AHA时刻 vol.7 | 理解和道歉不重要，重要的是解决问题
这里是AHA时刻的第 7 期内容。
前段时间朋友跟我分享了这么一件事：她来广州出差，在某平台上预订了两天的房间，后面因为核酸检测报告过期，以及工作安排的原因，又分别续住了两天。相当于她在同一个平台上，预订了同一个房间 3 次。
填写发票信息的时候，她发现要分别填写 3 次，又发现发票需要到付，于是打电话和客服确认，这 3 张发票可以一起寄出，这样只花一份快递费就可以了。
结果客服却告诉她，因为她们不是负责开发票的部门，所以无法保证发票会同时寄出。
朋友询问为什么不能同时寄出？因为她以往在其他平台上预订和续住，同一个房间的发票都会自动合并，这个平台的税点已经收的很高了，这样看似合理的需求为什么就无法满足呢？即使客服不直接负责，总可以联系一下相关同事特殊处理。
结果客服把问题抛回给了她，说如果不是分开预订就可以，潜台词好像在说：谁让你不一起订的。朋友哭笑不得：能一次订，谁那么有闲心分开下单？商务出差临时因为工作调整而续住或是提前退房都是常有的情况啊！
朋友和客服沟通了很久，最后生气地要投诉。客服安稳着她，一个劲儿的道歉，说自己理解她，但当朋友和客服确认发票是否可以一次寄出时，客服还是说自己没有这个权限。
朋友和客服讲了最后一句话，随后挂上了电话。她说：我不需要你理解，也不需要你的道歉，我只是需要把问题解决。
是啊，这个世界上最有同理心的表现，不是在嘴上说理解，而是能用行动帮你所理解的人解决眼前的难题。
随着AI 的发展，越来越多基础性的工作将被人工智能取代，人之所以能够区别于机器，就是因为人更具有思考和随机应变，灵活处理问题的能力。
每个公司、每个部门当然有各自的职责划分和一贯的工作流程，可如果遇到特殊情况，人工客服只会机械地强调理解和道歉，不能设身处地为客人解决问题，那和机器人的区别又在哪里呢？
搭配音频一起食用更香：
关于「AHA时刻」
「AHA 时刻」来源于英文中的 aha moment，意思是“顿悟时刻”。
这档节目致力于持续带来能提升思维和认知的核心观点，通过对社会现象、职场生存、个人成长、亲密关系等方面的探讨，帮助大家认识到事情的本质，突破固有思维，找到自己的 aha moment，换个角度发现生活的另一种可能。