体验至上：品牌未来新商业机遇
当新式茶饮频出新口味、打造新环境变成常态；当美妆、潮玩、家具店成为新式艺术展览空间；当“换上Oatly”成了上海咖啡店的潮流标志……体验，已经成为品牌们建立差异化认知的核心要素。
从购买产品到享受服务，消费者们越来越在意品牌带给自己的感受和价值。体验经济时代已来，品牌想要抓住未来新一轮商业机遇，必须要更好地了解：
如何打造令消费者满意的体验？
如何与消费者更好地互动沟通？
作为体验思维的践行者，唐硕体验咨询（唐硕）一直致力于用体验思维去助力品牌打造整体体验，不断尝试将品牌的灵魂和价值，通过体验的方式来带给消费者，并帮助品牌在体验经济时代迎来新的商业机遇。
8月6日，飞观APP特别推出“体验相关的重磅级纪录片”——《体验至上》，由如是团队打造，通过深入唐硕、走访团队幕后践行者的形式，将体验思维传播给更多国内外观众。
Δ《体验至上》纪录片预告版
完整版已在飞观APP和爱奇艺首发，并在全网同步呈现，欢迎前往观看
飞观App是一款坐拥百万用户的商业和思想视频订阅平台，以商业、科技、艺术内容帮助主流人群开阔视野，提升认知。如是纪录是一家真实影像内容创作品牌，聚焦商业、科技、艺术领域。是社会名人、商业领袖、以及超级品牌幕后的纪录片摄制机构。
《体验至上》重点采访了唐硕创始人兼CEO黄峰、唐硕联合创始人兼联席CEO黄胜山、唐硕管理合伙人李宏三位体验思维践行者和布道者。以探讨体验思维的价值，结合小罐茶、威马汽车等知名商业案例，通过镜头将体验思维在新商业浪潮中如何赋能品牌的细节逐一展现，同时三位也结合自身经历分享了关于体验思维真正内涵及落地的关键。
传统的商业思维在产品同质化严重的今天越来越缺乏竞争力，而提升品牌体验则是一个关键的突破口。体验之所以重要是因为我们相信商业的变化最终会回到“人”。只有从传统的“产品思维”转换成“用户思维”，从用户视角去做好产品和服务，才有可能取得商业上的新突破与成功。
作为品牌，究竟应该怎么做呢？
01.
营销逻辑转变：
从单向输入，上升为多触点体验
原来营销逻辑中，让消费者接受品牌价值的方式更多的是靠传播，是单向输出过程。但随着消费者能接触到品牌的触点越来越多，体验就被上升到了一定的高度。
以唐硕助力过的小罐茶为例，就是对触点体验一个很好的诠释：原先茶叶是没有消费品牌的，只有以品类划分或者部分地域品牌。小罐茶的诞生则是为“茶小白”这样一群不太懂茶的人构建了一个全新的茶品牌。
唐硕对小罐茶重点打造的线下空间进行了三个段落式的设计：
首先是吸引消费者。唐硕团队在小罐茶线下店正中央做了类似于茶吧的空间，看似是西式的吧台空间营造出服务员侍茶的场景。顾客坐在高脚凳上品尝，整个过程非常现代化。
第二步让消费者参与并互动。有了现代化往往就会缺失一些仪式感，而中国人喝茶又很强调仪式感。于是又做了一个巧妙的设计：一个三层的茶台，包括服务员操作区、客户喝茶的平台以及在服务员和客户之间的一个更高的平台，借鉴了高端寿司店的突出仪式感：寿司师傅做完一个会停下来，顾客会拿筷子夹起了它一口放到嘴里，这个时候，大家双目对视就有了交流。
第三步是多层面连接消费者。触点更体现在顾客进店后看到产品，了解每一款茶和制茶的过程，被邀请坐下来品尝这就有仪式感带来的价值。或许顾客品完后觉得“不错，喝茶挺讲究的，茶也不错，买一款试试或者送朋友、长辈”，这就产生了整个的交易链路，形成了对空间的设计从吸引、参与到连接的整个过程体验。
02.
未来品牌关键：
“以人为本”，充分建立品牌信任
体验强调品牌通过各个触点给用户感知，因此这就需要清楚知道：最能让用户产生深切感触的点是什么。
将体验分成四个维度，第一个是产品&服务体验；第二是环境体验；第三是行为体验；第四就是传统意义上从传播端做的沟通体验。由这四个部分组合成为“全局体验模型”。唐硕通过对用户的深入研究洞察，找到商业机会去设计这四个维度的体验，从而帮助品牌把价值更清晰准确地触及到目标人群。
Δ 全局体验模型图
以威马汽车为例，体验的一些标准在威马品牌上就有所体现，此外也落实在了空间、员工服务及产品上。
当客户进入威马体验店时，通过人脸识别进行初步登记，大屏幕上紧接着出现“Welcome”字样，这种感觉会令客户感受到温暖。整个浏览1000多平方的体验店的过程是按场景来划分的，每个场景上方就有一个可以互动的圆顶屏幕。威马把空间店做成了以用户场景导向的店，而不是原来传统的产品展示、业务销售。虽然这可能会导致坪效低，但客户需要在商业短期回报和长期品牌体验口碑上做出抉择。
在试乘试驾时，传统的试驾通常就是自己开车兜一圈，但客户一定是很希望知道自己在试驾时做的如何。威马则通过数据化来为客户产生试驾报告，这个报告也可以成为后期与销售顾问的谈资。
通过对这些触点的设计，用户的感受得到了关注，品牌和用户之间的交流也变得双向。随着这些需求被品牌在以上思维维度上不断被满足，用户体验感好了，也自然对这个品牌产生了信任。
03.
商业思维革新：
站在“用户视角”，而非“部门视角”去联动
唐硕在以往服务过的一些企业中遇到一个比较大的挑战就是：可能规划的体验都很完美，但在落地时，体验相关的工作并不在优先级范围内。理想的用户体验需要市场、品牌、客服、零售、技术等多部门的配合才能完成。
每个部门都有自己的优先级业务目标，会涉及到KPI的合作流程。如果仍然是传统的合作流程，决策者只说需要重视用户体验，但到了考核指标时，也依然还是只考核这个月销量、盈利多少，这样“体验”就很难做到真正的实现。另外一个重点就是思维方式。如果企业还是以业务市场为核心的话，即便体验有所落地，也是会大打折扣的，所以根本还是需要企业视角的转变。
前不久，麦当劳正式宣布任命Manu Steijaert为全球首席客户官CCO（Chief Customer Officer）并直接向CEO汇报工作一事引来了不少关注。麦当劳宣布成立一个新的客户体验团队（CX Team），目的是推动客户与麦当劳品牌互动方式的转型。新的客户体验团队汇集了公司原有的数据分析、数字化客户互动、全球营销、全球餐饮拓展和解决方案团队，整合后的团队使命是使麦当劳能够在每一个实体和数字触点创造卓越的客户体验。这一举动更进一步体现，“体验至上”对于品牌未来发展的重要程度。
麦当劳总裁兼首席执行官Chris Kempczinski认为：“客户体验团队的组建，将进一步强化麦当劳在品牌旅程中的每一步预知和满足客户需求的行业领导力。”
体验经济中，商业创新的核心问题聚焦在人、价值、可持续这三个关键维度。体验思维明确了在这三个维度上的认知迭代。人不再只是消费者，且已成为品牌的共建者；价值，不再局限于产品交易，而是侧重品牌服务；可持续不再停留于供需关系，而是产生于整个共生系统。
越来越多的品牌意识到“以人为本”的重要性，以体验思维打造更触动人心的品牌。除了上述我们提到过的经典案例小罐茶和威马外，还有很多类似的优秀案例。就今年来说，我们先后也正在助力一些优秀品牌“以人为本”地去打造体验，如：Oatly、绿城、张强医生等等。他们的代表也将会出现在今年唐硕举办的「体验思维峰会」上来给大家进行分享：听听看作为正在践行用户品牌的先锋们，有哪些一手经验和心得？
体验经济时代已来，你的品牌准备好了吗？