千金难买“老来俏”，如何做好3亿人的旅游？
品橙旅游 · 2021-01-21 10:57:45
疫情间断性反复让老年人出游阻碍重重，产品的同质化更是银发游市场发展的最大阻碍。
庞大需求下的火爆与尴尬
伴随2020年疫情初步平稳，跨省游开放后的国内旅游业更看好“银发族”老年市场。飞猪数据显示，价格方面，2020年银发族出游的平均消费金额是90后的2倍以上。
“除更加注重康养活动外，疫后老年人出游需求没有显著变化，疫情促使网络信息技术与旅游服务进一步融合深化，为防止过度拥堵，景区将预约落到了实处，这些精细化管理和人性化服务会让老年人出游感到更加便利和舒适。”中国旅游研究院黄璜博士说。
政府更推出一系列政策推动银发游发展。如近期山东省发布《山东省人民政府关于进一步优化老年人优待政策的通知》显示，自2021年1月1日起60周岁（含60）以上老年人（不分国籍、不分地域），乘坐景区观光车、缆车给予半价优惠。
政策虽然跟上，但市场必须正视疫后银发族的出游阻碍。
健康宝是人们进入公共场合的唯一凭证，但老人对智能手机的使用存在一定困难，老年人想进景区却无法使用健康宝成了疫后主要矛盾之一。
东宫门是颐和园最主要的门区，每天早上6点半开始是客流小高峰，自从景区需要检查“健康宝”才能入园后，给大部分持证和年票入园的老年游客带来了不少麻烦。
为帮助不会使用智能手机的老年人顺利入园，相关政策正快速推动适老化服务普及。
2020年11月底，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出，需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。
于是OTA和景区相继推出适老化服务。
为让有出行需要的银发族安全便捷享受服务，飞猪推出“小棉袄安全课堂”，对预约本地景区、购买车票等场景作出适老化服务指引，提醒老年人做好各项安全出行准备。“小棉袄计划”是阿里巴巴专门为帮助60岁以上老人享受数字生活便利而开设的公益项目，提供一对一热线电话、直播课堂、上门帮办等多项数字助老服务。
携程旗下数千家三个品牌门店联合推出“8大贴心服务”，除提供最基本的免费旅游咨询外，“8大贴心服务”还包括如何使用智能手机，如何设置健康码、出行码等。目前，各地的携程、旅游百事通、去哪儿门店均已响应号召，结合周边客群需求，因地制宜展开活动。
很多景区入园口也会安排服务人员，从打开程序到认证，协助老人自查健康码，一些没有智能手机的老人也可以求助工作人员用小程序中的“他人健康码状态查询”功能查询健康码。
颐和园工作人员曾表示，为帮助老年游客顺利入园，平时东宫门仅需4名工作人员在岗，现在增加了一倍，并提前20分钟上岗，为无法核验“健康宝”的老人提供代查服务，往往一上午时间，工作人员会帮助和指导游客使用健康宝将近200次。
目前中国60岁及以上老年人近2.8亿人，占总人口的比重超过18%，老年人年旅行人数已经占到全国旅游总人数的20%以上，越来越多的老年人正拥抱数字旅游生活。
高成本VS低价团，这个仗不好打
老年人出游难是银发游市场发展的难题，为保障老年人出游，官方也曾针对老年人制订相关管理规则。
《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》）与《老年旅游接待基地服务规范》先后发布，其中《规范》中有针对老年人出游年龄的相应规定。
《规范》建议“75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字”，对此有人表示这是对高龄人群的歧视性条款，不过从旅行社方面看，这也是无奈之举。
《规范》中的另一条规定是，“旅行社应为包机、包船、旅游专列以及百人以上的老年团配备随团医生”，但这个要求目前很少有旅行社能做到。
据悉，老年旅游成本相对较高，时间周期也长，旅行社只能尽力控制成本，国内多数夕阳红旅行团只有导游和领队，并不配备随团医生。
曾有旅行社请了一批退休医生随团当保健医生，但最终因为医生精力、时间有限，无法支撑高频的出游计划，导致计划流产。业内人士表示，如果没有行业主管部门牵头，“随团医生”很难常态化运行。
为此，部分旅行社和OTA会针对性要求老年人在出游前签安全须知等，保证老年人出游安全。
如针对有些目的地的海拔、气候、景区要求等，携程平台上的部分跟团游产品为确保老年人健康安全出行，在产品预订须知及安全提示中标注：针对70周岁（含）以上老人，需至少有1位18周岁-69周岁亲友陪同方可参与。
需要正视的是，老年人出游团队成本不低，但大爷大妈们却更倾向于选择低价团。
“车上林黛玉，下车方世玉”是对大爷大妈低价跟团表现的最好形容，他们知道自己参加的是低价游，却也乐此不疲。有些“老团员”还明知餐食不好，自带干粮；明知有购物活动，但觉得只要不买，浪费半天也无所谓。
对此黄璜表示，老年人选择低价游是因为市场上的银发游产品同质化严重，在产品相似的前提下，市场竞争变成了价格战。为了摆脱低水平竞争的模式，需要旅游企业推出差异化产品，提升旅游服务水平，并期待政府在鼓励差异化的前提下，对老年游服务质量进行监督，防止出现老年人权益受损的情况。
疫后银发游已迎来新一轮消费升级，从传统的跟团游再到自由行，甚至是现在的主题游都成为银发群体心头好，旅游企业也在适时进行产品更新换代。
如携程推出的“爸妈放心游”产品，就考虑到了老年人的切实需求。
“爸妈放心游”所有产品行程舒缓，严格要求每次连续行车不超过2小时；目的地全部选择“安全性高”的地点，不安排激烈的景点或活动项目，爬山行程行路时间控制在30分钟内；景点游览时留足拍照、活动（找东西上厕所等）的时间等，这一系列产品安排的领队和导游都经过培训，善于用一些老年人喜闻乐见的趣闻轶事给老人在旅途中带来欢乐，并全程配备管家服务，确保旅行顺畅，并及时处理紧急事件。
疫情反复让老年游受到了一定影响，未来老年游市场如何发展还有待观察，不过黄璜也表示，不论是疫情前后，老年人对出游的需求有增无减，旺盛的旅游休闲需求会成为老年人旅游市场的持续动力。
飞猪数据显示，过去三年，60周岁（含）及以上的用户数年均增长超50%。带上闺蜜畅玩迪士尼、打卡新晋网红地标、租车自驾周边游……旅游正成为银发族的时髦生活必需品。