后疫情时代，佳能服务的专注与温度

2020年，新冠肺炎忽然横空出世，“黑天鹅”的羽翼笼罩全球。

纳西姆·塔勒布曾提出过“反脆弱”的概念：在非常态的环境里，所有事物都会从波动中得利或受损，脆弱性是指因为波动和不确定而承受损失，反脆弱性则是指从混乱和不确定中发掘出新的机会。

对于打印机市场来说，表现出这种“反脆弱性”的特性，正是由疫情催化的新应用场景，推动了打印机市场需求的明显增长。

在2020年初，疫情最严重期间，为兼顾减少人员流动和开展工作的需求，多地政府延长企业复工时间，很多单位允许、鼓励员工在家通过电话、网络等远程办公，随之产生的家庭打印需求也不断上升。

正是在这样的背景下，佳能公司为了更好地服务于各区域的用户，通过技能竞赛，增强服务技能，提高服务意识，为后疫情时代送去温暖。

后疫情时代的蝴蝶效应

新冠病毒，就像是一只蝴蝶轻轻的煽动了它的翅膀，很多市场环境就发生了微妙的变化。那么，打印机市场到底发生了什么样的蝴蝶效应？

首先，疫情推动了远程办公，在线教育等新模式的普及，尽管后疫情时代，企业复工，学校复课，但这种模式会长期持续存在。以此被推动的打印需求，形成了一种不可忽视的“增量市场”。

其次，IDC定义了一种未来工作模式FOW（Futureof Work），其中就包括了一个重要的概念未来工作空间，这是指融合了现实和虚拟环境的不受时空限制的工作场所。这种新的工作模式，势必会推动移动打印和云打印等需求的进一步提升，这会变成未来打印机市场增长的驱动因素。

第三，随着新的打印需求和新的工作模式相互交织，也为打印机的服务模式带来了新的挑战，例如如何通过“无接触”的方式，在特殊时期为用户及时送达所需的设备，再比如通过互联网APP或者小程序远程为用户提供服务支持等等。

应该说，后疫情时代，也带来了一种新的思考：过去我们说打印应该是一种服务，而不仅止于卖设备和耗材，但实际上这个趋势演进的效果并不尽如人意，有趣的是，疫情这把双刃剑，正在改变打印机的服务模式本身。

当然，服务化的升级，也必然对打印机厂商常规的服务模式提出新的要求。以佳能过去连续12年举办的柜台技能竞赛为例，在2020年的第13个年头，也在潜移默化的发生改变。

13年的技术竞赛，有了很多新的内涵

2007年12月17日， 为了展示和提升佳能售后维修体系的技术能力，更好为广大用户服务。佳能在苏州举办了第一届全国维修服务技能竞赛。这就是佳能技能竞赛的前身，今年11月，这项竞赛已走进第13个年头。

首先，在举办形式上，今年因疫情的影响，竞赛也充分考虑区域和市场的不同特点，将全国分成5个分会场来举办，区域根据自己的服务特点设置不同的考点在全国5个不同的城市分别开展。同时，还增设了交流的平台，部分赛后交流用直播的方式进行，不同区域可以参与观摩交流，达到最大化的技术交流。

这样的设置模式，既响应了“减少聚集”的号召，又增加了与时俱进的直播模式，堪称双赢之举。

其次，竞赛的内容也在不断进化。由原先“纯技术考核”，改进为“技术+服务意识”的双重比拼，不断的提升柜台接待和维修技能水平。并且将优秀的员工推到幕前分享、交流工作中总结的经验。只有关注消费者，服务消费者，注重产品的售后服务才能巩固市场，取得佳绩。

笔者认为，过去的竞赛往往重视技术实战，这本身并没有错，但很少竞赛关注到服务同样需要实战的磨练，将服务推向前台，甚至“竞赛化”，这是本次大赛的最主要的创新之处。

第三，竞赛本身对佳能的意义十足。作为全国优秀的柜台、技能人员交流展示的舞台，在比赛之中，参赛者可以充分展示自己的能力、扎实的专业技术知识，增强荣誉感和责任感，通过赛后的交流和学习还可以相互学习、共同进步。

对于佳能而言，拥有一支强大的售后队伍，无疑会成为未来核心竞争力的重要支撑，而这一支撑是可控的，是持续的，那么佳能未来的发展也必将是可控的可持续的。

服务主动创新，让感动常在

有一句名言说：“鸡蛋，从外面打破是食物，从里面打破是生命。”的确，从内部打破常规这是创新和转型，而被外力所打破则是被颠覆。所以，佳能的服务，也根据今年疫情的特征，主动创新，做出了明显的调整。

首先，为了应对疫情防控期间用户对打印机销售和售后服务的需求，佳能携手顺丰丰修全面开展“无接触维修，快速取送机”暖心业务。而在后疫情时代，佳能也希望与顺丰丰修展开更加深入的合作，拓展增值服务的空间和市场，在不断提升用户满意度的同时，也扩大服务的覆盖版图，为服务网络的空白区域提供售后取送机的业务，让一些地处较偏远的用户也能体验到同样的高品质售后服务。

其次，随着国内的用户对电商便捷服务的喜欢。佳能和丰修的紧密合作，契合了用户的线上消费习惯，只要在佳能热线或者丰修小程序发起，就有专人快速上门取机或者维修，这个服务是目前传统服务模式的补充，也是未来新服务模式的开始。

很明显，提供更多的服务方式的目的是为了满足不同需求的客户群来选择。此次服务的升级，能够有效且及时满足用户所需，极大地提升效率、降低成本，实现“消费端”到“售后服务端”的无缝衔接。

最后，佳能公司一直是秉承“感动常在”的企业精神。在2020年这样特殊的年份，这场技术竞赛也有了不寻常的意义：一方面，通过竞赛、交流、技术培训等方式提高售后服务意识和技能，更好的为佳能用户提供优质的服务；另一方面，也想向广大的消费者和经销商伙伴，传达后疫情时代佳能公司对用户服务满意度及售后技术力的支持和关注。

让“安心无忧佳服务”永存，让感动常在，佳能永远站在用户的身后。