【他山之石】改变最后一公里服务的智能快递柜
电子商务的蓬勃发展，引发物流与配送体系的新一轮洗牌。台湾历经20年的发展，依托完善的便利店体系，逐步形成一套多方共赢的物流配送方式。而智能快递柜服务的诞生，以科技创新降低成本，提高效率。如何看待这一新模式，徐志宏、吴少雄、邹伯衡三位专家给出了国内外智能快递柜服务的详尽分析。
台湾的电子商务在过去20年间从无到有，演化出一套多数顾客都能够接受的商业模式。值得一提的是，电子商务企业善用台湾特殊的优势——全世界密度最高的连锁便利店体系，将电子商务中的物流与现金流“店面化”，让虚拟网络店家有了实体窗口。
尽管顾客并非直接面对卖家，但这样的方式确在一定程度上满足了一手付款、一手取货的交易习惯，降低了网络交易的不确定感，是电子商务中的B2C与C2C模式快速被大众接受的关键之一。便利店取货分两种，分别是“便利店取货”的物流、“便利店取货付款”的现金流加物流服务。
开店平台911APP最近针对2500家网络商家的调查发现超过90％的顾客有便利店取货的需求。他们不喜欢送货上门的宅配服务，盖因现在双薪家庭的在宅率低，配送人员每日的配送量有将近10%的包裹需要投递2次以上才能送达给顾客，且在未送达期间需要多次联络顾客约定配达时间，比例看起来虽然不高，但成本惊人。根据统一超商统计，2016年有超过6000万人次到7-ELEVEN使用取货及宅急便寄件服务，以7-ELEVEN在台湾5000多家店面的高占有率推断，顾客在网购时选择到7-ELEVEN取货付款，已经成为一种习惯。如今最后一公里的配送模式与到店取货双轨并行，便利店物流成功解决宅配业者困扰多年的二次配送成本。
配送服务成为便利店的第三利润
全家便利店2016年聚焦完善物流的基础建设，扩建位于桃园大溪的物流仓库。店面取货服务原本只涵盖常温商品，今年更将包含冷冻商品、冷藏商品，扩大至全温层。便利店取货的商品从订购到取货以及”全家店到店”的配送时间也会更短，过去从台北寄到屏东的转运时间可能要花D+2（下订日+配送取货日）天，未来将是D+1天。网络商店B2C、C2C的“便利店取货”服务，俨然已经成为便利店的利润来源。
·便利店物流的利润
商品的流通方式大多是经过制造商、批发商、零售商或是配送商，最后才能到达消费者的手中，其中，批发商扮演着重要角色，且单次运送的货运量大，此为传统储存和运输。后来，渐渐发展出连锁量贩店、便利商店等零售商，产生所谓的店配物流。近年来，因电子商务的快速发展，宅配物流应运而生。至此，商品的运送由“大量、少样、少点次”，渐渐转为“少量、多样、多点次”，以满足消费者的各种需求。顾客除了通过实体门店的零售方式获得商品，也可通过购物平台，销售或者是转卖商品。电子商务的销售一般使用宅配或是邮政包裹的方式，完成商品的配送。然而，并非每位消费者都一直待在家中等候包裹，为了满足“将商品送至消费者指定地点”的需求，宅配转型推出“随选配送（Delivery on de-mand）”服务模式。
因应电子商务市场的快速成长、消费者需求的多样化，并且善加利用便利商店的特性，1999年全家便利店率先推出“网络订货，店铺取货”，将单纯的店配物流转化为店配服务， 2014 年进一步与新竹物流合作“宅转店”，新竹物流无法配送成功的商品，可以送到邻近的全家便利商店，顾客再前去取货。而统一超商也在2000年跟进，推出店配服务，便利店企业发展出新型态的配送服务“交货便”。
目前台湾提供“在线购物，便利店取货”服务的便利店体系可分为便利达康的“网络便利通”与统一超商的“网络购物便”两大体系，其中，便利达康由全家、莱尔富、OK等三家便利商店合资成立。交易的条件分为“依据单笔交易金额抽成”以及“依据件数收取固定费用”等两种方式，其费用涵盖电子地图的使用、信息处理、配送(含进、退货物流)、店铺保管、代收等服务费用。
·智能快递柜的诞生与发展
台湾物流产业高度倚重劳动力密集模式，在配送端点高度发散的最后一公里配送上，与国际企业比较，台湾最后一公里配送服务的科技化比例低，企业必须投入大量密集的劳动力资源，才能够符合市场以及顾客对时效的要求，因此配送人员的需求量大增，可是人才短缺严重，宅配企业苦不堪言。企业面临困境思变，在2000年利用便利店的店到店系统解决部分配送包裹量，可是随着网购市场蓬勃发展，便利店企业已经逐渐承受不起海量般的包裹数量，包裹塞满货柜、货架，甚至堆在地上，影响到原本就狭小的店面营运，便利店从业人员每天每次处理电商包裹时间少则1小时，多则2~3小时，造成沉重的负担，宅配企业多年前遇到的配送问题，竟由便利店体系接手。但是这一次发动改革创新的企业反而是“智能快递柜”的相关研究单位与厂商。
为满足顾客需求以及减轻门市人员处理包裹的负荷、改善店面管理，统一超商运用7-ELEVEN 24小时经营及门市平台特性，选择位于密集型住宅区和学生聚集区的大型店面，优先推出“iPickup智取站”，期望以崭新的服务机制与模式，突破“收送货双方在时间与空间无法同步配合”的限制，导流顾客使用智能快递柜取用包裹，减少门市营运的负担，这一新功能、新消费模式主要吸引对科技感兴趣的年轻顾客。
另外，“快取宝”机构在台北市与新北市的部分社区设置自取柜，更拿下了台北地铁站内的柜位营运权利，陆续于地铁108个车站提供三温层购物快递柜服务，顾客通过手机或计算机上网购物，企业采用低碳排放的夜间物流，将货品送达指定地铁站的取物柜，顾客在指定柜位输入密码，就可轻松取货。这项服务结合地铁，提供常温、冷藏、冷冻等三温层的购物快递柜服务。
（未完待续……）
参考文献
1.资策会，自助化时代商店店员免当超人，2017年。
2.台湾全球运筹发展协会，物流与运筹管理。
3.快取宝，https://www.catch-power.com
4.掌柜，https://www.palmbox.com.tw
5.财团法人工业技术研究院，https://www.itri.org.tw
6.赵云科技，https://zh-tw.arestech.com.tw
7.数位时代，https://www.bnext.com.tw