怎样经营客户才能维持长期关系？挤牙膏式3个步骤让续约不再狼狈
在上一篇文章上集，我们谈到「客户成功团队」(Customer Success Team)的崛起、在新一波订阅制中扮演的角色和重要性。而这篇文章，我们将分3大步骤来谈客户成功团队如何打造深刻的客户关系，让续约收入源源不绝。
本文获First Round Review授权进行编译改写，原文为《Mastering the Art of the Outcome: How Guru Turned Customer Success Into a Company Cornerstone》
本文有3大重点：1. 先为「成功」下一个聚焦且具体的定义2. 找到最至关重要、可被量化的指标3. 定期关心，并做进度报告
1. 先为「成功」下一个聚焦且具体的定义
「客户成功经理」(Customer Success Manager)，是在「订阅制」风行后，最热门的工作。工作内容顾名思义就是要「帮助客户成功」。既然要成功，就必须清楚定义客户期待的成功是什么，否则容易努力了半天，却完全打不中客户的心。
然而「了解客户期待的成功」这件事，可不能到客户成功经理手上才开始做。相反的，这要在业务早期洽谈阶段就进行。
来自美国费城的新创「软体即服务」(SaaS)公司「Guru 」提供企业最有效的知识库软体服务，CEO Rick Nucci在打造客户成功团队上颇有心得。他分享如何透过提问一点一点挤牙膏似的把「客户期待的成功」给问出来：
首先，在业务洽谈初期，就带出这个问题让客户思考：
「对你而言，成功意味着什么？什么对你的生意来讲是至关重要的？」
通常这时客户会给你一个很笼统的答案（可能他们自己也还没想好）。
Guru 很常收到的回答是：「我们想要Guru的知识库软体，因为这样我们的客服团队可以随时查找他们想要的资料。」
这个回答不差，但依然虚无缥缈，也无法有效让你相信他们购买后会持续续约。所以Nucci要业务继续追问：
「可以进一步谈谈有了这个产品，你们的公司将如何变得更好吗？」
有了这层引导，客户往往就会多说一点。如：「我们想要Guru的知识库软体，因为这样一来客服团队可以更简单、更快的找到他们所要的资讯。当他们可以更快的找到适合的资讯时，平均每个客户的处理时间可以缩短，因此能够接更多的客服电话。」
当客户可以详述一个具体问题或解决方法时，这就是一个较为具体的「成功」定义。
此时，就可以顺水推舟把产品如何能帮助他们达到这个目标，有效地结合在一起。要注意的是，当与客户的不同部门了解他们对「成功」的定义时，注意他们使用的语言—不同的字，可能指的是同个意思。如业务部门口中的「知识」，在行销部门口中叫做「内容」。
让客户自己讲出你的产品将如何为他们解决问题（即便是他想像中的），你就可以判断你的产品是否真的能为对方加值，以及你是否清楚并同意对方所期待的成功。如果答案并不肯定，那千万先别急着签合约—事实上，这根本不是一个适合你的客户。
「成功不应该是个笼统的词汇。所谓的『成功』是要能证明，因为有你的产品的存在，客户的某项指标成长了几个百分点。」Nucci认为。
2.找到最至关重要、可被量化的指标
当辨识出客户期待的「成功」，以及公司产品可以怎么为对方加值后，业务就要同步跟客户成功团队沟通，确保没有资讯被遗漏。
此时，第一项首要任务，就是挑出公司产品可以帮助客户提升的指标。如果没有双方可以直接对应的指标，透过客户调查把客户遇到的问题量化是个不错的选择。如Guru在业务洽谈阶段、尚未签约前，就会请客户填写调查表，诊断客户目前遇到的「知识管理障碍」。
通常客户只会知道面对某种困扰，但无法举出相关连的数字。但Guru所做的调查表，可以让客户清楚明白：为了要得到某些资讯，他们的团队成员得查遍48个地方才能得出结论。当客户的问题与产品所提供的价值可以被数量化时，产品就会更有说服力。此时，客户与公司代表就可以纪录这核心指标，提出产品能为客户提供的价值，如：「Guru能减少15%公司处理案件的时间。」
接下来，针对不同部门的客户，再进一步细究到他们日常使用的数据。
以Guru是一款知识管理感品为例，面对业务团队时锁定的指标就是「平均专案规模」及「结案花费时间」；面对客服团队锁定的指标，则是「平均处理时间」与「客户满意度」。
太空泛的指标无法体现价值。瞄准你要服务的对象，并针对他们最有感的指标越具体越好。
3. 定期关心，并做进度报告
一旦核心指标已经被定义、纪录，也监测超过3个月，客户成功经理就要能分析：这3个月来客户使用产品的状况，以及产品究竟对达成3个月目标有无帮助。要是3个月过去，目标并未被达成，客户成功经理就要开始找原因：
如：产品是不是有妥善安装与照建议的使用？
哪些团队已经开始使用产品，并且使用的状况如何？
这些定期的检查让公司与客户都觉得有责任将使用成效极大化，并且持续的追踪直到达到目标，才能让产品当初承诺的价值得以成真。
订阅制的热潮持续延烧，但值得深思订阅制2.0真正成功关键，其实在于一群即时了解客户使用情形、不断修正产品、提供客户价值的团队。如果做得好，续约自然源源不绝；但若依然以订阅制1.0的思维，单纯以为转订阅模式就是事业成功的解药，那就会得不偿失了。
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