让“体验师”机制更好发挥作用

作者：关望

“新办企业在政务大厅注册登记后，最好有税务人员来辅导办理套餐业务。”提这条建议的李玉娟是江苏徐州某公司的财务人员，也是一名“税费服务产品体验师”，负责体验涉税业务办理是否方便、给税务部门提建议。这一次，她的建议很快得到了当地税务部门的积极响应，一个聚焦新办企业首次办税涉及多个涉税事项的“套餐式”服务快速推出。

服务好不好，用户最有发言权。今年以来，国家税务总局推出“税费服务产品体验师”机制，请体验师下基层、探服务、找不足，为各方搭建起顺畅沟通的桥梁，让政策在制定和执行过程中更能纳民智、解民忧、顺民意——体验师来自各行各业，有一定专业积累，在沉浸式体验政务服务后，能较为准确地描述感受，理性客观地反映问题，提出有价值的意见建议，助力好政策落实落细、落地见效。相比于传统的走访问询、调查问卷等方式，“体验师”机制更贴近用户，从中获取的意见建议更有针对性、可行性。特别是，有些新政策、新服务在面向公众推出前，先由体验师们预先感受一番，有利于问题前置、防患未然，及时查缺补漏，避免落地效果打折扣。

笔者认为，“体验师”机制能提高政务服务效能，不妨作为推进政府职能转变和营商环境改善的“好点子”推而广之。近年来，随着“放管服”改革不断深入推进，我国营商环境不断优化，但与此同时，当前外部环境更趋复杂严峻，国内经济恢复仍然不稳固、不均衡，市场主体特别是中小微企业和个体工商户仍面临一些困难，如何充分激发市场主体的活力，需要加大力度优化营商环境，为经济高质量发展提供坚实的保障。优化营商环境，必然需要聚焦市场主体关切，而不管是政府部门还是市场机构，借助“体验师”机制可以更好地打通为民办事、为企服务的渠道，为市场主体提供更贴心的产品和服务。

让“体验师”机制更好发挥作用，真实的体验是基础。“体验师”机制有价值，贵在一个“真”字——操作是否便利、流程是否顺畅、服务是否贴心，体验师真正参与其中，才能呈现出真实准确的意见反馈，反映出广大市场主体的心声。同时，相关部门和机构应结合自身情况特点，策划设计不同类型、不同主题的体验活动，比如，既要邀请体验师对那些“预售”产品和服务进行测试，对“在售”产品和服务的高频事项进行“摸底”，也要对那些只涉及少部分用户的政策、业务等开展集中测评。

让“体验师”机制更好发挥作用，完善的制度是保障。让群众和市场主体满意，是优化营商环境的重要标准，要改善营商环境非一时之功。通过体验发现问题、进而推动解决问题只是第一步，让“体验师”机制运转良好、能达到预期效果，相关部门和机构还需着眼长远、健全制度。比如，在健全意见收集工作常态化机制、确保体验师提建议不流于“走形式”、实现意见反馈和建议落实的良性循环等方面，应不断探索和完善。

期待更多政府部门和市场机构能不断改革创新，在提升群众满意度上多开动脑筋，让类似的新机制层出不穷、迭代更新，使政策更好地落地见效，暖在群众心坎上，使新产品、新服务的供给更具精细度、适配度，提升消费者的满意度、获得感。