剽悍晨读：和亲朋好友发生冲突，怎么巧妙解决？

主播：Bobo

大家早上好，欢迎打开剽悍晨读，每天进步一点点，坚持带来大改变。今天是2017年8月18日，我们要给大家分享的书是《解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交》。

无论在生活上，还是工作中，我们总会不可避免地与亲人、朋友、同事发生或大或小的摩擦，甚至上升为激烈的冲突。而化解这些冲突的关键法门，是不断提升自身对事件的理解、分析能力，对事不对人，从而摆脱冲突，实现稳健沟通。

今天，我们将和大家分享书中的三部分精华内容，分别是承认、区分和解决。

①

『承认冲突』

情商之父戈尔曼指出，人在极端情绪的状态下，如果不适当控制情绪，就非常容易做出让自己后悔一生的决定。

为了避免激化冲突，我们首先需要承认情绪，承认冲突，从自己这一方停止矛盾，战火才会得到初步的平息。

001 承认双方的情绪

如果在对话中，你感到委屈、悲伤甚至愤怒，那就说出来，获得理解；如果别人带着情绪来找你，你替TA将感受说出来，可能对方会感受到你的诚意，不再争吵。

002 承认此时的冲突

在激烈的争论中，我们要停止这种恶性循环，不仅要承认情绪，使双方冷静，还要承认引发冲突的现象，主动抛出问题，从而使讨论的焦点从“如何说服”转移到“如何携手解决”。

书中提供了一种关于承认情绪、冲突的方法。

当（引发冲突的现象）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求、利益）对我很重要。我们可以（考虑一种可行的方案）吗？

比如，公司内部因招募新人出现矛盾，不如这样说：当（我看到你招募的新员工与老员工在技能和认知上，没有太大差别）时，我感觉（特别失望），因为（从目前来讲，公司的竞争力、创新力）变得越来越重要。我们（要不现在就安排时间，考虑制定一个更完善的招人标准？）

通过清晰合理的表达，完整地说出问题，这样便能降低冲突发生的可能性。

②

『做出区分』

行动计划是行为方式和行事计划的总称。作者指出，每一个行动计划，都是为了满足一种需求，取得一份利益。

那么，何为行动计划，何为需求呢？

比如，接受教育是行动计划，竞争力或新体验是需求；寻找工作是行动计划，谋求生存或实现自我价值是需求。

当我们的行动计划与别人的相左时，背后的利益就可能发生冲突，矛盾因此而生。所以，我们只有找出事件背后的需求，适当改变行动计划，才能停止争吵，保护双方的利益。

试探性提问，就是一个『区分』行动计划与需求的方法。

比如，女生抱怨男生不体贴。男生想做出改变却不知道问题出在哪里，可以询问：“我之前做得确实不好，先给你道歉。那这件事是因为我没有多陪陪你吗？还是你觉得我对你的关注不够？”

如果女生在某一个答案面前点了头，男生便可反思具体行动背后女生内心的真正需求，以后无论打电话还是见面，都要多注意这方面。

可见，坦诚相待并不容易，我们只有不断探寻，区分问题本质，才能“曲线救国”，达成一致。

③

『解决矛盾』

在承认问题，区分问题之后，接下来我们需要商量如何携手解决矛盾。

001 寻找其他方案

首先，接受不同的声音；然后做出一定的利益让步，求同存异；最后将方案具体化。

002 应对未来冲突

任何事情都有意外性，为了避免商定之事以后出现问题，我们还需要考虑未来可能发生的状况，并将解决办法纳入行动计划中。

003 明确一致意见

这是解决矛盾的最后一步。对于棘手麻烦的问题，我们需要有条不紊地重复确认，扫除模糊区域，最后妥当地一起合作。

比如，公司要设计一款产品，同事希望首先要保证质量，而你觉得低成本更重要，争执不下。综合双方意见，不如这样解决：在最低成本下，造出设备，先不断提升产品质量；在未来的市场角度，规划下一步方案，即在高质量下，再考虑更低成本，最后确定具体的开发细则。你看，这种解决冲突的办法，也许能激发更具创造力的方案。

总结一下，今天分享了解决冲突的三个步骤，第一，承认双方的情绪，承认此时的冲突；第二，在冲突中，区分行动计划和利益需求，找到问题本质；第三，寻找其他方案，应对未来矛盾，明确一致意见。