【服务规范】空调服务技师行为规范（8）

这一系列文章是写给空调维修一线师傅们的心灵大补汤！在这个炎热的夏天！你们才是空调业界最可爱的人！向你们致敬！

每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。

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三十六、与相关部门保持密切联系

○联系好客户去上门服务，临出发前才发现，零部件还没有到货。

○询问零部件负责人，答复说还需要数日。

○没有零部件就无法工作，只有向客户道歉，并请求延期修理。

○为了防止这种不守时的事情发生，维修人员要经常与相关部门密切联系。在委托处理时，要常常留意其进展情况。

心灵耗子汤：因为公司内部联系不畅，而导致工作延迟之类的理由，对客户来说是很反感的。要事预算上门时间，与其他部门保持密切联系，并按照所约定的日期完成工作。

三十七、不要擅自使用客户的物品

○当你与客户熟识后，客户很可能会让我们使用纸笔、电话或卫生间等，甚至还可能让我们使用会客厅或其他客户的私人物品。

○但不是所有的客户都会这么好说话。况且这些物品都是客户的私人物品，因此尽量不要擅自使用。

○不要因为微不足道之事而降低信用，伤害公司的体面。

心灵耗子汤：虽说事先做好准备，不借用客户的东西而完成工作是很重要的，当不得不借用时，要让客户充分理解后再借用。

三十八、维修客户的空调应小心仔细

○对于客户来说，家中的空调无疑是自己的财产，因此在维修时一定要防止“暴力”维修，一定要小心仔细。

○没有人喜欢别人粗暴地使用、维修自己宝贵的设备和财产。

○要像使用自己的东西那样，绝对不能弄脏和弄坏。

心灵耗子汤：即使是有特别优秀的技术，但不懂得珍惜物品，就是不称职的维修人员。何况是重要客户的东西，更是如此。

三十九、仔细记录从客户了解到的情况

○在我们的日常生活中也有漏听了关键内容，而在事后为“说了”还是“没说”进行争执的情况。

○特别是涉及付费时，因与利益密切相关，所以经常会变得复杂而纠缠不清。

○也可能因此导致与用户关系破裂，用户投诉或拒绝支付费用。

○有时甚至经常被客户的要求逼得走投无路，所以一定要有仔细的记录。有时甚至需要让用户在一些合同或满意度调查表上进行签字确认。

心灵耗子汤：正确的记录能圆满处理工作，消除产生纠纷的隐患，防止事后扯皮。

四十、工作要追求效率，维修速度很重要

○处理投诉、维修机器、消除客户抱怨，售后服务工作必须一气呵成，追求效率。

○慢悠悠的工作样子很可能让客户心情烦躁，并最终导致客户生气。

○高效率的维修动作能让客户感叹“真不愧是某某品牌的服务！”，相比起对故障的抱怨不满，客户会更感谢维修人员的快速处置。

心灵耗子汤：迅速的动作和快速处置方法能够赢得客户的好感和信赖，消除客户对发生故障的不满，可以有效提高客户对产品的信赖度。

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