在客户的期望基础上，挖掘需求并解决动机， 成功几率会大大提高

王琢：资深销售培训师

销售怎么跟客户谈话？

一、期望

第一个层面的谈话，客户提出了期望，我要求你们的设备必须是电压在多高，符合什么样的质量标准，体积要有多大，效率要什么样子的等等，这叫他的期望。

那么你可以基于这个层面跟客户谈，但是大家来想，你在这个层面谈话的压力会有多大，我告诉你们大家，自己来琢磨你们的事情。

如果基于客户的期望层面跟客户谈话，你几乎见不到一个能够对你非常满意的客户，因为期望是他脑海里的事情，他张嘴一来就是这个了。

他今天下午见了一个你的对手，明天再跟你谈的时候他的期望就变了。

他今天见到你了，这个东西多少钱啊，1000块钱，还行，不贵，下午见到你的对手了，你的对手说这东西多少钱，800，他明天就跟你说了，你这东西能不能800块钱，你要800块钱我就买。

实际上他是对你的期望产生了变化，是不是？所以说你在这个层面跟客户谈，是非常费劲的。

二、需求

第二个层面，我们去了解客户期望背后的需求是什么，需求有可能是客户曾经面临的困难。

我们原来的这个产品，出库进入生产线以后，质量非常不稳定，原材料的质量非常不稳定，造成我们生产的产品的质量，不合格率非常高，老总不满意，这是他的需求。

你听懂了客户的需求，然后你根据客户需求层面去谈话的时候，你会发现，你就舒服很多。

客户跟你说了，说我们要求我们从库房里领出来的原材料的质量，要百分之百的合格，为什么呢？

我们要满足我们解决一些我们以前，那个产品质量不合格的问题，产品质量不合格率太高的问题，所以我需要你百分之百的合格。

那么我来提一套方案，怎么保证你的百分之百的合格，这时候你的方案可变化性，灵活性就大很多，也就更可能符合你的自身的产品的特征了。

但是在这个层面还是有很多问题，你跟客户的差异，因为客户说了，我要求我的出库质量全是百分之百的，你能不能解决？对你压力来说还是很大。

三、动机

那么实际上，客户背后还有一个他个人的动机，我的动机是原材料在库质量一直不稳定，老总经常骂我，我只要老板不骂我，我管他质量稳定不稳定，我的动机是让老板不要骂我。

那么这时候你基于这个层面，去跟客户谈话提出的方案，你想想会不会更加的灵活。

我告诉你，要想让产品原材料产品出库的质量，百分之百的合格，其实非常困难，因为影响因素太多了，最重要的是，我们要找出质量不稳定的原因在哪儿，是不是你的责任。

如果你能够把这个原因体现出来，让老板认识到这个库存质量不稳定的原因，老板就不会劈头盖脸的什么事情都都来骂你来了。

你看我也解决了这个问题，我也满足了客户这个角色的动机，实际上我已经符合了他的利益。

所以说我们跟客户来谈话，实际上永远是在基于这三个层面，三个维度在谈话，一会儿谈期望，一会儿谈需求，一会儿谈动机，最终我们能解决客户的动机。

那么我们产品的优势就可能多很多，所以说我们跟客户谈话的时候，始于客户的期望。

因为客户见到你的时候，总是他先跟你谈他的期望，我要求你们怎么样怎么样，你们有能不能做到这一点，他一定是始于期望。

但是我们作为销售要明白，我们不能够至于期望，我们要从期望后面挖客户的需求，需求背后客户的动机是什么。