失误就在一瞬间

一个学生站在老师面前，讲了这样一个故事：

“老师，我知道今天要交稿的，所以，我专门抽了一个上午的时间撰写设计说明。我先新建了一个文档，罗列好要写的提纲，然后回顾这段时间的工作。因为是自己亲自经历的，所以思路还是比较清晰的，写作的效率也很高。写到一些地方我还产生了一些新的思考，第一次发现写作其实也是一个创造的过程，而不完全是记录工作那么枯燥。时间上适当的压力对完成任务是有好处的，我一个上午屁股都没有离开座位，几乎没有浪费一点时间。到了中午，文档写完了，调好了格式，我决定收笔，赶紧去办公室向您汇报。此时，我站在您面前，您一定不会相信发生了什么。在我关闭文档的时候，计算机问我是否要保存，我想都没想，点击了'不保存’。在我点击了那个该死按钮的那一瞬间，就立刻意识到犯了大错。老师，这不可思议，但的确是真的。”

你相信这是真的吗？我相信。因为那个学生就是我。所以，在这个愚蠢的错误之后，我就形成一个习惯：先把文档保存到一个确定的地址，然后再写。这样即使出现意外，Word的自动保存功能不会让工作前功尽弃。不过，愚蠢的错误再一次发生了。

“今天我的工作是修改这篇文档，修改有时候要比撰写更费脑子。我逐字逐句地阅读，反复地斟酌字词用法，调整不合逻辑的部分。我发现里面有一大段文字可能出现的位置不对，所以剪切寻找它的新位置。这时，有人过来叫我吃饭，我立刻关闭文档。这时，又出现那个熟悉的问题：'你要保存文档吗？’。这一次，我居然点击了'保存’。在我点击了那个该死按钮的那一瞬间，就立刻意识到我犯了大错：被我删除的那段文字很重要啊！”

我们有时候就这种感觉，脑子被驴踢了，或者被门缝挤了，而且是被同一个门缝挤两次，做出连自己都不敢相信的蠢事。其实这与智商无关，这种失误经常出现，尤其是用户经验丰富、技术娴熟、不需要全神贯注进行操作时，或者操作时，还有其他事情需要处理。计算机和你确认的，是一步操作，而不是真的好心提醒你是否要保存，你甚至都没有看提示窗口那段文字（新版本的Word提示窗口中这段文字更多了）。我们脑子里对这个行动的描述也是粗略的，那就是在关闭文档之前要点击一个按钮，例行公事而已，具体点哪一个，根本就没想那么细。这即是一个描述性失误（Description errors），用户的动作并没有出错，而是因为内心对行动对象的描述不够精确，所以把正确的动作施加到错误的对象上面。可以说，那些具有不同含义的操作对象长相越相似，空间上越接近，为出现描述性失误提供了最佳条件。

为了避免这个错误，可以把那些操作对象在空间上拉开距离，形状做得各不相同，或者增加那些不可逆转操作的难度：让图标变得更小，让你不那么容易看清楚。或者通过鼠标设置，只有当鼠标精确地移动到一个很小的区域时，点击才会有效。

我还看到有些人训练出一个特别搞笑的操作：一旦出现这个提醒，就习惯性地点“取消”按钮，退回到之前的状态，然后思考一下人生，再做决定。

理论标签：描述性失误、用户出错