消保委的怒怼， 能把消费者和航空公司的地位拉平多少

消保委的怒怼，

能把消费者和航空公司的地位拉平多少

近日,江苏省消费者权益保护委员会发布“消费者飞机票退改签情况调查报告,引发與论热议。5月4日,江苏省消保委正式发出约谈函,要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。

据了解,此次接受约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、以及山东航空等8家国內规模较大的航空公司,以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

在怒怼了百度之后，又把维权之剑直指8大航空公司和7大互联网机票销售平台，江苏省消保委近段时间以来在为消费者服务方面，可谓铆足了劲，使出了浑身解数，值得点赞。

然而，点赞的背后，却让我们再一次品尝到了维权的不易，以及消保委地位的尴尬。一方面，消费者面对权益受到侵犯，没有办法象110、120那样，找到清晰的维权指向，而只能求救于消费者权益保护组织；另一方面，按照相关法规，消费者权益保护组织面对侵权行为，又只有协调权，没有执法权，也需要象消费者一样在相关职能部门之间跑来跑去，甚至一样遭受白眼和冷对。江苏省消保委的此次约谈，能否让航空公司和售票平台如期前往，可能也是一个未知数。即便前往，是否能够认真配合，也很难说。相较于五一前的相关传闻，有一个比较好的消息是，民航总局已经就此发表了观点，认为如果确实存在江苏省消保委所反映的情况，决不姑且，而会严肃处理。

事实上，象航空公司和机票销售平台在退票和改签方面随意加价的行为，也不是首次发生，相关的媒体也不是没有过报道。但是，却一直没有引起有关方面的重视。只是，这次江苏省消保委顶起“真”来了，才引起关注。因为，这样的问题，至少存在两大方面的显失公平。一方面，加价本身显失公平。退票费依据退票时间的不同，高者达到机票费的2到3倍，这样的交易规则和服务条约，对消费者来说还有何公平可言；另一方面，商业关系的显失公平。退一步讲，就算退票对航空公司和销售平台会带来影响，需要高额退票费，以促使消费者更好地履行购票协议。那么，为什么航空公司在出现延误等方面的问题时，却总能找到借口，或者说赔偿标准远低于退票费、改签费呢？

显然，在如何维护权利方面，航空公司也好，机票销售平台也罢，利益天平都是朝着自己倾斜，而不会给消费者以公平。这也决定了消费者“侵权”的挽救成本是相当高的，航空公司等“侵权”的挽救成本则是相当低。如此一来，航空公司等就可以随意践踏消费者权利了。如果双方地位能够平等等、权利公平些，航空公司等在侵权时，就需要掂量掂量了。

作为消费者“保护神”的消费者权益保护组织，面对民航部门制定的相关制度给民航公司留下侵犯消费者权益的漏洞，却因为相关法规没有给自己为消费者维权提供执法方面的权力，那么，在帮消费者维权方面，也就显得有点力不从心。如何才能破解这一难题，首先，可以学习借鉴发达国家的经验，建立包括法律制度、组织机构和监督机制在内的完整的消费者权益保护体。譬如在消费者权益保护组织建立由消费者组成的评议团，对侵权行为进行评议后，再交由相关部门处理，从而给侵权企业增加外在压力。再如在法院建立由消费者组成的陪审团，对侵权行为的严重性进行审议，等等。

在此基础上，依据互联网时代的到来，充分利用大数据将政府、企业和消费者联系在一起，并通过大数据的发布，让各地消费者权益保护组织都能及时了解相关投诉和起诉信息，并提供新的证据，以增强维权的效率。就象江苏省消保委对航空退票、改签费收费标准过高问题调查，全国其他地方的消费者权益保护组织也可以一并跟进，从而倒逼相关职能部门介入，形成更大的维权力量。不然，单靠江苏省一个地方的消保委，要想让航空公司和售票机构低头，难度是相当大的。

当然，媒体的介入也很重要。在互联网时代，一旦媒体对某种事件或问题的关注多了，声音响了，有关方面的重视度也会更高。那么，解决问题的力度就会更大。所以，在消费维权问题上，决不能让消费者权益保护组织单枪匹马，更不能因为地位尴尬而让消费者权益悬空。必须形成合力，让消费者更“强势”一点，让诸如零理由退货等能够更多一点。

本文作者谭浩俊已入驻：

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