做前置仓。
“国美/苏宁”模式、“阿里+银泰”模式和“腾讯+万达+丙晟”模式，到底谁才是购物中心的未来？或许这就是iOS与Android孰优孰劣一样，不同人有不同答案。
“国美/苏宁”模式与“阿里+银泰”模式，本质都是一个模式，即自主转型升级，因为阿里收购银泰商业后，后者的数字化就跟盒马一样，是在一个体系内，张勇在接棒银泰商业董事局主席的位置时曾表示：“银泰商业就是阿里巴巴进行零售商业线上线下融合创新的平台。”这一模式的好处是可以进行端到端的重构式，甚至推倒重来的数字化升级。
“腾讯+万达+丙晟”模式则是另一条路：腾讯拥有智慧零售基础设施经营用户、数据与流量，万达拥有线下场景经营土地面积与线下商家。能够得到巨头收购的线下零售企业凤毛麟角，更多零售企业要借助腾讯这样的“数字化助手”来转型。
在这一过程中，丙晟科技这样的“桥梁”就不可或缺。一方面，其具有互联网公司的业务能力，具备互联网思维，会做互联网产品，具备整合与应用互联网基础设施的能力，可将微信支付、无感支付、小程序这样的智慧零售组件做成系统解决方案，这些是传统的信息化服务商相对匮乏的；另一方面，其具有传统信息化服务商的贴身服务能力，这是习惯于做C端业务的互联网公司相对匮乏的，腾讯没精力去给万达做点对点的贴身服务。
在给《超级连接》的序文中，马化腾表示，“腾讯智慧零售团队与合作伙伴在探索一个基于’连接’的商业操作系统，助力传统零售企业应对挑战。”腾讯智慧零售要做的是基础设施，连接用户、合作伙伴、零售商/品牌商等商家，丙晟，就是腾讯智慧零售的合作伙伴之一。
线上做得好，线下做得好，加在一起不一定做得好，线上与线下融合是困难的。因此，在腾讯智慧零售+万达广场，或者说线上巨头与线下零售巨头间，丙晟这样的角色是不可或缺的，其起到推动与连接两方的价值，堪称智慧零售的“数字化桥梁”。
写在最后：
经过五年发展，智慧零售的基础设施已经相对完善：
移动支付、小程序、智慧停车、电子会员卡、直播等等智慧零售组件趋于成熟；
围绕智慧零售的生态变得越来越繁荣，特别是丙晟这样的服务商正在越来越多；
零售巨头与商家们都在积极拥抱智慧零售浪潮，突如其来的疫情对零售业冲击巨大，让智慧零售进程加速了好几年；
万达广场、盒马等等智慧零售“新物种”标杆出现；
“腾讯+万达+丙晟”“阿里+银泰”等不同的智慧零售转型模式初见成效。
下一个五年是智慧零售规模化铺开的全新阶段。来自易观的数据显示，新零售行业2017-2019年年均复合增长率高达115%，预计2022年新零售市场规模有望突破1.8万亿元。
在5G、AI、IoT与机器人等新技术驱动下，智慧零售将会出现更多创新应用，下一代购物中心将在充分数字化的基础上，实现全新的购物体验。五年后的购物中心会变成什么样？今天很难想象，今天的购物中心也跟五年前我们想象的完全不一样。人们总是习惯高估技术短期影响，低估其长期影响，正如智慧零售一样。
END
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